Evidemment la chute est brutale ! Par respect pour tous ceux qui sont victimes d’un accident d’avion, il convient d’être prudent avec les mots qu’on emploie… Pour autant, ce matin, un monsieur racontait comment son avion avait été secoué dans le ciel, ce qui lui avait réellement fait peur. L’anecdote repris un peu de légèreté lorsqu’il ajouta que l’on ne pouvait rien y faire, il faut bien garder confiance dans les capacités de l’équipage à maintenir l’avion en vol, et attendre que cela passe. Coïncidence aggravante, ce monsieur  a découvert à peine posé sur la piste, une vidéo fake news tournée dans un avion en plein crash, et présentée comme celui du malheureux Boeing éthiopien. De quoi ressentir comme un frisson mortel coulant lentement le long de son cou serré par le col de sa chemise… bref !

Dimanche, je prends un avion qui aurait tout à fait pu être un 737 Max… Dois-je douter de la confiance que j’ai toujours eu en parcourant le monde entre les nuages ? Comment ne pas penser que cela aurait pu être moi, nous, là-haut ?

Aujourd’hui les media se préoccupent des retombées économiques sur la société américaine qui partage avec Airbus, le marché des avions de transport de passagers. Boeing a chuté en bourse et perdu environ 30 milliards de sa capitalisation mais est-ce un simple trou d’air ? Les prévisions annoncent parallèlement un doublement du trafic aérien dans les 10 ans à venir. Les commandes passées par les compagnies aériennes à Boeing comme à Airbus seront livrées dans 4 ans environ, tant les usines tournent à fond et tant la liste d’attente est longue !… Sachant qu’un Boeing 737 Max coûte 120 millions de dollars et qu’il y a 4668 commandes en cours (d’après les chiffres lus dans Libération), quel chiffre d’affaires est-il en jeu dans cette affaire ?… Je te laisse te ruer vers ta calculette, cher.e lecteur.trice, et prendre un peu d’air devant le chiffre énorme que tu vas trouver…

Mais combien coûte à une marque, la perte de confiance de ses clients ? Quelles sont les conséquences d’une telle défaillance, d’un accident causant la mort de centaines de gens ? La perte de confiance n’est jamais définitive. Notre cerveau, notre volonté de voir le ciel se dégager, va effacer la peur. Nous ne pouvons pas avoir peur de prendre l’avion, comme nous n’avons pas peur de prendre le métro ou d’aller voir un concert. L’humain croit et fait confiance. Sans cette confiance, tout s’arrête et la civilisation disparait. Il faudra sans doute un peu de temps, mais Boeing qui transporte chaque jour des millions de gens autour de la planète (4,3 milliards de passagers dans le monde en 2018 dont 200 millions pour la France), continuera de vendre ses avions.

La force de l’être humain est de croire que ce genre de drame ne peut pas lui arriver, pas à lui, et par ailleurs, de croire que les bonnes surprises sont à sa portée. C’est pourquoi nous devons souligner sans cesse les bonnes performances, les bonnes attitudes, les commentaires positifs, les recommandations ou les partages heureux, que la marque connait et reçoit. Avec l’humilité nécessaire, nous pourrions reconnaitre que nos succès sont uniquement au crédit de nos clients, et que nos quelques défaites, sont hélas, dues à nos erreurs. Dans nos actions marketing, nous ne devons pas avoir peur du crash. La confiance est indispensable pour gagner le coeur de nos clients. La confiance est essentielle à toute prise de risque. Ne pas prendre de risque, c’est rester sur place, et attendre la fin…

Je voudrais dire ici, à ceux qui à chaque mauvaise nouvelle, nous prédise la fin, que toutes les histoires qui se terminent bien ont elles-aussi connues des moments difficiles. Nous sommes trompés par la dramatisation des erreurs, et par notre manque d’engagement à mettre en lumière les succès ! Comme le dit Tim Minchin dans ses neuf leçons de vie, nous devrions exprimer plus fort ce que nous aimons, et le dire aussi à ceux que nous aimons.

J’aime prendre l’avion et découvrir le monde ! J’adore regarder le soleil au dessus des nuages ! J’ai confiance ! Vous aussi…

Vivement dimanche !