Une journée toute entière à écouter des témoignages d’enseignes du retail français nous expliquer quelles innovantes solutions elles ont adoptées. Les événements du Hub Institute sont toujours une source de réflexion et l’on y croise nombre de décideurs avides d’éviter pour leur marque la disparition ou l’oubli.

Cette édition semble placée sous le signe positif de certains succès et renouveaux qui pourraient en sauver beaucoup. Ainsi Renault par exemple, qui annonce peu après la nomination d’un remplaçant à l’encombrant Carlos, avoir enfin trouvé le moyen de répondre pratiquement dans l’instant à un me demande / recherche de client / prospect. Terminée l’attente peu probable d’un rappel 8 jours après avoir signalé un intérêt pour une voiture ! Bonne nouvelle le fameux ROI dont hélas nous n’arriverons pas à nous soustraire a donné raison à l’intrépide manager du digital ! Or Samuel Avenel nous l’a avoué sans fard sur la scène, il a dû mettre en place ce projet sans accord de l’état-major Renault ! Il a désobéi ! Comme c’est beau ! Quelle belle démonstration des propos tenus par le visionnaire Seth Godin depuis une bonne dizaine d’années !

Dans un autre registre, nous avons aussi appris que Jennyfer a été reprise avec l’envie de passer outre l’image désastreuse de marque de ‘racaille’ (via Jean-Philippe Evrot son VP digital et communication) pour être renommée DCMJennyfer (don’t call me) et surtout proposer à sa clientèle (moins de 15 ans) le moyen de faire payer ses achats par un tiers (adulte de préférence) via le digital. Idée simple s’il en est mais d’une efficacité redoutable ! Le phygital bien conçu peut booster une marque et la remettre au cœur des jeunes femmes. Bravo !

J’ai apprécié beaucoup d’initiatives et il va de soi que l’on est là face aux réussites, sans imaginer les nombreux échecs des autres. Mais l’impertinence, au sens de l’action que la plupart n’aurait pas osée développer, me réjouit. C’est le moteur du marketing moderne : avoir le courage d’innover non pas par la technique comme trop le pensent mais par l’audace du marketing. Nam Tran est une illustration du principe par son recrutement au sein de The Kooples. Il était un CM, un habitué des médias sociaux sans parcours prestigieux chez LVMH ou sur les bancs d’HEC et il est là devant nous, d’une aisance bluffante ! Il a révolutionné la présence digitale de la marque et contribué à relancer ce concept de shopping partagé avec brio. Nul besoin de démonstration pompeuse pour ce jeune homme. Les faits sont là, il fallait oser.

Il y aurait tant à vous raconter… Surtout lorsqu’on pense à ce moment crucial qu’est la fin. Si comme nous le rappelle avec justesse, Frank Chastanet de Bio C’Bon, le passage à la caisse est le point de friction majeur du retail, c’est sans doute parce que nous ne savons pas terminer une histoire. Pourtant les clients de cette enseigne responsable sont venus parce qu’ils ont adopté une philosophie, en ralentissant un petit peu leur course de consommateurs. A moins que…

Evidemment, nous avons trouvé des solutions via la technologie. Désormais nous pouvons passer aux caisses automatiques, le self-scanning est devenu l’ami des impatients, tandis que nous rêvons peut-être d’Amazon Go. Ce dernier restera inaccessible aux retailers français (dans leur majorité) puisque son coût dépasse le million de $ ! Alors que faire ? Comment éviter que le client ne râle ou ne souffre de devoir faire la queue avant de partir ?

Comme toujours la solution est ailleurs. Comme tous les humains nous n’aimons pas la fin si elle a pour conséquence de quitter soit une personne, soit une zone de confort, soit encore un monde imaginaire dans lequel nous étions plongé hors de nos tracas permanents. Nous ressentons tous l’excitation et l’envie de savoir la fin, de parvenir à ce point de bascule, cette délivrance, tout en redoutant d’être laissé là, seul, sans issue, comme renvoyé, abandonné à nous-même. La fin de l’expérience est fantasmée heureuse. Nous l’espérons, nous la voulons pour ce qu’elle ouvre de nouvelles perspectives, nous emmène vers d’autres aventures (Netflix a compris cela). La fin de l’histoire ne doit pas être une fin. Sortir du magasin ne doit pas être un retour dans l’enfer du quotidien. Il y mieux à proposer. Comment ?

Imaginons ensemble que nous profitions de ces instants de lenteur pour donner un supplément d’âme à notre client. ne pourriez-vous pas inventer quelque chose qui provoque en lui l’idée qu’il y aura une suite, un autre rendez-vous, une autre fois. Si l’histoire a commencé par il était une fois, elle devra se conclure par il sera une prochaine fois… C’est ainsi que nous la partagerons avec d’autres (tu sais, tes clients…).

Ainsi, si je reviens l’an prochain au #Hubday, tu l’as compris cher.e lecteur.trice, ce sera pour savoir, pour découvrir ce que tu auras imaginé pour créer une fin qui n’en soit pas une…

Courage ! J’ai confiance ! Je vous laisse imaginer le suite… Merci !