l'humain dans le marketing
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Et si vous obteniez davantage de oui ? #trustfirst

Un excellent point dans nos stratégies marketing réside dans notre capacité à générer des oui. Pas seulement des Leads, autrefois présentés sous le format carte de visite, et désormais davantage sous forme d’une invitation à rejoindre un réseau social, ou d’une autorisation à envoyer des informations, mais des oui qui confirmeraient qu’une véritable relation peut commencer. Quand j’entends l’anglicisme « closing » signifiant que la vente entre dans son moment de vérité, je me demande comment il est possible d’entendre non comme réponse ! Pourquoi ?

En imaginant une conversation avec un prospect, dans laquelle il dirige l’échange, mon objectif est bien de lui dire oui, le plus souvent possible. Mon but ultime étant qu’il me demande si j’accepte de travailler avec lui et non pas l’inverse. Mais pour en arriver là, quelles sont les étapes à franchir ? Comment débuter cette conversation qui le conduit doucement vers la seule issue qui nous rassemble : devenir mon client ?

J’ai lu un excellent article américain sur le sujet du « easy yes to get » et je voudrais vous faire part ici, de quelques réflexions et interrogations qu’il a suscitées.

easy yes 2

1 – Posez-vous des questions qui génèrent un « oui facile » pour votre interlocuteur dès le premier contact ? Si vous ne posez pas de question, c’est que vous ne comprenez pas vraiment le sens de la conversation et que vous en êtes encore au monologue (rendez-vous à la case départ sans toucher 20 000, ni quoi que ce soit d’ailleurs…). Si vous posez des questions, pensez-vous obtenir un oui ? Pourriez-vous reformuler tous vos messages afin d’obtenir davantage de oui, et surtout un oui tout de suite ? Par exemple, au lieu de me demander mon 06, pourriez me demander : « puis-je vous laisser ma carte ? » – avouez qu’il sera difficile de répondre non !.. « Voulez-vous renseigner une adresse email pour recevoir un contenu que vous semblez chercher sur notre site ou afin de rejoindre c webinar auquel vous vous êtes inscrit ? » devrait fonctionner aussi.

2 – A quel moment lâchez-vous les commandes de l’échange ? Pour moi, initier la conversation c’est amener l’autre à poser des questions, et si possible des questions auxquelles je répondrais positivement à (presque) tous les coups ! Comment faire ? Dire n’importe quoi, est ma technique préférée car elle installe la confiance chez votre interlocuteur et le met automatiquement (son cerveau le fait sans qu’il ne s’en rende forcément compte) en position de diriger la conversation. Si vous ne savez pas encore appliquer cette méthode (et je sais que nous vous y refusez, en pensant que votre première phrase doit être intelligente pour faire bonne impression…), passons vite à la suite. Il vous faut sauter sur la première occasion de lui donner le contrôle. Le plus tôt est le mieux. Celui qui dirige l’échange souhaite alors poser des questions, ses questions, pour vous mettre à l’épreuve. Naturellement il espère, soit vous coincer en trouvant le point négatif chez vous, soit au contraire se rassurer par vos réponses positives. Recherche d’équilibre émotionnel oblige, lorsque vous êtes hyper séduisant dès le premier mot, cela allume une sirène d’alarme chez l’autre, qui cherche alors ce qui ne vas pas, ce qui pourrait justifier sa méfiance. Inversement, si vous avec suscité une surprise, un étonnement fort, voire même une incompréhension, votre interlocuteur se met à chercher ce qui pourrait relever le niveau, vous aider à le séduire. C’est curieux non ? En fait, son cerveau social veut absolument vous trouver sympathique et lui signifier qu’il ne perd pas son temps dans cette conversation. Dès lors, je n’ai plus qu’à bien répondre à ses questions… Mon interlocuteur ayant le pouvoir de quitter la conversation à tout moment, c’est donc à moi de le maintenir aux commandes.

conversation cafe

3 – A quel moment pouvez-vous dire non ? Si vous avez accepté l’idée que votre interlocuteur dirige l’échange, il n’en reste pas moins que vous pouvez dire non. Un non de votre part est justifié dès que la question est mal posée, ou n’incite pas à progresser dans la confiance. Une réponse négative interpelle celui qui s’attendait à un oui, et l’incite à reformuler ou à interrompre la conversation s’il sent qu’il est dans une impasse. Dans les deux cas, c’est à lui de se remettre en cause, en question et non à vous. Inutile de relancer si vous n’êtes pas parvenu à la finalité commerciale de cet échange. Il n’y a aucune déception dans ce cas là. Chacun repart de son coté, sans avoir le sentiment pénible d’avoir été mauvais. Ce n’était tout simplement pas possible et vous avez fait le maximum pour donner envie d’aller plus loin. Votre prospect n’a pas dit non, il sort de l’échange sans frustration et sans culpabilité. Comprenez que dans la majorité des échanges commerciaux, nous sommes acculés dans le coin du ring, saoulé par les arguments jusqu’au moment où nous jetons l’éponge et trouvons refuge dans le vestiaire ou sous notre serviette. Ouf ! Nous avons fini par dire non, et nous sommes sauvés. Dans un excellent livre, l’incomparable Gary Vaynerchuk explique qu’il faut délivrer des contenus, des messages gratuits et pourtant porteurs de valeur, jusqu’au moment où vous lancez votre crochet du droit pour conclure avec une offre à laquelle on ne peut que dire oui (Jab, jab, jab, right hook). Je suis d’accord, si l’on inverse le principe de l’échange. Laissez-vous aller, et attendez de placer le mot de la fin. Si c’est un oui, tout le monde sera heureux de l’entendre !

Conclusion : j’adore dire oui quand j’en ai vraiment envie. Et toi ? Dans toute autre situation, je préfère dire non, cela m’évite d’entendre un non chez l’autre !… Tu n’es pas obligé de me croire cher.e lectrice.teur, mais tu aurais pu me dire non plus tôt ! Ne crois-tu pas ?

PS : La conversation est un art, aussi. Pour devenir celui qui dit oui, pourrais-tu avoir l’humilité de laisser l’autre te le demander ?

PS2 : Obtenir un oui est un engagement. Existe-t-il différentes qualités de oui ?

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par

CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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