Les directrices.teurs de la relation client sont des gens habiles dans leurs prises de parole, et dans leur capacité conversationnelle. J’en ai eu confirmation à chaque rencontre, à chaque échange, qu’il soit physique ou virtuel. Depuis une bonne quinzaine d’années, les CRM sont branchés sur les canaux digitaux de la relation entre clients et marques. On « écoute » les réseaux sociaux, pour mieux comprendre la clientèle, les consommateurs qui s’y expriment avec liberté, avec fougue ou avec hargne. Evidemment  puisque nous sommes tous les jours sur les plateformes « sociales », les marques sont venues nous y rejoindre (ce qui motive d’ailleurs certains dans leurs migration successives vers des plateformes moins envahies comme TikTok en ce début 2020). Pour autant, certains nous rappellent que nous aimons toujours l’email, qu’il est un outil de conversation à distance apprécié et fort bien utilisé selon le contexte (même si le niveau de spamming ne semble pas baisser réellement – honte à toi qui n’a toujours pas compris Permission Marketing de Seth Godin – paru en… 2004 !).

Et la voix dans tout cela ?

Ce matin sur BFM, nos amis de AlloMedia était mis en avant pour avoir su développer un « robot » de conversation autour des interrogations de la population sur le covid19. Formidable concept que AlloCovid, développé en partenariat avec la SNCF et l’Inserm, qui permet de répondre vocalement à nos craintes et permet aussi une aide au diagnostique. Malgré l’avalanche d’informations écrites partout, de tweets ou de posts sur les réseaux, c’est bien une voix qui nous rassure, semble indiquer cet élan pour l’intégration de la technologie dans la conversation humaine.

C’est sans doute ce qui a poussé, sur un tout autre plan, Akio a noué un partenariat d’ampleur mondial avec Alcatel-Lucent. Akio est un éditeur français qui commercialise une plateforme multicanal, avec qui j’ai eu le plaisir de mener une étude sur la direction de la relation client en France (voir le livre blanc ici). Sa solution est Akio Cx est capable de relier tous les points de contacts digitaux à votre « CRM » (au sens de votre base de données client). Ainsi la relation client est devenue omnicanale et chaque interaction entre votre marque et ses clients, est renseignée de l’ensemble de vos échanges digitaux. Mais quid de vos conversation téléphoniques, donc des appels au service client, ou aux conseillers commerciaux ?

Nicolas Brunel, EVP de la division Communications d’Alcatel-Lucent Enterprise, déclare : « Nous sommes fiers d’annoncer ce nouveau partenariat avec Akio. Notre architecture unique, visant à combiner la robustesse de systèmes de communications avec les possibilités de service client multi-canal dans le cloud, est la garantie pour nos clients d’augmenter fidélité et satisfaction, tout en préservant leurs investissements. »

« Avec ce partenariat, notre vision d’une offre qui intègre nativement tous les canaux trouve aujourd’hui son accomplissement. » confirme Patrick Giudicelli, Président d’Akio.

Voilà qui deux exemples qui nous montrent combien la voix humaine, la voix du client sont essentielles, notamment à l’issue de cette douloureuse période de confinement. Je continue de penser, même si momentanément nous sommes encore dans une extrême prudence vis-vis de l’extérieur, que nous aurons plaisir à nous entendre, et donc à nous voir dans la nature. Nous en avons besoin. Nous avons toujours été sensibles à la voix humaine, elle est porteuse de confiance, bien davantage que les news, les commentaires sur Linkedin, ou encore les articles de blog.

Pour tous les responsables de la relation client, il me semble important de le rappeler. Les scenarii les plus fins, les automatismes les plus poussés, ne sauront créer un climat de confiance, aussi rapidement, aussi surement qu’un échange de vive voix. Comme le rappelle Charles Pépin, dans une formidable intervention sur la confiance, aux temps des agora grecques, le peuple se retrouvait tous les jours pour discuter, pour échanger, pour trouver une voix commune. Les humains ont besoin de confiance pour aller au-delà du risque, et lorsqu’on est une marque, on doit comprendre ce paradoxe né de la digitalisation.

La parole humaine est et demeure irremplaçable. Si nous prenons encore la parole publiquement, c’est aussi pour rassurer les autres sur nos intentions, nos actions, et. notre envie qu’elles soient entendues et comprises.