Une jolie après-midi d’octobre et me voilà embarqué dans une table ronde animée. Très bien animée, dois-je te dire, pour remercier Irène pour sa maitrise de l’exercice. Comme l’ami Fabrice m’a convié à évoquer les liens fructueux #oupas (dedicace à Isabelle) entre CRM et réseaux sociaux, j’assiste en auditeur libre aux talks précédents. C’est mieux pour éviter de redire la même chose !

Je dois te confier que les interventions de Stéphane (Webmecanik), d’Hervé Dimo) ou de Loïc (Ever ready) sont pertinentes et qu’elles enrichissent ma vision limitée du bon usage des outils. Merci à eux d’avoir élevé le débat au-dessus de la simple question de l’utilité du CRM pour les équipes commerciales.

A ce propos, la qualité des informations enregistrées dans les CRM est fort logiquement liée à l’envie de les utiliser pour améliorer l’efficacité des commerciaux. L’enjeu est davantage celui de l’usage. Comment mieux s’en servir ? Comment moins s’en servir aussi ? Car souvent le CRM est implémenté par la direction financière de l’entreprise qui souhaite contrôler la réalité des efforts et leurs éventuels retours sur investissements (quand ce n’est pas l’objectif inavoué de la direction générale). Vécu comme un outil de flicage le CRM est rapidement la corvée voir l’ennemi de tous. Un copain imposé à qui l’on ne confiera que le minimum. Et qui s’en trouvera de plus en plus dénué de sens et de profondeur.

Et puis c’est notre heure. Si David, Isabelle et même Loïc (oui, tu le reconnais, le gars qui ne fait pas sa promo comme un bourrin) aborderont les thèmes clés de l’intérêt évident à relier le CRM aux réseaux sociaux, il m’ont gentiment laissé un petit espace pour te dire deux trucs :

Le premier levier est celui de la pertinence

Si tu veux récupérer des informations pour mieux connaître tes clients ou plus largement les gens qui s’intéressent à ce que tu fais, il faut les trier par la pertinence. Mieux encore, si tu veux engager la conversation avec des gens intéressants et t’enrichir de leurs connaissances, c’est précisément en étant pertinent dans tes propos que cela se produira. La pertinence de ton expression nourrit la pertinence de l’information recueillie en retour. Un échange de connaissances que tu souhaiteras partager avec ton entreprise, ou tes collègues et qui crée alors de la valeur… partagée !

Le second aspect crucial est celui de la temporalité

En premier lieu, le temps est indispensable pour améliorer ta connaissance et solidifier la confiance et donc ta relation avec l’autre (celui que tu ne connais pas encore comme un client comme celui qui l’est déjà). Le temps est ton ami sur les réseaux sociaux. En effet, tu peux revoir des années après, des mois plus tard, un contact qui se manifeste dans un commentaire ou qui te cite dans un post, sans que cela ne t’ai demandé le moindre effort. Il ou elle pourrait même devenir ton client. Deuxième idée, à l’inverse, les réseaux sociaux sont toujours actuels. Ce que font les gens que tu aimerais mieux connaitre, se produit sous tes yeux chaque jour. L’information que tu pourrais ainsi en tirer est d’une actualité parfaite, ce qui constate assez nettement avec cette data datée que tu emmagasines fiévreusement dans ton data lake (pardon dans ton CRM non connecté). C’est justement la force de Linkedin que ce rafraichissement permanent de ta base de connaissances. Si jamais tu relies ton Hubspot à Linkedin, tous tes contacts deviennent hyper actualisés. Magique !

Bien sûr, j’aurais pu te dire aussi que Linkedin est un moyen de rencontrer de belles personnes et d’apprendre d’elles. Mais ça, c’était tout à l’heure, et tu peux le vérifier en allant visiter les profils des intervenants du jour (si toutefois tu les identifies … facile ?).

N’hésites pas à me faire entrer dans ton CRM. Evite en revanche de t’en servir pour m’envoyer des tonnes de messages pour me vendre un peu de SEO, de rédaction web ou de conseil marketing. Ok ?