Isabelle n’a pas les yeux bleus. Pas aujourd’hui. Si tu les voyais de plus près, tu verrais peut-être de la fumée s’en s’échapper. Ca bouillonne à l’intérieur ! On est au bord de la crise de communication.

5 jours plus tôt –

Isabelle est cheffe d’une petite entreprise florissante. Elle a ce sens de la souveraineté qui lui vient d’une éducation de haut niveau fournie par les établissements de la République. Elle a hébergé son site web et ses adresses mails pour sa société chez le grand acteur français de référence : OVH. Jusque là tout allait bien. Et puis il y a une semaine, elle souhaite acheter des comptes emails pro avec des fonctionnalités plus avancées que dans la formule basique. Une commande qu’elle réalise en ligne via l’interface client à sa disposition. Bim bam boum ! Une facture de 41 euros automatiquement réglée en ligne, également. Seulement, Isabelle a cliqué sur une case qui n’est pas exactement la bonne. Elle s’en aperçoit immédiatement. Contrairement à ce que OVH lui signifie en accusant réception de sa commande, elle ne veut pas que ces nouveaux emails soient hébergés sur un autre serveur (mais restent bien sur le serveur initial comme le reste des informations liées au site). Alors, parce quelle n’a pas d’autre choix pour exprimer son souhait de modifier la commande, Isabelle ouvre un ticket !

Le ticket est-il l’arme du crime ?

A ce moment de l’histoire, tu peux croire comme moi que le service client performant va prendre en main les choses et résoudre la situation présentée dans le ticket. Première erreur ! La réponse vient 4 jours plus tard : fais-toi rembourser Isabelle ! Et annule ta commande. Ah bon ? Mais pourquoi ?

Evidemment, si chaque fois que l’on rencontre une difficulté, que l’on fait face à un problème, la seule solution est de recommencer de zéro, le parcours client devient vite un calvaire. Et pourquoi ne pas intervenir alors même que la commande vient d’être passée et qu’elle n’est pas encore en phase d’exécution ?

Mais Isabelle a un ticket ! Elle va donc suivre les instructions du service client et demander son remboursement au service facturation. Deuxième erreur ! C’est trop tard madame ! Vous êtes un compte professionnel, et donc, le délai pour vous faire rembourser. est écoulé. Il était de 3 jours ! Ah… Vraiment ? Mais c’est la réponse de votre service client qui a pris 4 jours, pas la mienne. Troisième erreur : je n’y peux rien, je suis comptable !

Aujourd’hui 12h50 –

Isabelle raconte encore une fois sa galère avec OVH. Elle en a raz le plat à choucroute ! La France oui, mais pas le quoi qu’il en coûte. Non seulement sa demande de cliente professionnelle n’aboutit pas, mais en plus elle a perdu ses 41 euros. Pour rien ! Moche… Elle a encore son ticket et elle ne va pas lâcher l’affaire, tu peux la croire. C’est aussi ça le métier de cheffe d’entreprise.

Tu comprends comme moi que la difficulté vient du ticket. C’est quoi un ticket ? Comment est-il qualifié par le système qui régit la relation client dans cette société et dans les autres ?

Demain, je parlerai de l’espoir engendré par l’IA pour l’amélioration de la relation client. Alors en écoutant Isabelle, je me fais la réflexion que l’humain restera aux commandes de toutes les histoires. C’est à lui d’écrire les scénarios. Les bons comme les mauvais. S’il confie la réalisation à un système soit-disant intelligent, il prend alors le risque de passer au travers et de ne plus savoir quand il est impératif d’en sortir et de revenir à l’écoute active et à l’intelligence pragmatique. Aucun ticket, aucun signal d’alarme ne semble avoir été actionné par OVH, qui continue de penser que c’est au client de suivre le scénario et non pas à son service client de comprendre la situation ubuesque dans laquelle il (elle) se trouve. C’est une erreur de plus dans l’histoire. C’est certainement celle de trop !

Isabelle promet d’aller voir ailleurs et certainement chez des gens logés de l’autre côté de l’atlantique. On peut la comprendre. Il y a des sociétés qui comprennent que c’est leur client qui est le héros de l’histoire. Et il y a OVH.

PS : les noms des personnages ont été modifiés pour ne pas troubler le sommeil de la direction de la relation client d’OVH, et pour respecter la liberté d’expression de mes sources d’inspiration, que je ne trouve pas chez mon chat. La vraie vie nous suffirait. Merci !