Tous les articles taggés : service client

L’IA m’a tué : la mort des services clients

Publié par Patrice

Après une longue conversation avec un humain fort sympathique prénommé Tarik, directeur de la relation client, j’apprends que certains dirigeants croient encore que l’IA va remplacer les humains… Pathétique ! Ah bon ?… L’idée qui courre encore les rues est qu’un simple chatbot pourrait faire le boulot d’une cinquantaine de personnes dont le métier et d’être à l’écoute, dans l’empathie, leur intelligence émotionnelle activée et leur volonté de satisfaire les envies les plus insupportables chaque jour renouvelée. Ben oui, ça coûte forcément moins cher ! Et quand tu es déjà un pure player du monde glacial du digital, pourquoi ne pas pousser la logique jusqu’au bout et s’embarrasser de ces être humains si pénibles à gérer. Oui pourquoi ? Pour faire un peu plus de fric, pour améliorer les comptes et distribuer ce qu’il reste en bas du bilan pour des actionnaires peu ou pas vraiment informés de ce cauchemar des ressources inhumaines. L’IA a bon dos. La technologie n’est pas à opposer à la relation humaine. Elle ne sait pas faire. Quand ces marques …

Le service sur un plateau #CX

Publié par Patrice

Le client est exigeant. Il s’attend toujours à un service de qualité supérieur à son historique d’expériences. Chaque fois, il imagine que l’on va le reconnaitre, se souvenir de ses préférences, de ses goûts, de ses manies et que tout cela permettra une fluidité relationnelle appréciable. Alors il s’installe dans le confort et ne tolère que très difficilement que quelque chose, un détail insignifiant vienne perturber son rêve cotonneux. Est-ce bien raisonnable ? Du côté de celui qui délivre ce service, la pression est énorme. Non seulement le service doit être au top dès la première fois, mais il doit aussi continuer à progresser au fil des prochaines visites, des prochaines interactions avec ce client qui en redemande. Ouf ! Que tu aies du mal à supporter 37 minutes de musique d’attente se comprend facilement. Si tu as craqué avant, tu considèreras que le plateau de la relation client n’est pas performant pour traiter ta demande de modification de ta commande. Si tu as attendu patiemment, tu constateras qu’une solution a finalement été trouvée et …

Tu captes toi chez #Orange ? #oupas ?

Publié par Patrice

Moi, visiblement, j’ai pas tout capté ! Je suis obligé de te l’avouer… la honte ! Non en fait, je voulais te dire merci cher service client Orange, d’avoir entretenu notre conversation pendant trois semaines, à grands coups de réponses automatiques générées par ton robot à la voix douce sur le 3900 et de messages privés sur Twitter, écrits par CG, puis Ness, puis Niko, puis BrO et enfin par Sarah… Ce n’était pas facile de me tenir en haleine aussi longtemps, je te l’assure. Vraiment, cela mérite un coup de chapeau ! Et puis quelle joie de retrouver un jour peut-être la fibre, et donc des visio sans bug avec mes clients ou les membres du club du marketing émotionnel ! Non, c’est promis, je n’oublierai pas ces moments de désespoir, de panique, d’angoisse que vous m’avez procurés ! merci ! Alors ce matin, je remercie mon voisin, lui aussi victime de la coupure générale du réseau (comme les 4 autres présents dans le même tube). Car c’est grâce à sa ténacité, qu’il a …

Quand le service client crée de la valeur pour Bonduelle

Publié par Patrice

Le service client – soit encore le service consommateur – a longtemps été perçu, présenté et analysé comme un centre de coûts pour l’entreprise et une mission à forte pénibilité pour les employés chargés de répondre aux « râleurs ». Sans doute est-ce encore le cas dans de nombreuses entreprises, y compris celles qui prétendent mettre le client au coeur de leur réflexion stratégique (il suffirait d’appeler leur call-center pour se rendre compte que les malheureux « conseillers » suivent des scripts stéréotypés et déconnectés de la réalité de la situation et des émotions véhiculées par le client – on se rendrait vite compte que leur temps est compté et que leur écoute se limite à la détection de mots-clés leur permettant d’évacuer le problème vers un autre service…). Mais quand on vend des petits pois et des carottes, est-il possible de faire autrement, et de donner de son temps à des consommateurs qui ont découvert une vis (tombée de la hotte de cuisine) dans leur délicieux plat du dimanche ? Oui nous a répondu avec brio David, le …