Le service client – soit encore le service consommateur – a longtemps été perçu, présenté et analysé comme un centre de coûts pour l’entreprise et une mission à forte pénibilité pour les employés chargés de répondre aux « râleurs ». Sans doute est-ce encore le cas dans de nombreuses entreprises, y compris celles qui prétendent mettre le client au coeur de leur réflexion stratégique (il suffirait d’appeler leur call-center pour se rendre compte que les malheureux « conseillers » suivent des scripts stéréotypés et déconnectés de la réalité de la situation et des émotions véhiculées par le client – on se rendrait vite compte que leur temps est compté et que leur écoute se limite à la détection de mots-clés leur permettant d’évacuer le problème vers un autre service…).

Mais quand on vend des petits pois et des carottes, est-il possible de faire autrement, et de donner de son temps à des consommateurs qui ont découvert une vis (tombée de la hotte de cuisine) dans leur délicieux plat du dimanche ?

Oui nous a répondu avec brio David, le directeur de la relation client du groupe Bonduelle. Oui parce que le service client crée de la valeur à la condition (justement) d’être réellement à l’écoute des clients, en ayant comme objectif d’extraire de la conversation une (autre) valeur pour l’entreprise. D’une part, montrer cette qualité d’écoute crée de la valeur pour le client (« qui se sent valorisé »), d’autre part elle permet de ne plus « voir » les motifs d’appels comme négatifs ou pénibles mais bien comme source de progrès, et même d’innovation. Ne serait-ce pas la source d’insights « conso » en temps réel ? Ne pourrait-on pas grâce aux si recherchées conversations avec les clients, anticiper à la fois sur d’éventuels difficultés (gestion de crise) mais aussi sur de futures attentes ?

On comprend dès lors que la valeur créée n’est pas seulement une valeur relationnelle, ou affective, elle est également orientée sur le business, générant une diminution des risques et une réduction du temps d’adaptation de l’offre au marché (deux avantages concurrentiels permettant une vraie différenciation de la marque). C’est ce tour de force qu’a réalisé David, en présentant son service relation client comme un levier de performance pour l’ensemble du groupe (agrégeant les 4 marchés de Bonduelle : conserve, surgelé, frais et traiteur) et diffusant cette valeur de manière transversale (de la production au marketing sans oublier les ventes).

Evidemment pour installer cette relation client de qualité, il faut être passionné ! David, lui, répond aux clients jusque tard dans la soirée, sur les cas les plus « sensibles », comme le font d’ailleurs tous les responsables de son service. Parce qu’il en a envie ! Parce que résoudre les problèmes, y compris purement émotionnels, que vivent ses clients, est une vraie motivation quotidienne. Lorsqu’on évoque la symétrie des attentions, lorsqu’on me dit qu’il faut bien traiter ses équipes « client » si l’on veut une bonne relation client, je suis 100% d’accord. Je pense qu’il faut aller plus loin et expliquer que ce sens de l’humain est LA source de valeur majeure d’une marque à l’heure actuelle.

Pas d’amour sans respect et pas d’amour sans lendemain. Aimer ses clients, c’est leur donner la meilleure des raisons d’être fidèles à votre marque.

Merci à Loïc d’Easiware, pour cette belle mise en avant de ce cas client inspirant, et merci à David pour ce partage d’expérience.