Et si finalement ce qui importe le plus aux clients, à savoir le temps qu’il passe avec vous, était la donnée la moins bien exploitée ou comprise par les entreprises ?

Trouver une zone de confort dans la relation client, dépend aussi de cette variable difficile à maîtriser qu’est le temps. Combien temps vous faut-il pour connaitre (ou reconnaitre) vos clients ? Sachant que l’être humain a développé cette faculté de mémoriser les visages dès leur première apparition, n’est-ce pas seulement une question d’attention portée à l’autre ?

Ce week-end, j’ai eu une nouvelle occasion de vérifier les intuitions et théories nées de l’étude de notre cerveau : plus on fait attention à l’autre et moins il faut de temps pour le connaitre, voire pour deviner dans quel état d’esprit il se trouve, ou comment répondre à ses émotions. L’importance du face à face dans la relation client en ressort décuplée. Aucune data recueillie via un questionnaire en ligne ou une enquête en sortie de caisse de magasin, ne pourra remplacer la connexion visuelle, la plongée dans le regard et les signaux non verbaux que l’autre nous envoie comme autant d’éléments à déchiffrer. Car oui, nous avons de toute façon et dans tous les contextes possibles, cette idée permanente de communiquer vers les autres, vers l’extérieur. Même lorsque nous voulons restreindre l’information en minimisant le recours au langage, lorsque nous sommes taiseux ou introvertis, notre corps, notre visage continuent, eux, de propager notre état émotionnel. Sans être un mentaliste, il est tout à fait possible de découvrir bien des facettes de l’individu que l’on regarde en quelques minutes. Encore faut-il le faire avec une intention de bienveillance, faute de quoi, il se fermera et se protègera au maximum.

Mais les scenari de la relation client, les logiciels permettant de traiter des quantités de data issues de toutes les points de contact entre l’entreprise et ses clients, n’ont que faire de cette notion essentielle : prendre le temps d’observer avec ses yeux. Dès lors, il manquera probablement la vision émotionnelle de la relation dans les informations réunies dans la fiche client de votre base de données. Comment savoir si votre client vous aime ? Comment lui dire que vous l’aimez, sans le connaitre au coeur ?

Je suis surpris ce week-end par ces personnes, que je sens pourtant sensibles, qui refusent l’idée que l’on pourrait se connaitre et surtout s’aimer (bien) après quelques minutes d’échange. Pourquoi ? Est-ce possible ? A nouveau il me semble utile de rappeler que le temps que je passe avec l’autre est relatif, et que ce qui compte réellement c’est l’attention et l’intention positive que je lui montre. Concentrer tout mon intention sur la confiance et l’empathie provoquera chez l’autre, par effet miroir dans notre cerveau social, une réaction positive, une ouverture, une disposition très supérieure à la conversation, à la confidence, ou à l’échange. Il suffit de le constater chez une personne qui a une solide confiance en elle ; naturellement elle est respectée comme telle par les autres, elle inspire la confiance en réponse et installe beaucoup plus rapidement une relation amicale et durable.

Chez Zappos, l’entreprise du bonheur dirigée par Tony Hsieh, le service de la relation client (c’est à dire toute l’entreprise) n’a aucune contrainte de temps. Le seul objectif étant que le client termine une conversation en étant plus heureux qu’en la débutant, le temps qu’il faudra pour y parvenir lui sera accordé, par principe. Peu importe qu’il faille 5 minutes ou 6 heures ! Chacun a son rythme pour trouver sa zone de confort et se tenir bien. Il n’est pas question de « standardiser » ce temps là, parce qu’il est une ressource inestimable et que chaque fois que vous m’accordez un peu de votre temps, je vous en suis reconnaissant. Certaines entreprises ont bien compris cela et nous font donc gagner du temps ou nous en offrent.

Il ne s’agit pas nécessairement de passer plus de temps avec ses clients. Il s’agit de leur montrer que ce temps offert est une ressource rare et qu’il est dépensé dans un seul but : mieux se connaitre et se faire confiance. Alors si nous commencions par la bonne intention dès les premières minutes de la relation, ne serait-elle pas source de plaisir partagé ?

Les marques que j’aime s’inscrivent dans mon temps quotidien, et je leur accorde ce temps avec plaisir. Je me demande même si en retour, comme pour les remercier, je ne serais pas prêt à passer plus de temps à regarder mon Apple Watch ? Et vous ?

“Le monde moderne n’a pas le temps d’espérer, ni d’aimer, ni de rêver.”
Georges Bernanos