Dans l’Expérience Client, on mesure chaque moment clé en posant des questions aux intéressés et bien souvent ce questionnaire est administré en différé (le délai influe-t-il sur la qualité de la réponse ?… à lire plus bas). Mais l’émotionnel se cristallise en souvenir (plus ou moins précis) et il est important de de pouvoir recueillir à chaud, sur place, le ressenti du visiteur ou de l’usager, voire du client. Comment ?

En installant des bornes interactives (que vous avez déjà rencontrées dans les gares, dans certains magasins ou lieux publics), on prendra la température à chaud et en permanence. Oubliée l’enquête d’un jour, vive les data en continu ! C’est notamment ce que promet Qwesteo, un produit d’une entreprise basée à Montpellier dont j’ai eu le plaisir d’interviewer Karine Peyrichou, la responsable marketing et communication.

Quel est l’intérêt principal des bornes Qwesteo ?

Les bornes permettent à nos clients d’obtenir des retours en temps réel et surtout de manière continue. Par exemple, je vais savoir s’il y a un souci sur l’accueil dans mon point de vente, mais plus précisément si ce problème est récurrent le mardi matin ou à certaines heures. Le ressenti des clients est symbolisé par les smiley (émoticones) mais il est très près de la vérité d’une situation vécue. Evidemment, par rapport à une enquête de satisfaction classique, le délai de traitement est réduit au minimum. Nos clients peuvent accéder aux résultats via le back office, à tout moment, et donc réagir sur une situation délicate immédiatement. L’autre point fort est le volume de participation. Il est nettement plus élevé et moins biaisé que sur des enquêtes post-achat.

Les émotions sont exprimées sur l’instant, sont-elles différentes d’une enquête a posteriori ?

Sur les résultats que nous avons pu comparer, il n’y a pas vraiment d’écart significatif. Le ressenti à l’instant T est très proche de celui exprimé plus tard, et avec un temps pour y réfléchir. Il faut noter aussi que nos clients peuvent tester leurs questions, et en fonction des retours, les modifier, ou les préciser. 

Votre nouvelle borne est présentée comme une réelle innovation. Pourquoi ?

C’est son autonomie qui la rend remarquable ! Elle n’a plus besoin d’être branchée en permanence à une prise de courant, et donc nos clients peuvent la « promener » dans leurs magasins, ou leurs espaces publics afin de mesurer toutes les étapes du parcours client. A l’heure où tout le monde souhaite améliorer l’Expérience Client, nous permettons aux marques, aux entreprises de détailler le ressenti étape par étape. C’est une réelle amélioration de l’outil.

Qweteo a déjà de nombreux clients, et il me parait intéressant de vous livrer l’un de leurs témoignages ici, afin de mieux comprendre le champ d’application de ces bornes émotionnelles :

Chez Transdev, l’objectif est de mieux comprendre les attentes des usagers.

« Nous ne voulions pas d’une solution d’enquête habituelle, déclare Baptiste Rouault, chargé d’offre commerciale du Pôle Régional Ile-de-France Sud Transdev. Nous voulions pouvoir poser des questions concrètes, courtes et proches du ressenti client. Des interrogations sur les horaires, les itinéraires, la fraude, les services comme la lecture à bord ou la présence de défibrillateurs, etc. »

Plus de 7 000 réponses ont été enregistrées, soit une participation de plus de 10 % des clients de la ligne. Ce qui semble un excellent score de participation ! Non ?

Merci Karine pour cette interview très sympathique !