expérience client, Social CRM
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Quand la communauté Caisse d’Epargne parle d’argent #CX

Il est devenu évident que les communautés de clients sont les meilleurs relais des marques, tant dans leur communication que pour le déploiement d’un marketing client. Une communauté de clients est nettement plus efficace dans la recommandation parce qu’elle est sincère et crédible (76 % de confiance est accordée aux avis des pairs contre 24 % pour les marques). Qu’elle donne son avis, où qu’elle propose des innovations et de nouveaux services, la communauté est efficace !

La Caisse d’Epargne se lance ainsi sur ce domaine (là où ING Direct avec son café digital et physique a quelques années d’avance) et souhaite ainsi se doter d’un outil digital performant. Gage de modernité et de transformation numérique !

la communauté CE hp

Question récurrente lorsque l’on doit animer une communauté aussi impliquée soit-elle : de quoi parlons-nous ? Faut-il parler de soi ? Faut-il trouver un ou plusieurs sujets qui passionnent les clients ? Le débat est tranché ici par la banque, puisqu’il s’agit de parler d’argent !.. Aie ! Ca pique ! Parler d’argent dans notre beau pays, reste un défi lancé à la langue de bois et une porte ouverte sur les tabous les plus sombres… Mais être audacieux n’est pas interdit en marketing, bien au contraire…

Alors si j’avais un post / commentaire et si j’étais client de la Caisse d’Epargne, j’oserai carrément la question : combien coûte un costume (par exemple) ? Ou bien, puis-je faire travailler mes enfants à ma place, sans que l’on puisse me mettre en examen ?…

communauté inverstir dans l'art

Non sérieusement, une communauté peut-elle être totalement libre de s’exprimer sur un site / portail géré et financé par une marque (du secteur bancaire ici en prime) ? Le Community Manager de la communauté (payé par la Caisse d’Epargne) devra-t-il censurer  les conversations ou y répondre avec fermeté ?

Créer de une vraie valeur pour la marque via une communauté est tout à fait possible, et c’est exactement ce que propose FanVoice à ses clients. Animer et générer des échanges riches mais positifs est vrai défi pour une marque. Espérons que la Caisse d’Epargne y parvienne autour d’un sujet très sensible.

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Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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