expérience client
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Faire le plein avant de partir, svp ! #CX #firefly

Un jour à Nice ou comment j’ai découvert le service client qui tue… les mouches !

Tu arrives sous le soleil à Nice Côte d’Azur et tu es simplement heureux de penser à ces petites routes escarpées de l’arrière pays sur lesquelles tu imagines te balader, nez au vent. Tu as cru malin de réserver une voiture en passant par un site spécialisé qui compare les offres et t’a proposé une Clio pour pas cher du tout. Bien joué non ? Alors quand tu erres un peu sur le parking, quand tu découvres la queue qui déborde allègrement du comptoir logé dans un préfabriqué posé au hasard, tu ne te soucies guère du contretemps. Une heure et demie plus tard, tu échanges un mot aimable avec l’employé qui vient gentiment de prendre son service à 13h… oui les matins sont durs à Nice comme ailleurs… Au moment de pendre les clés de ce qui sera finalement une Fiesta (malgré tes protestations inutiles puisque les photos sont légendées d’un « ou similaire » qui te fait rêver – comment puis-je être similaire à quoi que ce soit ?), tu entends la phrase classique : « ferez-vous le plein avant de rendre le véhicule ?

Ah ! La blague qui suit est irresistible : « il faudra rapporter votre ticket de caisse de la station service pour prouver qu’elle est située à moins de 10 kms ». Sans rire ?! Parce que si j’ai fait le plein, j’aurais pris le temps de tricher de 20 kms ??.. J’adore cette idée de conscience professionnelle déportée sur le client. Tu me prends pour qui ? Un client tricheur ? Il y en a eu combien qui ont joué à ça ? Et la confiance continue de s’étaler devant toi lorsqu’on te dit : « prenez des photos de la voiture avant de partir au cas où on remarquerait une trace quelconque qui n’aurait pas été signalée sur le contrat au départ. » Merci les gars de Firefly !

Firelfy essence

J’ai rendu cette voiture en l’état, sous le regard suspicieux du jeune collaborateur chargé des « retours », 3 jours plus tard. Le plein fait à la station de l’aéroport, avec la crainte qu’aujourd’hui encore, on me facture je ne sais quels frais supplémentaires… Ouf  !

Serais-je devenu un client heureux de son expérience ? Je ne crois pas… Sans confiance pas de fidélité !

Next time, je louerai une voiture chez des pros… ce sera certainement un peu plus cher, mais tellement plus confortable…

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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