expérience client, vive les marques !
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Au Carrefour de l’indécence : la stratégie du renoncement

Oui je pourrais hurler avec les loups ce matin en lisant l’article des Echos ou les tweets qui surenchérissent sur le nombre d’employés qui vont être virés par le plus grand distributeur français (encore en vie). Oui je pourrais vous écrire ici, comme je le dis ailleurs, que je vous avais prévenu ! Carrefour est en faillite depuis des années. Faillite marketing, faut-il le préciser. Pourquoi ?

Si j’écoute les experts-crétins qui sévissent sur les ondes radiophoniques ou dans la presse, c’est parce que les clients de l’enseigne pensent qu’elle est un peu trop chère par rapport à ses concurrentes… Ah ah ah ! Rions un peu, ça nous détendra ! C’est évident que quand tu as cassé ta tirelire pour reprendre DIA (qui voudrait manger des yaourts Dia ?), c’est déjà un aveu que tu ne comprends rien aux évolutions des consommateurs. Alors donc, l’expert-crétin du jour nous explique sérieusement que l’écart de 2% sur les prix doit être rattrapé et que la seule bonne manière d’y parvenir c’est de virer 2500 personnes (du siège -mais qu’ont-ils à voir avec le prix ?). Normal lorsqu’on est un financier libéral #oupas !

Si vous me lisez attentivement (poserai-je dire fidèlement ?), vous savez qu’il n’en est rien. Le client de Carrefour n’a ps envie de payer moins cher. Il a envie de savoir pourquoi il vient ou devrait revenir dans cette enseigne qui n’a clairement aucune mission et qui ne change rien à sa vie. Changer DIA par Carrefour ou même Carrefour pas chez Bidule ne modifierait aucunement sa non raison d’y venir !

client carrefour

Carrefour n’a aucune mission pour sa clientèle. Aucune ! Elle n’améliore pas les vie des gens. C’est une marque (hélas) devenue inutile. Elle va logiquement disparaître et ce n’est surement pas en licenciant son personnel qu’elle pourra inverser cette courbe funeste. Au contraire même, puisqu’elle envoie le signal qu’elle n’a pas plus de respect pour son personnel que pour ses clients. Ce que chacun comprendra comme le signal fort que la finance essaie de s’en sortir et de quitter le navire avec la cagnotte… prétendument réservée aux clients fidèles ! La bonne blague ! C’est vrai que c’est plus facile !

Alors oui, Carrefour ne sera certainement pas la dernière enseigne, ni la dernière marque à sombrer face à la montée des acteurs numériques. Mais ce n’est pas parce que nous préférons acheter sur Internet, c’est simplement par incompétence marketing, ou par absence de vision stratégique (ce qui pour moi est la même chose). Les gens veulent encore des magasins, et surtout des magasins où ils seraient accueillis, compris et valorisés pour leur présence. Ils veulent savoir pourquoi. C’est une question de bon sens.

Nous n’irons plus chez Carrefour ! Mais restons optimiste ! #oupas

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

4 commentaires

  1. Bruno dit

    Le lien entre les charges d’une entreprise et sa capacité à diminuer sa marge pour être compétitif dans un univers ultra concurrentiel, me paraît assez logique. Surtout dans une entreprise qui a besoin de se réformer en profondeur, bon nombre d’emplois sont généralement inutiles ou peuvent être optimisés. Et d’ailleurs on peut rétorquer à l’auteur : en quoi la diminution du nombre d’employés au siège va-t-elle impacter le service rendu au client dans le magasin par le personnel du-dit magasin ? N’importe quoi !

    Ensuite, le rachat de DIA était certes une erreur, mais le coût de 0,6 milliard reste faible pour Carrefour, Surtout que la totalité de l’investissement ne sera pas perdu loin de là, et que le but était de changer l’enseigne, ce qui a globalement était fait.

    Pour terminer, Carrefour est un gros paquebot avec 400 000 employés, qui est donc de facto assez lent et difficile à piloter et dont le business est STRUCTURELLEMENT axé sur un format qui décline dans le temps. Il est très facile de la part de l’auteur de tirer dessus à boulets rouges. Carrefour n’est pas près de disparaître et reste numéro un en France. Ensuite, comme tous les acteurs du retail physique, son périmètre va progressivement se réduire et de + en +, bien évidemment.

    En conclusion, un article à mon sens très mal ficelé, mal préparé, manquant de fond, montrant une méconnaissance assez forte du sujet, et aboutissant à des conclusions grossièrement caricaturales. Dommage.

    PS:Qui mange des yoghourts DIA ? Les pauvres Monsieur, les pauvres… pas vous certes.

    • Cher Bruno !
      je vais vous répondre sur le fond dans un article plus développé – vous avez au moins raison sur un point : j’ai écrit celui-là en réaction, donc un peu rapidement…
      mais je laisse les 2400 personnes licenciées par le « paquebot » apprécier leur « inutilité » !… cette vision de l’humain me révolte tout simplement..
      je vous le dis déjà : aucun des objectifs annoncés par Monsieur Bompard ne sera atteint ! sauf celui de la hausse ponctuelle du cours de bourse…
      Aucun client ne pourra comprendre pourquoi on vire tous ces gens, et certains ne voudront plus faire leurs courses dans cette enseigne inhumaine…
      vous le croyez #oupas, mais je l’ai déjà dit pour d’autres et j’ai toujours eu raison (malheureusement) –
      A bientôt !

      • Bruno dit

        Cher Patrice !
        Merci d’avoir publié mon commentaire excessivement énervé, ce qui est un geste classe de votre part, sincèrement, car vous auriez pu simplement le bloquer à la modération.
        Cela étant je maintiens le socle de mon point de vue. Et je vous rejoins sur le fait que M. Bompard n’atteindra probablement pas les objectifs fixés (notamment devenir numéro 1 sur le web en 5 ans) et probablement dictés par une stratégie de communication et de remontées du cours boursier. De là à ce que Carrefour disparaisse… A mon avis pas de danger avant 10 ans au moins

        Quant aux 2400 personnes licenciées, c’est bien évidemment très malheureux pour elles. Vous avez raison. Cela étant, si les départs sont pour l’essentiel (ne nous faisons pas trop d’illusions tout de même) réellement volontaires et que les conditions financières sont acceptables, est-ce si choquant ?

        Avant d’être chef d’entreprise j’ai été délégué syndical à plein temps, et j’ai malheureusement constaté que le maintien d’emplois inadaptés ou en surnombre coûte que coûte ne faisait que différer dans le temps leur suppression avec d’autant plus de violence et d’ampleur. Ce qui m’a fait d’ailleurs sortir du syndicalisme.

        J’attends votre prochain article détaillé sur Carrefour avec intérêt. Merci.
        Bien à vous

  2. Maxime dit

    L’expérience client fera demain figure d’autorité. La marque, son contenu et ses visages deviennent l’énergie vitale de l’entreprise.

    Et c’est ainsi que le ferry Carrefour va tanguer dans les remous d’un océan désormais omnicanal où l’on décide de se différencier ou de prendre le large.

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