Depuis au moins deux ans, on vous le dit partout, l’avenir est à l’expérience client remarquable. Inutile de vous gratter le dos de votre tête dure, il n’y aura pas d’autre issue pour votre entreprise et moins encore pour votre marque. L’engagement en la matière devra être extrême et la prise de risque maximum. Certes vous pensiez qu’Amazon ne serait pas prêt encore à lancer le magasin sans caisse, sans file d’attente, mais vous venez de vous réveiller : c’est fait !

Naturellement, vous vous demandez si un TGV amélioré ne ferait pas l’affaire face à Hyperloop ou si SpaceX n’est pas une simple illumination du désormais inarrêtable Elon Musk. Et puis vos bonnes résolutions 2018 aidant, il vous reste une étincelle d’optimisme et vous voila enfin décidé à améliorer l’expérience que vous proposez à vos clients. Il y a urgence ! Votre client, lui ou elle, est désormais acteur de son propre parcours et cumule, trie, classe par intensité et retient au final l’excellence, de chaque expérience. Rien ne pourra freiner sa course vers le sublime. Serez-vous capable de le suivre sur ce chemin mouvant et incertain ?

En pensant à cet avenir flou qui attend nombre de mes amis marketers, trop accrochés à leurs sièges éjectables, je rentre dans ce bistro fraichement ouvert et me décide à y boire une bière fraiche. La décoration n’a rien d’extraordinaire mais est suffisamment soignée pour donner envie de rester un peu. De nombreuses tables sont occupées par ceux qui sortent de leur bureau. L’heure est assez happy. On pourrait se détendre. Les olives sont servies avec un sourire. Tout est normal !

Rien de fou jusqu’à ce que les trois personnages qui m’ont paru avaler un plat un peu trop tôt dans cette soirée, ne se transforment en trio jazz ! Belle surprise ! Bianca et son duo guitariste + contrebasse, réchauffe alors une ambiance encore trop studieuse. En tout cas, « All that I love » et plus tard « As time goes by » (dans une adaptation française de sa composition me confiera-t-elle) éclaire d’une autre palette de couleurs cette salle anonyme. C’est une recette classique que d’offrir de la musique dans un bar, mais c’est aussi ce qui donne envie de revenir. La bière et les olives, sont un attendu, une évidence de consommation. L’endroit (comme votre marque) n’a guère de chance de se démarquer  en affirmant que sa bière est meilleure qu’ailleurs ! Et qui voudrait liker ma photo instagramée d’un demi de blonde ?

Personne ne peut vous garantir que la chanteuse à la voix suave va remplir la salle ou susciter ce bouche à oreille qui boostera votre business. Pour autant, si vous répétez la performance, si vous produisez ainsi un contenu exclusif et inédit pour vos clients, ils reviendront en sachant pourquoi. Inutile de mesurer l’impact de votre générosité : la différence sera faite et elle induira chez certains amateurs de jazz une préférence pour votre bistro. Demain vous trouverez une autre idée pour surprendre à nouveau. Vos clients vous aimeront pour cette audace, qui deviendra votre identité.

Etablir une relation préférentielle avec votre marque exige qu’en échange l’expérience que vous proposez soit unique, surprenante et attribuée à vous seulement. Si l’on enlève votre logo de la façade, si votre marque n’était pas là, est-ce que cela changerait quelque chose pour vos clients ?

Fly me to the moon ! #oupas