L’expérience est-elle devenue le symbole du luxe ? J’aimerais interroger mon ami Jérôme sur la question mais, en attendant, je vais revenir sur une situation réelle et tenter de comprendre comment certains peuvent sous-estimer à ce point le pouvoir du client…

Imaginer que vous avez réservé une semaine dans un hôtel de charme dans un île lointaine (en Thaïlande par exemple) et qui vous a promis une vue de rêve pour une chambre spacieuse et plutôt haut dessus du standard de confort d’un 4 étoiles. Vous arrivez et la chambre disponible ce jour-là n’est pas vraiment identique à celle dont les photos présentes sur internet vous ont séduit. Ca démarre mal ! Vous en appelez au manager qui commence par vous répondre qu’il n’y a rien à faire, et que l’hôtel est full. Ensuite, face à votre mécontentement, il vous dit carrément que vous pouvez tenter de vous faire rembourser par la plateforme qui vous a vendu le séjour, ce qui bien entendu n’est possible qu’en acceptant de perdre environ 30% du total que par ailleurs, vous venez payer en arrivant ! Bref, le ton monte un peu et finalement on s’arrange pour vous trouver une meilleure chambre dès le lendemain…

Le séjour se déroule alors comme vous le souhaitiez. L’hôtel est agréable, le restaurant très bien tenu par deux chefs locaux, denrée rare sur une île minuscule. et voilà que les jours défilent à vive allure. Viens l’heure de partir et en terminant vos bagages, vous êtes tentés d’emporter avec vous les pantoufles de bonne qualité qui vous ont servis toute la semaine… Après tout pourquoi pas !? Cela vous ferait un souvenir et elles ne sauraient être réutilisées pour d’autres clients.

Arrivé au check-out, on vous informe que le room-service va checker votre chambre et le mini-bar, quand bien même vous avez déclaré ne rien avoir pris. 10 minutes d’attente plus tard, la réceptionniste vous questionne : « nous n’avons pas retrouvé les chaussons. les avez-vous perdus ? »… Comme vous êtes honnête, vous avouez que vous les avez pris avec vous. Et là, c’est le début de la fin de l’expérience…

« Ah… dans ce cas, je vais vous les facturer ! »… vous répond cette gentille personne. Quoi ? Comment ? Me facturer des pantoufles ?… Vous vous étranglez et faute de trouver le manager disponible, pressé par le départ imminent de votre bateau de retour sur le continent, peu enclin à rouvrir vos valises pour en éjecter les maudits chaussons, vous finissez par dire « ok, mais je n’avais jamais vu ça nulle part dans le monde »… Vous demandez une facture, vous payez et vous voilà parti avec une amertume inoubliable.

Le plus surprenant reste à venir, lorsque vous lisez le détail de la facture qui indique en lieu et place des pantoufles « réparation des dégâts causés »… Incroyable ! Vous voilà qualifié de « mauvais client » !…

Cet hôtel appartient à des européens qui ont investi sur place et qui font leur possible pour séduire et rendre fidèle leur clientèle avec un assez joli « produit ». Leur problème vient de la faible qualification ou formation à l’expérience client de haut niveau, de leur personnel. Le problème vient de l’application de consignes ridicules ne tenant pas compte du contexte ni du client. C’est tout le problème des scénarios établis et respectés. Ils aboutissent à des erreurs majeures et à des situations incompréhensibles pour le client. Le résultat est sans appel : jamais vous ne reviendrez dans cet hôtel et à chaque occasion, vous pourriez raconter pourquoi  qui vous demandera comment vos vacances se sont déroulées. Le travail sur la bienveillance doit concerner tous les échelons hiérarchiques d’une entreprise. Une des clés est de laisser l’intelligence émotionnelle des personnels en action et de ne pas la brider par des interdits ou des sanctions.

Pour revenir à l’exemple thaïlandais, vous vous demandez maintenant si on vous a refilé les pantoufles des clients précédents (certes passées à la machine à laver mais déjà usagées). Vous vous demandez aussi ce que peut bien représenter la somme facturée au regard du montant global du séjour… Evidemment moins de 1% mais tout de même beaucoup trop pour des pantoufles !

L’expérience client, c’est un parcours sans fin.

Le souvenir, les anecdotes qui restent dans  notre mémoire font ou défont la réputation des marques qui les ont provoquées. Tout est dans le détail, en réalité. La relation client nécessite une compétence purement humaine : l’empathie et donc la volonté de se mettre à la place du client – qui seule permet de réaliser, de comprendre ce qu’il vit comme un traumatisme, une injustice, ou simplement un manque de générosité et de gratitude…

L’expérience client est ultra-sensible et mérite toute l’attention des directions et de leurs équipes. Dans l’hôtellerie, c’est encore plus évident mais pourtant, il y a encore des progrès à faire !