Il y a quelques mois, je me suis émerveillé devant tant de grâce et de bonté. La princesse Leila avait transformé une expérience de location de voitures dans un aéroport en une très belle histoire que je partageais aussitôt avec toi, cher.e lecteur.trice, dans un enthousiasme que je souhaitais contagieux. Les gens chez Sixt en avait été touchés et m’avait même remercié non sans gentillesse. L’expérience client avait ainsi atteint une sorte d’absolu, bouclant un parcours généralement teinté de stress, dans un climat de bienveillance totale et dans un esprit de partage généreux.

Hélas ! Quelques mois après, je me sens déçu par ma propre naïveté. Non, toutes les expériences chez Sixt ne sont pas aussi heureuses, et je sais exactement vous dire pourquoi !

Pourquoi d’énormes failles subsistent-elles, y compris pour cette marque allemande pourtant remarquable sur bien des points ? La faute en incombe aux scénarios et aux niveaux d’autorisation que l’on a attribués aux différents collaborateurs chargés de la relation client. Ainsi certains droits leur sont ouverts, tandis que d’autres requièrent une intervention d’un « supérieur », un « directeur », seuls capables de juger si l’on peut franchir les limites fixées et dans quels cas le faire. Explications !

En voulant réserver ma voiture sur internet, en la payant directement en ligne (puisque accepter de payer en avance reviendra moins cher), je courre les risques suivant :

• dans un cas, celui de ma prochaine réservation pour 4 jours d’un véhicule pris dans un aéroport français, je risque de payer un prix qui fluctue et ne sera plus le même demain, et encore moins celui que j’aurais obtenu si je n’avais pas oublié de me logger sur le site. Oui, car en tant que client « encarté » j’ai droit à un meilleur tarif. Sauf si j’oublie de rentrer mon identifiant et mon mot de passe ! Dans ce cas, rien à faire, il me faudra appeler la centrale client. Or celle-ci me répond qu’elle ne peut rien faire non plus, au sens où il sera impossible d’annuler et de remplacer par une deuxième commande cette fois passée avec les codes client. On m’explique calmement que je peux remonter l’information par les réseaux sociaux (comprendre par Twitter ou Facebook). Bon ok ! Je le fais aussitôt en rappelant mon « historique » (cf « le jour où la princesse Leila m’a remis les clés de la voiture« ). Et deux jours plus tard, une charmante collaboratrice de la centrale client, me rappelle pour me dire qu’elle est disposée à me faire une nouvelle proposition de tarif, sur ordre de sa hiérarchie – la même qui bloque cette option par principe lorsqu’on appelle sans se plaindre avant sur Twitter ! Je dois aussi vous avouer qu’un concurrent de Sixt m’a d’abord répondu sur Twitter avant que le CM de la marque ne se manifeste et me demande mon numéro de réservation en MP… hum hum… Mais accroche-toi cher.e lecteur.trice, ce n’est pas terminé ! Car, oh surprise de l’expérience client, le tarif que l’on me concède alors n’est toujours pas celui que j’aurais pu obtenir en me loggant, mais une nouvelle offre située entre les deux… Incroyable ! Pourquoi un troisième tarif ? Quel intérêt ? « vous comprenez monsieur, que nos tarifs évoluent tous les jours… » Et alors ? J’ai demandé qu’on m’applique le tarif affiché le jour où j’ai réservé – rien d’autre ! Incohérence et scénario délirant inventé par des « contrôleurs » de travaux finis qui ne peuvent débloquer des situations par principe de respect d’une hiérarchie que le client n’a aucune envie de comprendre… Tu vas rire, quand tu sauras qu’on parle ici de 20 euros d’écart sur une réservation d’environ 200 euros… #ahahah

• dans l’autre cas, je courre le risque de ne pas avoir de voiture ! Ainsi, parti en week-end à Annecy, je voulais faire la surprise d’une visite à mes amis de Décathlon Annemasse (Seb, JC, Manon, Grégory et tous les autres, j’en profite pour vous embrasser à nouveau). Je réservais donc une voiture pour le samedi après-midi en indiquant midi comme heure de prise en main et pour la rendre le lendemain dans les mêmes horaires. Par bonheur, il faisait un temps magnifique le samedi et je décidais de profiter d’une terrasse pour le déjeuner. J’arrivais alors devant l’agence Sixt (que je croyais être à la gare) à 14h30 et je la trouvais fermée ! Oui fermée l’après-midi à partir de 14h30 ! Je scrute la rue et n’aperçois personne susceptible d’être un agent Sixt sur le point de rentrer chez lui ou de partir à la piscine… Il ne me reste plus qu’à appeler la centrale client (encore elle), pour lui expliquer mon cas : comment faire pour obtenir la voiture pourtant réservée ? « Ah ben là cher monsieur, je ne peux rien faire ! Vous auriez dû lire la confirmation de votre réservation car les horaires de l’agence y sont mentionnés… » Non en fait dans le mail de confirmation, il n’y a rien d’écrit. Aucun horaire ! « Oui bien sûr mais c’est sur la facture jointe, le pdf ! Vous auriez dû le vérifier, car maintenant je ne peux plus rien faire… » Et vous trouvez normal que personne ne m’ait averti, que la personne chargée de l’agence ne me voyant pas arriver n’ait pas eu l’idée d’envoyer un SMS ou de m’appeler ? »… « Je vais remonter l’information à ma direction« , sera la conclusion de notre conversation !

Alors voilà, chers amis de Sixt, vos process sont ridicules ! Ils conduisent tout le monde à se réfugier derrière la « direction » et je dois me convaincre que le jour où j’ai rencontré la princesse Leila, j’ai vraiment eu un coup de chance. Leila, a sans doute pris ses propres décisions, fait son maximum pour m’offrir la meilleure expérience, et ceci, sans aucun soutien de sa hiérarchie, sans autorisation préalable, sans consulter le scénario idéal que vous aviez construit dans vos bureaux en imaginant optimiser vos résultats.

L’expérience client ne supporte que très mal les scénarios pré-établis et les procédures tordues qui verrouillent les décisions. L’effet pervers de ce genre de process, se transforme dans l’incapacité et l’absence d’initiative des personnels qui font face frontalement aux problèmes exprimés par les clients, précisément dans des situations inattendues (pour eux). Or l’improvisation est la seule réponse possible face à l’inattendu et là, où Leila nous émerveille, c’est simplement parce qu’elle réalise ce que l’on n’imaginait pas possible…

Un jour, peut-être, je reviendrais chez Sixt. Désolé, chère princesse Leila, mais il faudra avant cela que j’obtienne quelques gages d’une prise en compte de ce que vit un client lorsqu’un événement inattendu se produit et perturbe son expérience. D’ici là, j’ose te conseiller de continuer à dire « oui » d’abord, et d’éviter de répondre à tes clients que tu ne peux rien faire pour eux (« ils auraient dû faire attention »).

Merci pour ta liberté. Ne respecte pas les consignes et les clients t’en aimeront davantage…

En attendant, restons zen et relisons Bouddha ! 😉