Et puis, alors que les conversations sont maintenant sur un mode plus personnel, après les interventions inspirantes de la matinée, Bérénice me dit : « et si tu écrivais un article sur ton blog sur ce sujet ? »… Evidence que l’inspiration vient de l’intelligence partagée, je trouve l’idée séduisante et me voilà donc quelques heures après en face d’une nouvelle page à écrire sur l’expérience client, cher lecteur.trice ! Merci Bérénice (au passage j’adore ce prénom et me me demande pourquoi ? est-ce en souvenir des tragédies de Racine ou de Corneille, ou de l’amoureux empereur romain Titus, ou plus près des étoiles de Bérénice Bejo… va savoir) !

Alors cette quatrième révolution dont on nous explique qu’elle va tout à la fois, détruire des emplois par millions et en créer davantage pour les générations Z et suivantes, peut-elle être regardée comme une réelle opportunité dans les métiers liés à l’Expérience Client (et à la Relation Client chère à l’AFRC) ? Question sans réponse claire puisque le livre blanc publié sur ce thème indique cette statistique vérifiée par le président Dadian outre-atlantique, que 93% des répondants jugent que oui, tandis que seulement 8% des mêmes pensent passer à l’action pour transformer l’opportunité en réalisation.

Comment peut-on dans le même temps émettre un jugement positif et ne rien vouloir en faire ? Pourquoi les talks dynamisants de cette matinée vont-ils s’éparpiller dans nos ciels comme autant de cumulus de beau temps aussitôt évaporés par le premier souffle d’air froid venu de plus haut ?

C’est toute la question de l’atelier. Faut-il se cantonner au retour d’expérience éblouissant, conduisant l’assistance vers l’applaudissement admiratif et une conclusion du genre : « c’est formidable ce qu’ils font chez Orange , vous ne trouvez pas » ? Ou bien faudrait-il entrer dans les pratiques, les trucs et astuces concrètes qui, certes pourraient nous apprendre quelque tour de magie, mais qui hors contexte n’ont guère plus de chance de fonctionner qu’une épuisette pour attraper un éléphant ! #oupas

Il me semble que l’équilibre est instable. Il me semble que nous venons écouter les autres avec l’envie (et la gourmandise enfantine de celui qui ne se lasse guère de regarder les vitrines du pâtissier) d’apprendre d’eux ce que nous ne serons pas capable de faire nous-même. Aussi avais-je l’intention ce matin de partager mon expérience avec Frédéric (@FDUMAS_CISION ), le patron des opérations de Cision France, et son équipe de « middle managers » (les managers du milieu ?…). J’avais également l’intention de dire que tout est possible lorsqu’on fait entièrement confiance à l’intelligence des gens, des collaborateurs, et que la seule vraie limite à leur créativité provient de l’espérance affichée (trop tôt) d’un résultat. Une forme de pression qui fige les esprits et les initiatives, au détriment de l’expression de soi.

Comme l’a dit justement Frédéric : « je suis très heureux d’avoir vécu cette expérience collaborative, et c’était ça l’objectif ; le reste, le résultat qu’on a obtenu, parce qu’évidemment nous sommes arrivés quelque part, c’est un bonus dont je me réjouis. »

Le secret du partage est là devant tes yeux, cher lecteur.trice. Tu ne dois pas imaginer le résultat. Tu ne peux pas lancer un projet en te basant sur la perspective probable d’un résultat, simplement parce que le résultat est inattendu, il est postérieur à l’action, et il est plus qu’inutile de tenter de le prévoir. L’expérience elle-même ne vaut d’être vécue parce que nous ne savons pas où elle nous conduit. Si vous saviez la fin de votre série préférée avant la fin, pourquoi voudriez-vous la regarder ? (ce qui par ailleurs fait l’objet d’une excellente campagne publicitaire d’Orange).

Voilà ainsi dévoilé le pourquoi ce pauvre 8% des personnes interrogées qui passeront à l’action face à la perception d’une réelle opportunité. Etant tout à fait incapables de voir, d’imaginer un résultat, la plupart d’entre elles ne tenteront pas l’expérience ! Or toute innovation, tout projet, a ceci d’extraordinaire que nous ne savons pas encore si cela fonctionnera un jour. En s’élançant de leur terrain vague en décembre 1903, les frères Wright n’avait aucune idée de la portée de leur projet. Certains y croient et atteignent le ciel. D’autres continuent de brouter l’herbe en admirant les oiseaux qui passent au-dessus de leurs têtes.

Quel genre d’expérience est-vous prêt.e à partager ?