Ce matin, je discute d’un projet sur la relation client du futur (more to come soon) et nous évoquons le super-héros de ce métier. Comment en faire un portrait-type, comment le personnifier, le rendre vivant, inspirant pour tous ceux qui sont encore ébahis devant la performance de telle ou telle marque sur ce sujet. Il n’y a pas tant d’exemples me diriez-vous que l’on ne puisse les mettre en avant. Sans doute !

Mais c’est quoi au juste un super-héros ?

Si j’en crois les prévisions du cinéma mondial, outre les 5 films sortis cette année et largement dominés par des Marvel like heroes, il y aurait 38 projets dans les cartons des producteurs et distributeurs. Wahou ! Mais ce n’est pas tout, puisque le site cinetrafic  recense 287 films du genre déjà sortis et projetés sur nos écrans ! Parmi ceux-ci, Batman, semble s’imposer comme la référence absolue… N’en discutons pas.

Il y en a pour tous les goûts ! Presque ! Car force est de constater que les femmes super-héroïnes, sont nettement moins représentées : seulement 4 dans les 50 premiers de la liste… Et forcément, cela voudrait dire que le super-héros de la relation client porte aussi ce code génétique masculin. Ah non !… Impossible et d’ailleurs, dans ce projet nous respecterons la parité avec un super-héros face à une super-héroïne. Ouf !

Sur cette belle image d’un film enfin dédiée à une super-héroïne, vous remarquerez qu’il s’agit de Black Widow (curieuse façon de rendre justice aux femmes non ?)…

L’idée du super-héros repose sur des pouvoirs qui dépasseraient ceux des humains « normaux », et qui, mis en scène de façons spectaculaires, leur donneraient des avantages décisifs dans toutes les confrontations, ou situations difficiles. La relation client est un terrain de jeu particulièrement difficile et le restera, y compris si l’on intègre la technologie. Faire face aux exigences des clients, les écouter, les conseiller, et les remercier d’être là ou d’être fidèles, est, au quotidien, une mission exigeante. Etre passionné par les gens, par l’autre, être porté par la bienveillance, l’amour des clients, sont des impératifs. Mais font-ils de nous des super-héros ? Probablement pas. Alors quelles sont les qualités, bien vite transformées en super-pouvoirs qui font et feront la différence ?

J’ai envie de dire, qu’avant toute chose, le respect de l’être humain dans sa diversité et sa fragilité, la capacité à vouloir absolument l’écouter et le comprendre, est une quête d’absolu. En toutes circonstances, ne jamais s’énerver, ne jamais perdre le contrôle de ses émotions, et ne jamais considérer l’autre comme inférieur, est un défi. Comme il est facile de prétendre être cool, être tolérant, derrière un écran, dans une assemblée professionnelle, ou même lors d’un apéro ! Mais dans la vraie vie, est-ce aussi simple ? En tant que client, qui n’aurait pas perdu patience en écoutant la musique d’attente, en étant mal reçu par un employé de l’Etat, en arrivant enfin au bout de la file d’attente mais finalement trop tard « ben non là je ferme monsieur, prenez la file d’à côté.. », en attendant pour rien un livreur, etc ?…

Sommes-nous des super-héros dans nos relations humaines ? Je dois t’avouer, cher.e lecteur.trice, que je n’en suis pas certain. Non que je n’ai pas confiance en toi, ni que je doute de ma volonté, mais tout de même, rares sont les sages. Et puis, ma réflexion dépasse l’envie de décrire ce qui rend certains d’entre nous meilleurs que les autres dans la relation client, pour vous partager un combat, un engagement qui nous touche tous : la violence intolérable et gratuite subie par les femmes. Car si les femmes que nous aimons sont des héroïnes (et cela me semble incontestable, personnellement j’aime les fées et les princesses…), comment est-il possible encore aujourd’hui que nous ne les respections pas davantage ?

La seule force que nous devrions glorifier est la force mentale. Lorsque j’anime un atelier, lorsque votre société s’adresse à ses clients, seules les attitudes comptent, et non la force physique. La brutalité de notre monde, tient encore à ce que la loi du plus fort, semble une référence culturelle, particulièrement masculine. Lorsqu’on évoque la montée en puissance des soft skills, et par exemple, de l’intelligence émotionnelle, c’est bien que la tendance s’inverse et que l’empathie, la bienveillance, le respect et l’amour, sont les super pouvoirs que l’homme devrait admirer. Enfin !

Alors devons-nous craindre de devenir trop gentil, d’être un peu trop conciliant, faut-il se moquer de notre côté bisounours ? Non, je ne crois pas. Au contraire. Si la force doit être avec nous, cela ne peut être que celle de maitre Yoda, une force mentale au service du bien pour les autres…

Merci aux femmes de nous aimer, malgré tout !