Il y a fort fort longtemps le paysage du tourisme était très différent de celui d’aujourd’hui. Lorsque j’allais encore à l’école ma maman travaillait chez Via Voyages, un groupe d’agences dédiées au voyage d’affaires, qui culmina bientôt à 2,7 milliards de CA pour 120 agences environ. Un peu plus tard, j’ai même eu le plaisir de découvrir le métier de coursier en job d’été, ou d’accompagnateur de groupes, autre activité de la marque. Les gens faisaient alors confiance aux agences pour les conseiller, les guider, les accompagner dans leurs démarches et les entreprises s’en remettaient à ses spécialistes pour préparer les voyages des cadres ou des dirigeants, dans tous les coins de la planète.

Souvenir, souvenirs. J’ai même imprimé des billets de train ou d’avion !

Mais hier Thomas Cook a fait faillite et naturellement, c’est la faute à Internet ! #oupas Il me semble que c’est surtout la faute des dirigeants de ce genre de groupe, qui finissent par être rattrapés par les dettes abyssales qu’ils ont cru bon de creuser pour aller de l’avant. En 1995, Via Voyages a été racheté par Havas Voyages alors leader du marché français du voyage d’affaires (et ma maman a arrêté de travailler). Et puis Havas a tenté une aventure d’un an avec Amex Voyages, un partenaire à qui Vivendi (ex Générale des Eaux) devenu propriétaire d’Havas va revendre ses parts en 1998. En 2000, c’est au tour de Thomas Cook de racheter Havas Voyages détenteur de 20% du marché français et d’en prendre le contrôle. Mais Thomas Cook n’est déjà plus une société anglaise fondée par monsieur Cook lui-même (né en 1808) en 1845 et devenue dès 1900 leader mondial des voyagistes. Elle est dans les mains d’un consortium allemand, enfant curieusement difforme né des visions sur le secteur de Lufthansa AG et Karstadt AG. Lesquelles se battront plus tard pour le rachat des parts de l’autre. Vous suivez ? Non ?…

Alors 20 ans après la disparition d’Havas Voyages et donc de Via Voyages, le parcours se termine en queue de poisson n’en déplaise à Thomas, ce brillant britannique, le premier à avoir fait voyager des groupes en train, l’inventeur du bon d’échange pour les hôtels, des voyages à forfait, le vendeur des billets du Titanic. Le numéro un du voyage coule à pic, criblé de dettes. RIP !

Non, ce n’est pas la faute à internet. C’est la mort annoncée d’une vision du capitalisme et de la course à la part de marché qui survient tragiquement, et qui envoie au passage 22000 salariés dans le monde au tapis. Lorsqu’on jette un coup d’oeil aux actionnaires qui vont tout perdre, on y trouve uniquement des « investisseurs », des gens qui n’ont absolument aucune conscience de ce qu’est une marque, ni même un client. Tant pis pour eux.

Ma maman aimait ses clients. Elle connaissait toutes les destinations qu’elle leur proposait, lorsqu’il s’agissait de loisirs, mais aussi tous les hôtels pour les voyages d’affaires dans les villes du monde entier. Elle allait les visiter régulièrement, lors de tours organisés à l’attention des voyagistes. Elle a été guide pour des groupes. Elle a toujours transmis ses expériences et écouté celles de ses clients. Elle savait la valeur d’une relation client basée sur la confiance mutuelle et le conseil désintéressé. Aujourd’hui comme nous tous, elle voyage en choisissant les offres sur Internet mais aussi en lisant des avis de voyageurs. Dans mon parcours professionnel, en agence marketing, j’ai beaucoup travaillé pour et avec des marques du monde du tourisme. Je suis triste d’assister à ce naufrage, tant il renvoie l’évidence que le marketing n’est pas respecté, et/ou peu présent dans les décisions d’entreprise. Car soyons bien clair, continuer de prétendre que c’est la concurrence qui a tué Thomas Cook, c’est se moquer des gens. C’est précisément se moquer des gens qui ont été client, client fidèle, qui ont toujours cru que la marque pouvait les aider à voyager partout dans le monde, et que, bien entendu, personne n’a jamais voulu écouter. Lorsqu’on entend aujourd’hui l’indignation, la surprise écoeurée des clients ou des personnels qui découvrent la faillite, on a la preuve du mépris qui leur a été réservé. Aimer ses clients, c’est autre chose que du capitalisme.

Une marque comme Thomas Cook ne devrait jamais disparaitre. Seuls des financiers cupides et aveugles peuvent conduire de telles belles marques à la mort, par pur intérêt spéculatif.

Ne meurt pas Thomas, nous croyons encore en toi ! #loverfirst #punkmarketing