Je me demande si tout n’a pas déjà été dit en 2019 sur l’expérience client : graal des marques victimes du grand méchant Jeff, conquête spatiale pour certains établissements, certaines enseignes totalement hors du coup ou inutile avancée pour les PME et PMI encore dirigées par la suprématie technique, l’innovation et l’avantage concurrentiel de leur production. L’expérience client, c’est avant toute chose, le vécu du client.

Une fois cela posé, passons à l’étude de cas ! Dans la vraie vie, le client vit des expériences uniques, et que personne d’autre ne peut envisager, interpréter ou relater. Pourtant, il est désormais établi que les entreprises qui proposent des expériences (devrais-je encore vous dire que c’est la totalité de celles qui ont des clients humains), cherchent à les modéliser, les étudier étape par étape, afin d’améliorer ce qui peut l’être, d’éliminer des points de friction, de comprendre ce qui enchante comme ce qui déçoit. Découpage en séquences, notations et verbatim, fournissent des retours d’expériences riches et parfois teintés d’émotions. Bien !

Que faire ensuite, chers amis marketers de 2020 ?

Notre culture du process (notre passion pour les formidables ingénieurs), nous pose problème. En conversant avec les directeurs de la relation client en France, il apparait clairement que les process sont bien en place. Ils ne sont pas pour autant plébiscités ou élevés au rang de divinité de l’expérience. Heureusement !

Mais alors pourquoi faut-il toujours qu’un incident quelconque dans l’expérience, dans le parcours expérientiel du client soit géré par le process ? Il y a là un coté rassurant lorsque la prise en charge du client passe de mains en mains, du serveur du restaurant de la piscine au manager de l’hôtel. Ne vous inquiétez pas cher client, on s’occupe de vous. Ah ! Vraiment ? Nous allons trouver une solution à votre problème rapidement ! Nous revenons vers vous dès que possible… #oupas (oui tu le voyais venir, et je ne souhaite pas te décevoir à ce point du récit que tu as sous les yeux…).

Y-a-t-il un pilote dans l’avion ? Parce que l’attente du client victime d’un incident est très rarement qu’on lui explique plus tard pourquoi tout ne s’est pas déroulé comme il le prévoyait lui, comme il aurait voulu que cela se passe dans son rêve de client heureux. M’expliquer pourquoi l’avion s’est crashé n’est pas une bonne idée ! Non ! Le client voudrait qu’on s’occupe de lui d’abord ! Incroyable révélation !..

La plupart des process traite l’incident, l’analyse, le décortique jusqu’à trouver le petit grain de sable responsable du déraillement. Exactement comme les assureurs le font encore trop souvent lorsque vous faites état d’un sinistre. La prise en charge du client devrait pourtant passer avant toute autre considération ou justification. Vous aurez bien le temps de rechercher la cause, d’identifier le ou les responsables, et d’en tirer des conséquences en terme d’organisation, de formation du personnel ou de parcours client. Pour l’instant, votre client attend de vous que vous l’aimiez. Tout de suite !

Il a subi un choc émotionnel négatif. Il est descendu de son nuage, et quelque chose, sans doute insignifiant pour les rois du process, l’a plongé dans la détresse. Il y a urgence à lui montrer que vous comprenez son désarroi et que vous allez y apporter une réponse positive et généreuse là maintenant, sans attendre quoi que ce soit.

Bref ! Si vous traitiez l’expérience client comme une expérience, vous auriez certainement déjà compris que la culture du process est à l’origine de bien des catastrophes. Etre si vous encouragiez tous les collaborateurs au contact du client, à intervenir d’urgence en mode réconfort, cadeau, câlin et gros bisous à chaque incident ? Un peu à l’image de ce que d’autres font déjà (et oui tu peux comprendre ici que la culture américaine de l’expérience est un exemple – mais tu peux aussi te rendre compte qu’il y a désormais des lieux, des magasins, où l’on sait prioriser le client face au process).

Attention ! Je ne dis pas qu’il ne faut pas analyser son parcours client, et même le processer. Je redis que la priorité est et doit rester le client, et que son attente est d’abord que l’on réponde à sa dépression émotionnelle. L’intendance suivra comme disait le général) !

Bon dimanche, gros bisous et à lundi !

PS : comme dirait mon ami Philippe, les schémas ne sont pas toujours indispensables à l’homme !