Tous les articles taggés : expérience

Expérience client : et si tout était une question de process ? #oupas #CX

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Je me demande si tout n’a pas déjà été dit en 2019 sur l’expérience client : graal des marques victimes du grand méchant Jeff, conquête spatiale pour certains établissements, certaines enseignes totalement hors du coup ou inutile avancée pour les PME et PMI encore dirigées par la suprématie technique, l’innovation et l’avantage concurrentiel de leur production. L’expérience client, c’est avant toute chose, le vécu du client. Une fois cela posé, passons à l’étude de cas ! Dans la vraie vie, le client vit des expériences uniques, et que personne d’autre ne peut envisager, interpréter ou relater. Pourtant, il est désormais établi que les entreprises qui proposent des expériences (devrais-je encore vous dire que c’est la totalité de celles qui ont des clients humains), cherchent à les modéliser, les étudier étape par étape, afin d’améliorer ce qui peut l’être, d’éliminer des points de friction, de comprendre ce qui enchante comme ce qui déçoit. Découpage en séquences, notations et verbatim, fournissent des retours d’expériences riches et parfois teintés d’émotions. Bien ! Que faire ensuite, chers amis marketers …

Fidélité émotionnelle = business en croissance ! Pourquoi ? #lasuite

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Dans la première partie de ce décryptage, nous avons vu que les clients fortement engagés émotionnellement avec votre marque (ceux qui vous aiment vraiment) en attendent plus de vous. Ils souhaitent être mieux compris, et d’une manière générale, sont déçus parce que vous leur proposer en regard de leur fidélité. Alors, que pourriez-vous faire de mieux pour mériter leur engagement ? Première évidence issue du bon sens du consommateur, il attend un peu plus d’amour et d’attention pour lui. On vous le dit (ici et ailleurs) depuis un moment : vous n’aimez pas assez vos clients ! Et, quand vous les aimez, vous n’osez pas leur dire ! Double erreur qui laisse votre client dans le doute et dans un imposture interrogative quand à sa fidélité. Mais au-delà de ces preuves d’amour (que nous espérons aussi pour Noël), comment transformer cette générosité attendue en actions marketing ? Toute action qui offre un réel « bonus émotionnel » déclenche l’envie chez le client de se montrer gentil et généreus, afin de se montrer à la hauteur dans l’échange …

Je suis Daniel Blake !

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C’est décidé je prends ce matin l’identité d’un désespéré de l’expérience client / consommateur / usager face à la redoutable bêtise des tenants de l’automatisation. Depuis plusieurs jours certains commentent avec passion les erreurs de la Fnac dans son parcours client qu’il soit dans ses magasins (cf Happy Week-end) ou sur son site e-commerce (cf l’article publié par Frédéric Doillon sur Linkedin). Broutilles mesdames messieurs ! Courrez voir « I, Daniel Blake », la Palme d’or du dernier Festival de Cannes, justement décernée à Ken Loach (pour la deuxième fois dans sa carrière) ! Parce que là tout de suite, on atteint le haut niveau de l’expérience ! Je ne vous raconterais pas le film ici, mais je tiens à vous alerter : c’est terrifiant ! Dan, en proie avec l’administration droite dans ses bottes, va lutter de toutes ses forces pour faire valoir son statut d’être humain : un combat féroce ! Mais au-delà des courts-circuits, des bugs et des fails qui le submergent, je pense que le message est ailleurs. Evidemment traiter la masse avec …

Le team-building : ça pique un peu non ?

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« Tu vois, au moins tu t’en souviendras de ta journée à Montpellier ! »… On est d’accord ! Je viens de parler de l’amour du client pendant deux heures, on a déjeuné un peu rapidement sur la terrasse couverte du restaurant, et c’est maintenant que je découvre que mon ‘oui’ à la question ‘tu restes pour les activités sportives de l’après-midi’ était un rien teinté d’optimisme !.. Une pensée pour ceux à qui je dis souvent que partout où je vais, il fait beau : not today ! Tiens ta langue la prochaine fois, parce que 15 degrés sous la pluie, tu vas les savourer à l’heure d’envahir d’une foulée encore agile la plage de la Grande Motte, avec ta team au bandana orange ! Et puis c’est l’instant où je réalise que les animateurs chaudement vêtus n’ont pas réalisé que la méditerranée a rarement cette couleur grise, voire beige, avec une « barre » que nous devrons affronter ! Quoi ? Oui les gars, vous avez tout le matériel devant vous, vous allez construire un radeau et …

L’Expérience ultime : le saut à l’élastique sans élastique ! Are U ready ?

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J’adore ! D’abord parce que même avec un élastique, il faut oser se jeter dans le vide en voyant le sol et en s’imaginant que l’on va s’en rapprocher très très vite !… Ensuite parce que la démonstration est incroyablement émotionnelle et le suspense sur la marque qui innove et propose cette folle expérience, assez bien conservé jusqu’au bout de la vidéo… Et forcément on s’en souviendra comme d’une marque qui ose et qui fait bouger notre quotidien. Un enjeu marketing ! Prêt à sauter ?…