Evidemment lorsqu’on parle d’égo avec l’ami Gabriel, il est difficile de lutter et de s’imaginer une seconde à la hauteur de l’homme créateur de 1mn30… >Est)-il un gourou, lui, si je ne le suis pas ? Et pourquoi pas ? En participant vendredi 13 au lancement du livre Acquisition Strategy Design, je me retrouverai pourtant au sein de la « famille » ou plus exactement la tribu des consultants liés plus ou moins directement à cet ouvrage. J’y ai participé parce que l’on m’a demandé mon point de vue sur le rôle de l’intelligence émotionnelle dans le parcours d’achat. Merci Gabriel !

Il est clair que nos émotions jouent un rôle essentiel au moment où nous entrons en contact avec n’importe quel type d’offre, ou de société qui chercherait à nous vendre quelque chose. Car oui, nous les humains, envisageons nos décisions à partir d’un ressenti. Lequel évolue constamment au fil des interactions avec la marque ou son représentant (qu’il soit un vendeur, un conseiller au sens physique ou une page de site e-commerce). Ainsi tout au long des échanges, et parfois nos échanges sont nombreux avant de conclure un achat, nos émotions sont fluctuantes et modifient notre évaluation de la situation, de l’attractivité, de l’importance ou de la banalité pue inspirante de la proposition. Encore plus clairement, il appartient au « vendeur » de nous surprendre, de nous émoustiller, de nous enchanter tout au long du « parcours » par ses propos pertinents, par son savoir, mais aussi par son empathie, sa capacité à nous comprendre à demi-mots, sa générosité et son envie de partager avec nous un bon moment.

Bref, il devrait avoir pour objectif de nous inclure dans la tribu des clients. Une communauté qui a certainement des valeurs communes, des engagements communs, une vision du monde assez proche finalement. Un peu comme ces gens qui achètent chez Nature et Découvertes, chez Apple Store, chez Burger King ou encore sur Le Slip Français, 1083, et tant d’autres marques françaises (fort heureusement). Ceux ou celles qui ont pris leur assurance à la MAIF, acheté une voiture électrique, ou qui regardent Netflix. Sont-ils réellement engagés dans une tribu ? Suivent-ils plus ou moins aveuglement un leader ? Pourrait-on penser d’eux et d’elles qu’ils ou elles font partie d’une secte ?

Je ne le pense pas. Mais pas du tout ! Pas plus que je ne crois cher.e lectrice.teur, que parce que tu me lis ici ou ailleurs, parce que tu aurais assisté à l’une de mes conférences ou suivi un webinar, tu ferais partie de la secte du marketing émotionnel, dont je serai de facto le gourou ! Ahahah ! Arrête, tu me fais rire en y pensant !… Une tribu n’a pas besoin d’un gourou. Rappelons ici que ce terme désigne le leader spirituel dans les religions telles l’Hindouisme ou le Bouddhisme mais qu’il signifie aussi le maître au sens de l’enseignement. Alors que la communauté des clients, elle se réfère à un système de valeurs et de croyances (en la mission de la marque par exemple), qui n’ont pas forcément besoin d’être incarnés par un leader. Si toutefois Steve Jobs ou Jack Ma, comme aussi bien Michel et Augustin, sont pour toi, des gourous, c’est parce que tu les acceptes comme tel. Lorsque tu ne crois pas à leur vision du monde, alors les dénigrer en les affublant du mot gourou, est aussi vide de sens que de reprocher à Joe Biden d’être élu.

Je ne suis pas un gourou. Je tente d’animer des réflexions autour d’un marketing que je souhaite à la fois plus humain et plus romantique (au sens de la différence avec la norme). Ainsi je ne crois pas utile de hurler avec les loups contre tel ou tel, mais bien plus inspirant de tenter de comprendre ce qui fait le succès de ceux qui ont choisi de faire autrement. Si Seth Godin, l’auteur de Tribu, est un « gourou » du marketing pour certains, il est pour moi une source d’inspiration. Il me semble qu’il fallait commencer à le lire il y a 15 ans. Moi qui t’écris ici et dans des livres depuis plus de 7 ans, je me demande si il y a eu un instant ou tu t’es inspiré de mes réflexions. Enfin, j’y pense parfois. Je serai heureux si c’était le cas, parce que sache, que toi, tu m’inspires tous les jours (ou presque).

Ah ! Voilà ! C’est venu tout naturellement des touches de mon clavier (j’aurais préféré écrire sous ma plume, mais je ne suis pas capable d’écrire avec une plume… La valeur clé qui fait la différence entre tribu au sens du partage et enrôlement derrière un gourou, c’est la réciprocité. Les échanges sont réciproques. L’enrichissement intellectuel de l’un se nourrit de l’enrichissement des autres, et vice versa. Cette réciprocité est également une clé de la fidélité des clients comme des collaborateurs. Sans surprise, lorsque l’entreprise se montre généreuse avec ses salariés, elle obtient un plus fort engagement de leur part, et une meilleure expérience délivrée à ses clients. Rassembler dans une tribu n’a d’intérêt que dans la notion du partage. D’ailleurs, je ne crois pas que l’être humain n’ait d’autre objectif que celui-là. Depuis toujours, les communautés partagent. Elles le font dans un esprit d’entraide et de soutien constant, dans une vision d’unité et de solidarité autour d’une vision commune du monde dans lequel elles vivent.

Il appartient donc aux marques (aux entreprises et à leurs leaders) de créer et d’animer des tribus sans pour autant oublier cette réciprocité qui fait leur dynamisme et leur solidité. Si un jour vous entrez dans le club du marketing émotionnel, vous le constaterez, il n’existe que par les membres qui le constituent et aiment s’y retrouver (y compris virtuellement). J’accepte d’en être l’animateur, mais je suis certain que personne ne m’imagine en gourou. Ouf ! Tant mieux !

PS : si tu souhaites rejoindre ma tribu… heu… comment dire ? relis le texte encore une fois, d’accord ?!… #onenparle ?