Le salon est devenu digital. La voix est en conséquence, prépondérante. Nous en convenons tous, l’émotion que nous ressentons dans le face à face virtuel est moindre, moins chaleureuse, moins sensible et moins précise. C’est un réel enjeu pour tous ceux qui souhaitent prendre la parole dans les webinar : comment compense ce manque de ressenti ? Nous en parlions, hier avec les membres du GEPPIA, dans le club MarCom animé par l’excellent Laurent, il faudra jouer avec la voix pour captiver l’audience.

42% des propriétaires d’un assistant vocal à domicile, l’utilisent déjà pour réaliser des achats (selon une étude américaine – et l’on peut penser que la Chine n’est pas en retard sur cette pratique) ! Alors, allons-nous devoir travailler la voix des marques pour conserver une relation client de qualité ?

Benoit Faucher de Corn, directeur de la stratégie digitale du groupe La Poste, se montrait positif en introduction de cette conférence de VoiceTech 2020, en expliquant : « avec les assistants vocaux, on va peut-être aller chercher des personnes qui étaient éloignées du numérique et d’internet et qui vont revenir vers nous via ces technologies là« . La question d’un monde dématérialisé se pose de toute évidence, et l’accélération du digital depuis un an de crise covid-19 en témoigne. « Tout l’enjeu est de réussir à conserver un équilibre entre la part d’humain et la part d’automatisation et de dématérialisation et aujourd’hui il y a toujours un élément fondamental dans la relation entre une marque et ses clients, c’est le vecteur humain. Nous sommes avant tout dans une société, une communauté qu’il ne faut pas désintermédier par l’Intelligence Artificielle ou trop d’automatisation, » ajoutait Christian Souche, directeur R&D pour Accenture.

Alors que le groupe La Poste réfléchit à développer des services en direction des seniors, comme le programme « veiller sur mes parents« , qui autorise le facteur à prendre des nouvelles quotidiennes de personnes âgées isolées, sous forme d’un abonnement mensuel, d’autres pays vont plus loin et utilise déjà la relation par la voix pour maintenir et développer des conversations. C’est notamment le cas de la Suède avec Memory Lane (voir l’article publié). La voix serait-elle plus facile à utiliser que l’écrit ? Dans cet exemple, l’association a souhaité transférer les histoires dans la mémoire des personnes isolées vers des récits écrits en transcrivant l’oral en texte.

Allons-nous peu à peu remplacer nos textes par des paroles ? La voix de la marque sera-t-elle un atout majeur dans la séduction et la fidélité des clients ?

Benoit prend l’exemple de la livraison des colis, qui a naturellement explosé pendant cette période de crise (et l’on sait déjà que ces nouveaux comportements d’achat vont demeurer pour le monde d’après), pour nous indiquer que les clients impatients d’être livrés, passent leur temps à demander à quel moment cela sera fait, en appelant les services clients. La solution de la voix digitalisée s’impose comme une solution efficace pour répondre plus vite à chacun (un service en cours de développement fin 2020). « Car l’accroissement des interactions sous forme d’appels téléphoniques est double de celui du nombre de colis« , nous apprend Benoit.

Et l’on retrouve dans son témoignage cette tendance forte que l’interaction sous forme conversationnelle est ce que le client préfère, et de loin. Car, oui nous avons appris à tweeter le service client, oui nous pourrions parfois prendre le temps d’écrire un mail, mais pouvoir nous exprimer simplement par la parole, est notre moyen de communication prioritaire. Normal ?! Les humains ont appris à parler avant de savoir écrire. Et il me semble dérisoire de rappeler ce constat qu’écrire une réclamation et se faire comprendre facilement dans un mail, n’est hélas pas à la portée de tout le monde (images et paroles fonctionnent bien mieux – voudrais-tu que je te dessine un mouton ?). D’ailleurs, le chatbot appuyé par un voicebot peut aussi être développé en interne pour répondre aux questions des collaborateurs du groupe la Poste, pour un gain de fluidité et de temps pour tous.

A terme, et c’est Christian qui l’affirme haut et clair, chaque parcours client contiendra des interactions avec des assistants vocaux. La question du remplacement des humains par ces voix virtuelles n’est pas pertinente, car avant tout le résultat obtenu est une amélioration de l’expérience et de la satisfaction client. Mais l’Intelligence Artificielle permettra-t-elle de progresser dans nos interactions avec les marques ? Pas évident, car dès lors que la marque déploie une solution digitale, le client s’en empare et considère très rapidement que cela est un service minimum. Plus on accélère la digitalisation de l’expérience et plus on génère la frustration du client à qui il manque toujours un échange d’humain à humain. « Dans certains parcours clients, on développe des scenarii qui limitent la prise en main par l’IA, justement pour conserver une part d’humain dans la relation« , nous rassure Christian.

A quel moment devrons-nous demander à notre interlocuteur s’il est un robot (#oupas), comme nous le faisons désormais couramment sur internet pour valider notre identité humaine ? En tout cas, les marques devraient nous préciser à qui nous parlons, même si le constat dressé sur le manque de retenu, la vulgarité ou la violence dont font preuve les humains lorsqu’ils dialoguent avec des robots est assez effrayant. Les marques doivent donc, encore et toujours, éduquer leurs clients (et leurs collaborateurs). Face à un humain, nous avons conservé des réflexes de distance, de respect et sans doute de peur, qui sont autant d’émotions que nous peinons à maîtriser. Tant mieux !

Alors, le lâcher prise vocal peut-il se transformer en altercation digitale ? Les marques sont-elles de plus en plus prises à partie, à mesure qu’elles proposent des moyens numériques de les contacter ?

Voilà une interrogation que j’aimerais ajouter à la réflexion des sociologues ou des philosophes sur nos sociétés. Nous mettre à distance des humains, via le filtre de la technologie, nous rendrait-il moins sociaux ? Dit autrement, la frustration générée par l’absence d’humain dans la relation (client) peut-elle s’extérioriser dans un accès de colère, et des propos exagérément violents ?

On le comprend par effet miroir, la question de l’amour est indissociable de la qualité de la relation et des échanges. Or si l’humain a déjà du mal à montrer ou à déclarer son amour à autrui, qu’en serait-il des machines qu’il espère façonner à son image tout en gommant ces faiblesses émotionnelles qu’il n’assume pas ? La voix, y compris artificielle, peut-elle nous sauver du chaos ?

J’aime le croire et je suis certain que des chercheurs y travaillent. Lorsque nous entendrons des voix hyper chaleureuses et tendres nous répondre, nous serons plus sereins, plus patients, plus respectueux aussi, et in fine, des clients plus heureux. Lorsque la voix synthétique de mon opérateur téléphonique me donne l’impression d’être joueuse lorsqu’elle le demande oui ou non, j’ai presque envie d’aller plus loin avec elle… pas toi ?

#onenparle de vive voix ?…

PS : sans doute est-il possible de revoir cette conférence proposée par VoiceTech 2020 ici : lien – sinon, contacter le salon directement !