l'humain dans le marketing, Social CRM
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5 trucs à savoir sur le social listening #oupas

Bebel est mort ! Il sera enterré à St Germain des Prés après un hommage national rendu par la nation de cet acteur magnifique mais à bout de souffle.

Voilà ! Truc numéro un : tu surfes sur la tendance et tu te glisses dans les conversations. Alors si tu es une marque, tu guettes ce qui se dit sur toi, tes concurrents (ici Alain Delon) mais aussi ton marché, tes valeurs ou ta mission. Bref tu écoutes les conversations sociales. Pour une entreprise, c’est sérieux et cela peut s’avérer très utile.

Ainsi Cision France lance une offre complète incluant la partie sociale, afin d’éclairer encore mieux les annonceurs. C’est en rachetant Brandwatch dont c’est la spécialité que la société est passée de la veille classique à une veille 360 (au sens digitale et sociale aussi). Bien ! Bravo même !

Mais qu’est-ce que cela signifie pour nous tous les marketers ou communicants ?

1 – Ecouter est difficile. Nous parlons trop et trop souvent. Alors quel est notre temps de cerveau disponible pour l’écoute ? Chaque fois que j’écris, je m’exprime mais suis-je alors encore disponible pour qui me parlerait ? Pas évident ! Nous devrions donc rééquilibrer (refraim dirait mon ami Philippe) entre suivi de nos prises de parole et écoute active.

2 – Ecouter le bruit est fatigant. Dans les conversations, il y a beaucoup trop de bruit. Outre que certains messages sont inaudibles, au sens que nous n’avons aucune envie de les entendre, ils sont souvent trop nombreux et trop brouillés pour qu’on puisse en tirer de l’intelligence (du signifiant profond). Comment faire le tri ? Une question que chacun se pose en ouvrant son fil sur un réseau social, tout en se demandant pourquoi un algorithme mystérieux a pris cette mission à coeur. Sommes-nous encore capable d’écouter dans ce vacarme ?

3 – L’idée même de social listening développe notre besoin d’appartenance. Etre social, c’est prendre part à la conversation avec bienveillance et avec l’espoir d’en être, au sens de l’intégration. Suis-je dans la conversation ? Comme me le confiait Bruno hier à Lyon, l’Homme cherche avant tout à exister. Etant un animal social, son existence est-elle réduite au bavardage ?

4 – Les marques sont-elles sociales ? Bebel est assurément une marque, mais c’est aussi un homme qui a vieilli au moins autant que nous. Alors s’il disparait, les plus de 40 ans (tu préfères 50 ?..), se sentent concernés. Ils l’ont bien connu. Ah ! Autrement dit lorsqu’on connait la marque, on peut la placer dans nos conversation sociales (pour aider les autres dans la recommandation par exemple ou pour la dénonce dans ses outrages : Nutella et l’huile de palme, tu te souviens)… Oui mais. Sur les réseaux les conversations ne sont pas réservées à ceux qui connaissent leur sujet, hélas. Beaucoup ont pleuré sur l’enfant à l’itinéraire terminé, mais peu ont reconnu Michel (pourtant cité en ouverture de ce texte). La conversation autour des marques est souvent celle des détracteurs ou des ambassadeurs. Quid de l’audience silencieuse ?

5 – Naturellement la data extraite de l’écoute de nos conversations, est une richesse pour qui sait l’interpréter et en faire quelque chose. Quelle action en fonction de l’opinion de telle ou telle catégorie ? C’est souligner ici l’importance du process adapté à l’opinion. Je ne dis ou ne fais pas la même chose selon que je m’adresse à ceux.celles qui m’aiment ou ne me connaissent pas. Si le social listening prôné par Cision pouvait avoir cette vertu, de nous inciter à mieux construire nos actions, mieux répartir nos efforts, ce serait une très belle raison d’y souscrire.

Parler moins et écouter davantage.

#Onenparle #AvotreEcoute

PS : plus d’infos sur le site de Cision France

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour les MSc MBA Inseec Paris et l'ISCOM en marketing émotionnel, stratégies de fidélisation, relation client... Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Marketing ZERO avec Philippe Guiheneuc, chez 1min30 publishing - juin 2021 Fondateur de Eforbrands et de LePartenariat Rédacteur du blog marketingemotionnel.com

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