le plaisir et la fidélisation
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Stratégie marketing : quel équilibre entre acquisition et fidélisation ?

Dans la méthode Marketing ZERO, que mon ami Philippe Guiheneuc et moi décrivons dans un livre, il y cette notion fondamentale de l’Opinion. Tenir compte de ce que pensent les gens à qui vous adressez vos actions marketing devrait être évident pour tous. Pour autant qu’est-ce que cela peut bien changer à l’idée classique et éculée d' »envoyer le bon message à la bonne personne et au bon moment » ?

En en discutant avec différentes personnes responsables marketing, il apparait que les entreprises ont pris conscience de l’importance des personae. De l’idée que selon les appétences, les comportements, les habitudes de vie des individus ou des entreprises potentiellement clients, il convient de produire des contenus qui les intéressent, plutôt que de parler d’une même voix à tout le monde. Progrès !

Mais ce que nous disons aujourd’hui, ce que nous constatons dans la surprise affichée par ceux ou celles à qui nous posons la question qui tue, c’est que personne ne tient vraiment compte d’une clé essentielle : cabine de temps et d’énergie consacrez-vous à parler aux gens qui vous aiment ? « Tu veux dire à nos clients fidèles ? », oui mais pas seulement ! Tu peux aussi imaginer que dans cette catégorie se trouvent tes partenaires, tes employés, tes amis, et tout un tas de gens qui aiment ta marque ou ce que tu fais sans pour autant les acheter souvent ou même jamais. Cette interrogation qui n’est pas venue jusqu’au Comex consiste à mettre dans les deux plateaux de la balance, les budgets dépensés pour l’acquisition de nouveaux clients, via ton irrésistible funel de vente, ton expérience client inoubliable et l’analyse millimétré des parcours de visiteurs sur ton site internet, et à l’autre bout, pour la fidélité, le bien-être, le prendre soin, des gens qui t’aiment.

On en parle ? Figure-toi que la réponse qui m’est fournie le plus souvent est : je ne sais pas ! Je n’ai pas fait l’exercice ! Ah bon ?…

En réalité, le constat général est que la balance est très nettement déséquilibrée. C’est souvent du 90/10 en faveur de l’acquisition. Alors je te le demande, toi qui a décidé depuis longtemps de mettre le client au centre, de clarifier ton why, de donner du sens à tes actions marketing, comment peux-tu continuer à ignorer à ce point les gens qui t’aiment ?

Imagine toi un instant dans la vraie vie (oui tu peux lâcher deux secondes ton scrolling d’Instagram) : penses-tu raisonnable de dépenser 90% de ton temps et de ton énergie à tenter de t’immiscer dans la conversation de personnes que tu ne connais pas, qui t’ignorent ou qui ne t’aiment pas ? Et s’il ne te reste que 10% à consacrer aux gens qui t’aiment, crois-tu qu’ils vont poursuivre une relation qui les néglige à ce point pendant encore longtemps ? La double réponse négative devrait t’alerter. Il est plus que temps de comprendre que tu es dans l’erreur absolue et d’arrêter le carnage.

Tu perds la confiance des gens qui t’aiment et tu te ridiculises aux yeux de ceux qui sont saoulés par tes tentatives grossières d’entre dans leur cercle. Si tu devais prendre un bonne résolution cette année, toi qui fait du marketing, ce serait a minima de dresser ce constat : tu parles beaucoup trop à des gens qui n’ont aucune envie de t’écouter, et bien trop peu à ceux qui aimeraient t’entendre plus souvent…

Comment redresser la barre, rétablir l’équilibre ?

Si tu n’as pas encore lu le livre, achète-le, c’est un bon début. Si tu aimes ce que tu viens de lire, dis-le moi, et tu verras, j’ai du temps pour en discuter avec toi, et j’ai quelques idées à te proposer…

Bonne chance pour 2022 !

PS : je n’ai pas souhaité citer d’exemples de marque ni de gens dans cet article, car la pression mise sur le marketing dans ce contexte d’incertitude est telle que certains perdent la vision et parfois même leur bon sens… Il s’agit pour moi d’aider les marketers à devenir meilleur. C’est ma mission.

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour les MSc MBA Inseec Paris et l'ISCOM en marketing émotionnel, stratégies de fidélisation, relation client... Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Marketing ZERO avec Philippe Guiheneuc, chez 1min30 publishing - juin 2021 Fondateur de Eforbrands et de LePartenariat Rédacteur du blog marketingemotionnel.com

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