Alors que se prépare un salon consacré à la relation client, sur lequel se retrouveront de nombreuses personnes qui croient avec ferveur à la possibilité d’une relation harmonieuse et enrichissante entre la marque et ses clients, je voudrais te poser quelques questions. Et si tu peux éviter de me donner les réponses de mon Chat, ce sera encore mieux. Tu es prêt.e ?

Attends ! zzzzz ! Ton temps d’attente est estimé à 30 secondes… Un peu comme le temps de lecture que tu pourrais m’accorder… #oupas

1 – Dans la relation, tout est-il une question de temps ?

Oui, parce que tu n’aimes pas perdre ton temps… et c’est déjà un effort que d’entrer en relation avec une marque, qui signifie que tu as pris de ton temps pour essayer d’avoir une réponse…

Non, parce qu’après tout, si nous sommes en relation, le temps passé ensemble devrait être agréable…

Ca dépend. Tu as parfois envie de prendre ton temps pour expliquer ta situation, tu aimes bavarder, parler de toi. Mais tu es souvent frustré.e par le peu de temps que dure cet échange…

2 – Dans la relation client, quelle est la place du plaisir ?

Nulle. Rien n’est jamais plaisant dans la relation. Il faut se battre pour se faire entendre. Il faut lutter pour défendre son droit au respect, à la considération. Il faut répéter encore sa demande, fournir des preuves, des détails insignifiants qui peuvent pourtant tout changer.

Modeste. La voix, le sourire peuvent aussi nous faire du bien. Le réconfort est parfois présent dans la tonalité, l’intention bienveillante et ça réchauffe un peu.

3 – La relation client permet-elle à chacun de progresser ?

Oui mais. La marque apprend de chacune des conversations qu’elle a avec ses clients, dès lors que c’est son intention de départ. Il suffirait de poser les bonnes questions et plus encore d’écouter les réponses. Dans les signaux faibles se cachent les solutions de demain. Quant au client, il devrait terminer la conversation en ayant appris quelque chose. Est-ce toujours le cas ?

Non mais. La posture de sachant tenue par la marque est totalement contre-productive. Si elle joue un rôle d’expert, le client ressent sa méconnaissance comme une limite honteuse à la relation. Pourtant, il a besoin de l’expert pour apprendre. Comment transmettre sans prétendre le faire ?

4 – La relation client peut-elle être improvisée ?

Non. La scénarisation de la relation client permet de répondre plus facilement à chacun.e et avec une efficacité accrue. A chaque problème sa solution. A chaque situation, un scénario prédéfini qui dirige la relation dans le sens voulu par la marque. Plus nous allons intégrer des outils technologiques poussés par l’IA, plus il sera facile de trouver le bon scénario face au client. Lequel client a grossièrement toujours les mêmes questions…

Oui. D’une part, l’imprévu est humain. D’autre part, lorsque Karen me répond « je vous ai réservé un verre d’eau », alors que je viens de lui confirmer avec beaucoup de retard, par SMS, quel serait mon choix de menu, je la trouve à la fois créative et sympathique ! Ce n’est certainement pas une réponse standard. Ou alors je serai déçu !?…

5 – Et si on se débrouillait tout seul ?

Oui. Après tout, c’est l’avenir de la relation client : le selfcare ! Le client trouve tout tout seul. Il pose des questions à un genre de Chat, et hop, il est sauvé. Plus besoin d’attendre, nulle possibilité de s’énerver, les réponses arrivent vite et sont globalement plus précises. La neutralité du répondant annihile toute escalade émotionnelle. Tout va bien. On fait dans le smart.

Bof. Tout seul, c’est froid. Comment pourrions-nous avoir envie de dire merci, de féliciter, de faire preuve d’empathie, face aux seules machines ? Et puis si je dois prendre soin de moi, ai-je envie de t’en parler ?

Alors, je vais arrêter là mes questions. Pour l’instant. Je pense que Philippe ou Jérémy, auront des réponses différentes sur ces 5 thèmes. Et c’est tant mieux. Toi aussi d’ailleurs.

Le principal indicateur que j’aimerais mesurer dans un avenir proche, c’est celui du respect. Sous des angles multiples. Tu veux quelques pistes de réflexion ?… Ok !

1 – A partir de quel moment dans la relation client, as-tu ressenti que l’on te respectait ?

2 – Penses-tu que ce que t’as dit ou écrit ton interlocuteur (fut-il un bot / IA) respecte parfaitement ce qu’exprime la marque par ailleurs (mission, values, histoire) ?

3 – Le respect que tu accordes à ton interlocuteur dans la relation client est-il dépendant du niveau de confiance et de sympathie que tu accordes à la marque ?

Ah ! Tu vois que mes questions orientent un peu le champs de recherche. Peut-être que l’on pourrait évacuer ce genre de considération si l’on avait uniquement recours à des algorithmes et des scénarios rigides dans la relation client. Pourquoi se préoccuper de respect lorsqu’on parle à un Chat ?

Dis-moi ce que tu en penses… J’ai hâte de te lire…