Tu le sais si tu as lu « Tout savoir sur le marketing émotionnel », j’aime la marque Air France depuis longtemps. Tout petit déjà, je voyageais dans la cabine de pilotage en invité par mon parrain pilote… et puis, au fil de nombreux voyages, pas seulement professionnels, j’ai souvent embarqué dans le ciel, rendu plus agréable par la qualité du service de notre compagnie nationale. Encore aujourd’hui, j’ai le plaisir de côtoyer au moins un pilote passionné par sa mission…

Alors quand je dois me rendre en Inde début juin pour un salon professionnel, ma préférence s’exprime et mon choix se porte naturellement sur un vol CDG New Delhi en business. C’est un peu plus cher que sur certains autres vols qui parfois proposent des escales exotiques. Pas essentiel tant le séjour sur place sera dense (3 jours de salon en anglais à rencontrer les clients indiens de mon client français), et surtout compensé par la garantie d’un service à bord à la française, qui me repose déjà.

Patatras ! Il y a quelques jours, je reçois un mail d’Air France m’informant que la compagnie a décidé de confier ce vol à une compagnie inconnue : EuroAtlantic Airways ! Stupeur et tremblements comme dirait Amélie, la romancière inspirée par le zen japonais…

Ben non !

Je ne veux pas voyager avec une compagnie charter qui possède l’astronomique flotte de 8 avions au total et qui est certainement plus habituée à transporter des hordes de vacanciers en short vers les plages méditerranéennes que d’assurer un service business pour celles et ceux qui voyagent pour travailler. Allo, le service client Flying Blue, pouvez-vous me rembourser ? Puisque dans l’e-mail, il est précisé que j’ai la possibilité d’annuler mon voyage, je choisis de renoncer (oui je peux faire les deux en même temps).

Ben non ! me répond la gentille Veronica de service ce 8 mai sur la plateforme numéro 53 du service client Air France.

Ah ??.. Avez-vous autre chose à me proposer ? Puis-je changer de vol ?

Je peux vous proposer un avoir, m’annonce-t-elle la voix presque triomphante… Vraiment ? Oui, il sera nominatif et à usage limité dans le temps. Oui mais non. Parce que cet avoir à mon nom n’intéressera pas mon client, puisqu’il sera à mon nom et à mon usage personnel. Je voudrais donc être remboursé.

Impossible à mon niveau. Je vois avec mon superviseur et je vous rappelle…

Début de l’ascension ! Oui c’est demain… mais autant s’y mettre de bonne heure, car crois-moi ma patience n’a d’autre limite que le ciel d’Air France.

Alors Rachel me rappelle, comme promis, 30 minutes plus tard. Elle est tellement aimable que je crois pendant un instant que nous allons trouver un terrain d’entente aisément. Que nenni ! Elle me redit exactement la même chose : prends l’avoir et tais-toi !

Ben non !

J’argumente. Elle me répond c’est la loi européenne. le vol est maintenu aux mêmes horaires et peu importe la compagnie, le billet n’est donc pas remboursable (il ne l’a jamais été d’ailleurs). Et si je volais avec votre partenaire Eithad Airways dont le Paris Abu Dhabi est opéré par Air France – relayé ensuite par Eithad jusqu’à Delhi ?…

Ben non ! pas possible non plus.

Et là… rien…

J’ai tout raconté à Rachel. Je me suis allongé sur le divan (calme toi nous sommes restés professionnels). Ma longue histoire d’amour avec Air France, la perspective effrayante d’un divorce irrévocable causé par cette obstination à ne pas me rembourser une prestation que la compagnie n’est pas en mesure d’effectuer, le mépris ressenti, les dégâts collatéraux relatés dans ces lignes, tout a été dit ou presque. Rachel est restée droite dans ses talons ! Elle a gardé sa ligne ! Elle a réussi à me dire pour me rassurer qu’elle allait faire remonter l’information et que peut-être ses supérieur.e.s prendraient en considération notre désarroi commun. Car oui, Rachel est compatissante. Elle me l’a confié du bout des lèvres : à ta place mon chou, j’aurais été mécontente, très mécontente !…

Note : tu as raison, « mon chou », est un ajout du rédacteur…

Néanmoins, j’attends mercredi. Jour des enfants. Rachel me rappellera et me dira … heu… je ne sais pas encore… Tu le sais toi ?

D’escalade en escalade, nous voyageons dans la relation client. Les process sont tels que la décision semble toujours appartenir à quelqu’un d’autre. Faut-il monter jusqu’au ciel pour accorder un simple remboursement à un client qui le demande à juste titre ? Est-ce acceptable pour une compagnie qui vise l’excellence par le service, de lui signifier qu’un vol opéré par une compagnie charter inconnue fera tout aussi bien l’affaire ? Et puis, si Air France n’a rien de mieux à nous offrir, pourquoi serait-elle ma préférence plus longtemps ?…

Attends ! Mercredi j’en saurai davantage et te raconterai la suite…

Dans tous les trips, c’est la descente qui est dangereuse… Alors accroche toi et soit prêt à tomber de haut !