Tous les articles taggés : Customer experience

Apprendre et partager chez @Eataly #CX

Enfin ! J’ai pris un peu mon temps mais j’ai finalement découvert ce lieu ouvert à Paris, en plein Marais, qui nous plonge dans les saveurs et les couleurs de la gastronomie italienne. Première réflexion, à Paris c’est plus petit ! Aux USA, à Chicago par exemple, Eataly développe son concept food store sur des surfaces bien plus importantes. Mais l’espace est sans doute moins coûteux et le parisien habitué à être confiné dans des lieux pourtant censés l’accueillir au mieux. Bref ! Pour ceux qui ne le savent pas encore, Eataly combien deux expériences en un seul lieu. C’est ce qui rend l’endroit si particulier, si vivant et si proche de ce que nous avons en tête au moment d’évoquer les jolies trattoria ou osteiria de nos voisins latins. On peut ainsi faire ses courses (alimentation et boisson-) mais aussi déguster sur place la cuisine et les vins italiens dans différents espaces restaurants. Il n’y a pas que chez Eataly que c’est possible, le Bon Marché est déjà équipé de la sorte, me direz-vous …

Les 4 D de la recommandation selon #Soyooz #CX

Il y a quelques semaines, j’ai eu le plaisir de rencontrer Séverine et Antoine, sur leur stand au Big Data Paris. Je me demandais comment cette boîte au nom daté de la conquête spatiale soviétique, pouvait apporter quelque chose d’innovant dans l’expérience client, en incorporant un soupçon « d’intelligence artificielle ». Sceptique, j’interrogeais deux personnes et alors que Séverine est directrice marketing, c’est plutôt Antoine qui m’a accordé le temps d’une démonstration. En commençant par ses 4 D ! Car la promesse de Soyooz est forte : proposer enfin un vendeur augmenté qui soit le meilleur pour donner la bonne réponse au futur client. Your best Salesperson ! Antoine entre très vite dans le vif du sujet, et m’affirme que le prédictif cela ne fonctionne pas ! Wahou ! Enfin un type qui reconnait que me recommander un produit selon ce que Mamie Jacqueline a acheté ou selon la taille et la couleur de ma voiture, est totalement idiot et conduit le plus souvent à me proposer ce qui ne me convient pas. Il ajoute au passage …

Collaborative knowledge

Why would customers build communities and how could brands help them, is one of those new goals marketers are dealing with. How to stimulate advocates to lead and engage others to follow ? It seems now that the first « reason why » a customer would join a community (and share anything on social media) is information. Information that trully enhances his knowledge, that makes him feel a little more smart, that would give him more confidence in life… To learn more about a brand, or an activity is what we need and hope. To share our knowledge is what we do, regardless to any kind of reward we could get. In a recent publication and interview, Esteban Kolsky explains why customer communities are far more efficient than brands… for now ! To share our experiences is increasing our knowledge ! Customer communities are where the knowledge is Kolsky found that knowledge decays at the rate of 50 percent every minute. The problem with knowledge stored in books or accessed via search engines is that it is …

Stratégie marketing de Showroom Privé : interview avec Pingki Houang – DG

Quel plaisir de retrouver Pingki, directeur général de Showroom Privé, pour une passionnante discussion sur les enjeux marketing d’un pure player. Dans un monde digital, l’expérience client, la qualité de l’offre et du service, sont aussi des éléments essentiels à la fidélisation des clients et donc au succès durable d’une marque. Interview ! Au cours de la keynote sur les média sociaux du Web2business 2014, vous avez affirmé qu’environ 75% du business de Showroom Privé provient du repeat buying (réachat), donc des clients déjà acquis. Est-ce un score significatif et en quoi impacte-t-il le modèle économique de Showroom Privé ? Oui c’est très important, et si j’ajoute que j’ai de la marge, ça donne une perspective toute différente pour le développement de l’entreprise. Par exemple, ça signifie que si nous arrêtions aujourd’hui toute forme de publicité nous pourrions tenir trois ans ! L’autre clé de notre business, c’est qu’au bout de trois achats, , l’internaute client devient fidèle « naturellement ». Nous avons longuement réfléchi à l’opportunité de mettre en place un système de carte de fidélité (ou une …

Customer experience : small act can change it all !

Why is it that you think a WOW effect is so hard to get ? Who told you you would need to change everything in the way you are addressing your customers ? What if it was an every day task, an every day look to what you could do to improve the customer experience, even for one of them only  ? Who says it wouldn’t create a big reaction in the community without you noticing it at the beggining ?… So every day you should look for something you can actually do, even a very small act, to help your customers have (and share) a better experience ! Check this in the story so inspiring by Ross Shafer !

Expérience client : les clés du succès (épisode 3)

Le service que vous proposez à vos clients est-il exemplaire ? Mieux que cela, est-il de nature à créer un WOW effect ?.. Le Service est gagnant comme le montre un florilège de témoignages d’entrepreneurs paru dans Dynamique Entrepreneuriale (par exemple). Mais comment surprendre son client au-delà de la promesse initiale ? Comment lui en offrir davantage et pourquoi le service serait-il un levier efficace ?   La lecture des Echos du jour nous rappelle que produire un produit exclusif (personnalisé) est déjà un moyen de proposer un service différenciant à ses clients. Si, comme New Balance aux Etats-Unis, vous êtes capable de livrer un produit sur commande, donc sur mesure (voir par exemple Tailor Corner société créée par un jeune entrepreneur français), c’est déjà un service hors du commun que vous offrez. Or New Balance est aussi le seul fabricant de chaussures de sport qui produise encore sur le sol américain, une autre particularité qui touche forcément les consommateurs. « Les gens commandent, nous produisons le lendemain et nous envoyons par la poste. C’est un gros …