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Votre entreprise est-elle émotionnelle ?

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Bernard Arnault gagne beaucoup d’argent et cela fait réagir tous ceux qui n’en gagnent pas assez ! Mais est-il un « preneur » ou sait-il faire preuve de générosité comme les « givers » chers à Adam Grant ? La question est essentielle en ces temps où chacun cherche à travailler dans une entreprise éthique et qui prend soin de ses employés, voire qui oeuvre pour leur bonheur personnel. Je n’ai pas réponse à la question concernant le patron du groupe LVMH, fleuron du luxe français, même si j’apprécie la Fondation Louis Vuitton et si je sais que certains titres de presse lui doivent leur survie. Bref ! Revenons à vous; une entreprise mais aussi vous un cadre, un dirigeant, en charge, quoi que vous en pensiez, de votre marque et de ses résultats. Etes-vous généreux, et au-delà d’une certaine forme de partage, êtes-vous prêts à donner et à donner encore ? Aider les autres dans leurs missions est une forme de générosité tout à fait estimable, et leur permettre de s’accomplir, de s’épanouir dans leur travail devrait aussi …

Et si nous parlions de stratégie positive ?

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Vous aimez vos clients et vous ne leur dites pas. Ils vous aiment aussi. C’est déjà ça !… En réalité, votre service client ne s’intéresse pas #oupas assez à ce sujet. Vous avez donner la priorité aux réclamations en tout genre, aux clients râleurs et insatisfaits de tout poil, dans le but non négligeable de traquer les bugs de l’expérience client. C’est bien mais pourriez-vous faire mieux ?… Générer de l’engagement positif est une stratégie marketing gagnante, ainsi que le révèle un excellent article paru dans le dernier magazine HBR France. En appliquant les principes de la psychologie positive, en valorisant et en récompensant les bonnes attitudes (les fameuses good practices), on va beaucoup plus loin et pour plus longtemps. Chaque fois que j’interroge un responsable d’entreprise, il m’avoue ne pas traiter les messages de remerciements que sa société reçoit. Mais pourquoi ? Certes, il est content qu’on lui dise que son produit est très bon, que ses équipes sont sympa, voire parfaitement réactives et efficaces, mais sa préoccupation demeure de traquer les imperfections et …

Et si on parlait de création de valeur pour votre marque ? #lovebrand

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L’idée principale du client n’est plus d’en avoir pour son argent, et sauf à considérer comme une cible prioritaire, les 20% de consommateurs qui chassent les prix, il faut dépasser cet attribut du marketing des 4P, afin d’imaginer ce que la valeur signifie. Valoriser son achat, c’est aujourd’hui lui donner du sens. Il n’est pas rare qu’un produit réponde à un réel besoin, mais quand bien même, cela n’est plus suffisant dès lors qu’il serait tatoué d’un logo de marque. Pourquoi ? La première évidence, c’est qu’il existe forcément au moins une copie quasi identique (un générique) de tout produit (de toute offre) et qu’il est probable que le(s) copieur(s) a trouvé un moyen de réduire les coûts et donc le prix de vente. Autrement dit, il y a toujours moins cher quelque part, y compris quand ce n’est pas chez Leclerc. Conséquence pour le client des marques, il attend nécessairement autre chose qu’un prix. Si l’on est désormais convaincu qu’il, achète une expérience et non plus un produit, il est temps pour le marketing de …

Avez-vous une vision holistique du marketing ?

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Oui ? La question peut paraître insolente. Pourtant, il faudrait que vous soyez convaincus que votre capacité à comprendre les clients en dépend très fortement. C’est ce que vous pourrez vérifier en lisant le dernier numéro de HBR, qui tente de répondre à la question « Que veulent vraiment vos clients ? Un article passionnant sur le « générateur d’insights » imaginé pour Unilever, qui donne quelque résultats étonnants, comme (souvenez-vous) la magnifique campagne de Knorr sur le thème « Love at first taste », qui montrait que nous rencontrons plus facilement des gens qui aiment manger les mêmes choses que nous (tiens, vous savez maintenant pourquoi votre conjoint(e) choisit souvent le même plat que vous dans la carte). Mais ce qui m’intéresse ici, c’est cette fameuse pensée holistique. Comment savoir si vous la maitrisez ou si au contraire, vous êtes resté coincé dans la dimension analytique du monde qui vous entoure. Pour développer une vision holistique d’un quelconque phénomène (comme par exemple, les comportements de vos clients), il faut à la fois faire appel à votre capacité d’analyse et, …

Mettez de la chaleur dans votre relation client ! #influence

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HBR nous pose ce mois-ci la question qui perturbe l’image et la communication de bien des leaders : vaut-il mieux être aimé ou craint ? Une question que l’enseignant, le marketer ou même le parent peut naturellement se poser chaque jour de sa vie et à mesure que son autorité lui paraît indispensable ou remise en cause. Dit autrement, en termes de relation client, devez-vous vous montrer fort ou aimable ? Inspirerez-vous une forme de respect teinté de peur, ou une évidente bienveillance trop vite taxée de mollesse ? L’étude en référence a été menée sur des leaders, des managers et c’est donc avec cette réserve que j’ose la transposer au métier de la relation client. Pour autant, sa conclusion est inspirante, au sens où elle donne une nouvelle preuve que l’intelligence émotionnelle prime sur la démonstration (de force) et surtout qu’elle doit la devancer. En effet, la peur engendrée par une posture, une communication (y compris non verbale) trop rigide, est une émotion chaude qui perdure dans notre mémoire. Elle peut déboucher sur une …