HBR nous pose ce mois-ci la question qui perturbe l’image et la communication de bien des leaders : vaut-il mieux être aimé ou craint ?

Une question que l’enseignant, le marketer ou même le parent peut naturellement se poser chaque jour de sa vie et à mesure que son autorité lui paraît indispensable ou remise en cause. Dit autrement, en termes de relation client, devez-vous vous montrer fort ou aimable ? Inspirerez-vous une forme de respect teinté de peur, ou une évidente bienveillance trop vite taxée de mollesse ? L’étude en référence a été menée sur des leaders, des managers et c’est donc avec cette réserve que j’ose la transposer au métier de la relation client. Pour autant, sa conclusion est inspirante, au sens où elle donne une nouvelle preuve que l’intelligence émotionnelle prime sur la démonstration (de force) et surtout qu’elle doit la devancer.

En effet, la peur engendrée par une posture, une communication (y compris non verbale) trop rigide, est une émotion chaude qui perdure dans notre mémoire. Elle peut déboucher sur une certaine apathie chez l’autre, une fermeture d’esprit allant jusqu’au rejet de la proposition. A trop vouloir démontrer son autorité d’expert, on perd l’écoute et la confiance de son public.

A l’inverse, « de plus en plus de travaux de recherche semblent indiquer que la bonne manière d’influencer – et de diriger – est de commencer par faire preuve d’une certaine chaleur. Celle-ci devient un vecteur d’influence : elle facilite la confiance ainsi que l’échange et l’intégration des idées… Donner la priorité à la chaleur humaine permet ainsi d’établir immédiatement un lien avec ceux qui vous entourent, en leur montrant que vous les entendez, que vous les comprenez, et que vous méritez leur confiance. » Or toute notre éducation et tout au long de notre parcours professionnel, on nous a appris à démontrer nos compétences, d’abord ! Ceci nous a conduit à un besoin irrépressible de faire que nous sommes à la hauteur, du défi ou de la mission. Alors arrêtez de gonfler vos pectoraux et de muscler vos argumentaires ! Vos clients ont avant tout besoin de vous faire confiance. Pourquoi ?

Les études en neurosciences montrent que l’affirmation du pouvoir est contre-productive lorsqu’il s’agit de convaincre les autres. Nous avons deux besoins sociaux prioritaires : celui connu sous le terme sentiment d’appartenance, reflet de votre volonté d’être membre d’un groupe social, d’être solidaire, collaboratif et heureux en société ; et d’autre part, celui d’être compris, vu et entendu. Un besoin qui se manifeste outrageusement dans le recours aux réseaux sociaux depuis leur explosion sur internet. Or dans les deux cas, détenir et démontrer une forme de pouvoir sur l’autre nous éloigne de lui et nous empêche de répondre à ses besoins sociaux. D’une part, la démonstration de force (le langage d’expert par exemple) fait naître chez votre client un sentiment d’exclusion, d’autre part, elle réduit son expression, sa visibilité à la portion congrue, en occultant (voire en méprisant) son point de vue.

Il apparait au contraire qu’une posture chaleureuse ouvre l’esprit de l’autre et favorise tout à la fois son écoute, sa compréhension et son sentiment d’appartenance. Elle renforce même son envie de nous rejoindre ou de nous suivre, résultant de ce que nous connaissons comme l’effet miroir (un sourire appelant un sourire, etc..). On est bien loin ici, de l’image du guerrier, du stratège japonais, ou encore du séducteur machiavélique (et de sa force de conviction) ! Mais il ne s’agit pas dans cette réflexion de nier la dimension ‘compétence’ dans la capacité d’influence. Evidemment il faut être sûr de ses forces et de ses compétences. Les leaders ne sont pas des gens stressés, parce qu’ils pensent ‘maîtriser’ un pôle de compétences suffisant pour faire face aux enjeux et défis qu’ils rencontrent. Plus j’ai confiance en moi, et moins j’ai besoin de faire la preuve de mes compétences. Cercle vertueux qui me conduit à me préoccuper de mériter la confiance des autres sans devoir démontrer pourquoi, et donc à être beaucoup plus ouvert, tendu vers eux qu’orienté, centré sur moi. Influencer, c’est d’abord donner confiance !

Outre que cette question confirme que le rapport aux autres devrait se débarrasser de toute tentative de prise ou d’expression du pouvoir, nous pourrions aussi la comprendre comme un défi à être plus chaleureux par principe ! Pourriez-vous sourire avant de m’indiquer quelque chose ou de me répondre quand j’ai une question ?…

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