Vous aimez vos clients et vous ne leur dites pas. Ils vous aiment aussi. C’est déjà ça !…

En réalité, votre service client ne s’intéresse pas #oupas assez à ce sujet. Vous avez donner la priorité aux réclamations en tout genre, aux clients râleurs et insatisfaits de tout poil, dans le but non négligeable de traquer les bugs de l’expérience client. C’est bien mais pourriez-vous faire mieux ?…

Générer de l’engagement positif est une stratégie marketing gagnante, ainsi que le révèle un excellent article paru dans le dernier magazine HBR France. En appliquant les principes de la psychologie positive, en valorisant et en récompensant les bonnes attitudes (les fameuses good practices), on va beaucoup plus loin et pour plus longtemps. Chaque fois que j’interroge un responsable d’entreprise, il m’avoue ne pas traiter les messages de remerciements que sa société reçoit. Mais pourquoi ? Certes, il est content qu’on lui dise que son produit est très bon, que ses équipes sont sympa, voire parfaitement réactives et efficaces, mais sa préoccupation demeure de traquer les imperfections et d’y remédier. Le dirigeant aime cette idée, qu’il peut gommer toute trace d’erreur ou d’insatisfaction ; il vise le zéro défaut, le parcours sans accroc et sans couture. Il corrige, il améliore, il dépense 90% de son énergie attendre vers cet intouchable perfection, comme un mannequin devant son miroir. En vain ? Pas forcément. Je n’écrirai pas ici qu’il est inutile de s’améliorer.

Simplement, les effets des messages négatifs sont dans l’accumulation encore plus négatifs. Prenons votre exemple ! Vous étiez assis sagement au milieu de la classe et on vous a appris que vous pourriez lever la main si vous connaissiez la bonne réponse. Une bonne nouvelle pour les meilleurs élèves tentés de démontrer leur supériorité, mais surtout une très mauvaise inspiration pour tous les autres. Depuis, vous n’avez rien dit ! Le principe est le même pour les avis clients. Répondre merci à chaque avis positif, d’une part, génère l’envie chez son auteur de recommencer, d’autre part, augmente son niveau de satisfaction. Chaque fois que l’on me dit merci, j’ai l’impression (je ressens) de l’avoir mérité. Cela fait donc de moi une personne plus positive, plus disposée à agir de nouveau pour entendre ce merci.

Comment augmenter votre CA en disant merci ? 

On retrouve dans cet équilibre positif, dans ce mouvement optimiste, le principe du don / contre don. Encourager vos clients à vous dire qu’ils ont adoré venir dans votre magasin ou acheter votre produit, passe nécessairement par la valorisation de geste altruiste. Chaque merci doit être souligné, médiatisé et doit provoquer une réponse émotionnelle sincère de reconnaissance et de gratitude. Vous allez me répondre que c’est du bon sens. Et je suis d’accord avec vous ! C’est justement dans le bon sens qu’il faut chercher la solution. Ne négligez plus un seul email de remerciement, un seul commentaire positif sur votre blog ou sur vos posts sur vos comptes sociaux !

Il convient de vous arrêter sur chacun d’eux et d’y répondre immédiatement. Mieux, vous devrez partager ces messages en interne, avec vos équipes terrains, et dans toute l’entreprise. Quelle meilleure campagne de motivation pour tous, que de voir chaque jour, arriver un témoignage de bonheur et de gentillesse offert par les clients ? Il suffit de se souvenir d’une action positive au quotidien pour se donner envie de vivre le jour suivant. Il en va de même chez tous les humains. Plus vous mettrez en avant vos clients hyper contents, plus il y en aura d’autres pour vous trouver excellents. Et plus cette recommandation décidera vos équipes à être encore meilleures le lendemain.

Demander un compliment à vos clients permet en outre d’obtenir d’eux des achats supplémentaires ! Oui, il y a un ROI du compliment ! 9% de CA en plus générés par les clients à qui vous donnez l’opportunité de vous complimenter, et encore 8% de CA en plus les années qui suivent… Y aviez-vous déjà pensé ? Pourriez-vous reprendre vos enquêtes de satisfaction et intégrer cette dimension émotionnelle positive ? Je vous le propose et j’ose même y croire. Passons à l’action ensemble !

Alors quel (beau) compliment pourriez-vous me faire en commentaire de cet article ? (évidemment je vous répondrai merci !)… #lovefirst