Tous les articles taggés : Leroy Merlin

La relation client est-elle smart ? #onenparle avec Jérémy

Publié par

Quand je te pose des questions et que tu me réponds, il me parait simplement respectueux de les publier ici et d’en faire profiter celles et ceux qui réfléchissent à améliorer la relation client au quotidien, pour leur marque. Alors dans un précédent article, j’ai interpelé Jérémy Gallemard, CEO de Smart Tribune, acteur du selfcare au service des clients de nombreuses entreprises. Et puisque Jérémy m’a proposé des réponses très pertinentes, les voici… Mas juste avant, honneur à Isabelle (directrice de la relation client pour Leroy Merlin) qui nous dit en réponse à la question : A quoi peut bien servir le selfcare : Un élément me vient très spontanément : « pour faire baisser la charge mentale » … pour aller vite et me débarrasser du sujet à chaque fois que je peux, où je veux (même et surtout quand je suis dans les transports ou que je peux profiter d’un temps mort dans un contexte pas toujours propice à la conversation avec un vrai humain dans la vraie vie parce-qu’il y a trop de bruit, …

Les marques qui font du bien #ep6

Publié par

Juste avant de te faire croquer par une citrouille malfaisante, je te livre un nouvel épisode des marques qui font du bien. Aucune n’est directement impliquée dans cette foire aux bonbons fréquentées par les sorcières et remplie de toiles araignées, et avouons-le, c’est tant mieux ! Allez lâche un peu ton crayon noir et ton balai, c’est parti ! Commençons par une offre de saison : Sauvons les manteaux maltraités avec APM-France ! Oui il te reste une dizaine de jours pour y penser, à tous ces magnifiques manteaux que tu accumules depuis des années, que tu laisses moisir dans tes placards au cas où. Au cas où quoi exactement ? Une brutale période glacière qui envahirait nos contrées, une avalanche de neige sur ton toit ou ton prochain voyage sur mars ? Si tu cherchais une mission à ta portée, voilà qui devrait te combler de joie. Irrésistible APM qui nous donne rdv le 9 novembre avec un teaser qui m’a fait du bien. Et toi ? Mais tu peux aussi sauver le monde …

La stratégie marketing sous l’angle du pollueur payeur #courage

Publié par

En 1972 l’OCDE adopte le principe de « Pollueur payeur » qui sera ensuite repris par des lois européennes sous l’impulsion du commissaire européen et français Michel Barnier en 1995. L’idée est que la prévention, la réduction et la lutte contre la pollution seront désormais à la charge du pollueur. Simple et efficace comme Total s’en souviendra lors du naufrage désastreux de l’Erika au large de nos côtes. Mais peut-on appliquer ce principe au marketing et si oui comment ? Cette question est née d’une discussion avec Damien, qui m’a expliqué comment le service de la relation client, ce centre de coûts pour encore trop d’entreprises, pouvait facturer en interne les erreurs ou les actions du service marketing suscitant des réactions de la part des consommateurs / clients. Lorsqu’une campagne  pour conséquence une forte incompréhension ou une réaction négative face à une offre promotionnelle exclusivement réservée aux nouveaux clients (un exemple très courant chez certains annonceurs comme les assureurs), pourquoi ne pourrait-on pas facturer la suractivité (et donc le surcout) subie par le centre de relation client …

Chez Castorama la fidélité vaut-elle un euro ? #oupas

Publié par

Je ne suis pas tous les jours dans les magasins de bricolage, mais après tout, il faut bien se rendre compte que Leroy Merlin n’est pas la seule enseigne du secteur ! Heureusement, car la concurrence est toujours une source de progrès pour le client. Et le client est tout à fait capable d’aller voir ailleurs à la moindre occasion et surtout dès lors qu’il ne perçoit pas que sa fidélité lui vaut un quelconque retour, un intérêt, une récompense ou même un signe de reconnaissance. Alors Castorama une marque bleu et jaune mais pas suédoise pour autant, affiche en grand son programme de fidélité, aussi bien dans qu’autour de ses magasins. Obtenir 5% de remise de bienvenue, pourquoi pas ?  Mais aussi 10% de réduction dès que j’aurais dépensé 1500 euros dans le magasin. Où l’on retombe dans le travers de la fidélité liée au volume du CA réalisé par le client, comme malheureusement c’est encore le cas presque partout. Je ne reviens pas ici en détails sur le manque évident d’efficacité de ce …

2017 est-elle une année pour les makers ?

Publié par

Ces individus qui ont basculé au-delà du DIY (Do It Yourself) et qui, plongés dans leurs propres aventures, rêvent d’innovation à partager. Mais sont-ils simplement les descendants de tous ces ingénieurs/chercheurs fous perdus dans des laboratoires ou des sous-sols cachés ? Il y a chez l’humain cette énergie créatrice qui ne semble jamais ce tarir. Pendant que notre jeune et nouveau président annonce que la France sera sans doute la première puissance en ce qui concerne l’émergence de start-ups, les « makers » sortent du brouillard et revendique leur place dans ce monde ! Bienvenue dans le futur ! Ils étaient près de 800 makers à la Cité des Sciences à Paris, passionnés par leurs projets et prêts à les présenter à la foule des curieux. L’organisation de cet événement, premier du genre en France, par l’enseigne de bricolage Leroy Merlin (@leroymerlinfr) est sans doute un symbole de mutation en cours de l’expérience client. Pourquoi ? Comment la prise en compte de ce courant fort que représente l’accomplissement personnel dans des projets novateurs, peut-elle impacter l’expérience client ? La première réponse me semble …