Ces individus qui ont basculé au-delà du DIY (Do It Yourself) et qui, plongés dans leurs propres aventures, rêvent d’innovation à partager. Mais sont-ils simplement les descendants de tous ces ingénieurs/chercheurs fous perdus dans des laboratoires ou des sous-sols cachés ?

Il y a chez l’humain cette énergie créatrice qui ne semble jamais ce tarir. Pendant que notre jeune et nouveau président annonce que la France sera sans doute la première puissance en ce qui concerne l’émergence de start-ups, les « makers » sortent du brouillard et revendique leur place dans ce monde ! Bienvenue dans le futur ! Ils étaient près de 800 makers à la Cité des Sciences à Paris, passionnés par leurs projets et prêts à les présenter à la foule des curieux. L’organisation de cet événement, premier du genre en France, par l’enseigne de bricolage Leroy Merlin (@leroymerlinfr) est sans doute un symbole de mutation en cours de l’expérience client. Pourquoi ?

Comment la prise en compte de ce courant fort que représente l’accomplissement personnel dans des projets novateurs, peut-elle impacter l’expérience client ?

La première réponse me semble provenir de la volonté d’aller plus loin dans la personnalisation des produits et des offres. L’exclusivité est devenue indispensable au consommateur du 21^ème siècle. Aussi lorsque les marques ne sont pas en capacité de proposer cette exclusivité, le client prend les choses en main : il réalise lui-même son produit ! Exactement comme la jeune génération qui refuse le modèle d’entreprise de ses parents ou grands-parents et décide de créer des start-ups conformes à ses valeurs et à son désir d’entreprise libre. Etre un maker, c’est entreprendre pour soi, puis pour les autres. Mais l’idée, le concept initial, le projet sont autant de moyens d’exprimer son individualité, sa différence.

L’individu augmenté est en marche. C’est le deuxième effet de cette volonté de changement d’expérience. Chaque expérience personnelle révèle au client, un pouvoir d’élévation et d’accomplissement. Il devient meilleur à chaque fois. Il comprend désormais qu’il a le choix entre une expérience proposée par une marque et sa propre expérience (DIY). En conséquence, il attend des enseignes, telle Leroy Merlin, autre chose que la simple mise à disposition des produits. Des conseils ? Certes, mais cela n’est plus suffisant ; surtout lorsque tous les tutos sont disponibles en vidéo. Il est donc urgent de reconsidérer le magasin, le point de vente, comme un lieu d’expérience. Pas seulement au sens d’un endroit où l’on teste des produits, mais réellement comme un laboratoire. Un laboratoire d’idées et de réalisations à partager.

Enfin le client qui accède à ce niveau d’expérience en ressort grandi. D’abord, il y gagne une liberté affirmée face aux produits industriels et formatés qu’il a toujours connus. Mais aussi, il prend de la hauteur dans la communauté, dans la société. Etre capable de créer (que l’on parle de meuble, de bijoux ou de cuisine), c’est devenir créateur. Lequel d’entre nous n’aimerait pas être considéré comme un chef, un designer ou encore un orfèvre ne la matière ? L’admiration que suscite les makers éveille en nous cette vocation et nous indique une voie à suivre vers plus de liberté individuelle et collective. C’est probablement là le sens social de l’expérience du futur.

Puisque désormais, il est certain que nous ne pourrons plus nous affranchir des machines, profitons de notre liberté à ne plus subir le modèle industriel et gardons confiance entre notre capacité à innover.

En rencontrant à nouveau Gaël Langevin (@InMoov), le fondateur d’Inmoov, j’ai eu ce sentiment que la passion des makers était communicative. Faire par soi-même ce que l’on pensait réservé à une élite, est une révolution (comme dirait Steve). Faire pour les autres, est une élévation (comme dirait Bono). J’imagine que les marques / enseignes ne tarderont pas à comprendre ce mouvement et à s’en inspirer pour rester au contact de leurs clientèles.

Comment, est une bonne question !