Tous les articles taggés : relation client

La pire phrase jamais entendue dans la relation client ! #inreallife

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Parler de marketing émotionnel n’est pas toujours simple. Certains y voient comme une évidente application du bon sens dans la relation entre clients et marques, d’autres, que « c’est bien gentil mais on est là pour vendre » et enfin, les plus réfractaires, nous répètent que ce que l’on faisait avant est toujours (sera toujours) la bonne stratégie… Enseigner le marketing émotionnel dans une école de commerce serait-il plus facile ?… Pas évident ! Depuis vendredi, j’ai pu vérifier dans ce milieu pourtant supposé ouvert intellectuellement et disposé à la controverse,  qu’exprimer une conviction aussi forte qu’elle soit ne suffit pas à la rendre acceptable. Au contraire ! Et c’est Naomi Klein qui m’apporte la lumière sur les raisons de ce rejet. Bien entendu, il y a des étudiants pour considérer que lorsqu’un « prof » se permet de dire que ce qu’ils croyaient savoir sur le marketing est obsolète, la plaisanterie n’est pas du meilleur goût. Pourquoi payer des études en MSc Marketing, si c’est pour entendre que les 4P, le SWOT ou le CRM basé sur les CSP et les …

C’est la révolution client ! Interview de Eric Dadian, président de l’AFRC

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Interview émotionnelle de Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) PL :  » Bonjour. En tant que président de l’AFRC, vous animez dans quelques jours une semaine spéciale consacrée à la relation client en France, avec en point d’orgue la remise des Palmes de la Relation Client le 6 octobre prochain à Paris, qui récompensera les meilleures entreprises. Quelle est votre vision de l’évolution de la relation client ces dernières années ? «  ED :  » Alors que nous étions un métier issu de l’émergence des centres d’appel, l’arrivée des technologies, l’explosion du mobile après celle de l’internet, a bien évidemment provoqué une forte croissance de la relation client. Le couplage téléphonie et informatique a d’abord poussé à l’automatisation des appels et de leur traitement, puis on a vu arriver le tchat et l’email, et l’on est devenu omnicanal dès 2012. Aujourd’hui on parle de relation client intégrée, puisque certaines entreprises ont déjà regroupé dans une seule organisation (une seule cellule), à la fois les conseillers clients, le ou les Community Managers, les analystes, et …

Pourquoi le temps est-il indispensable à la relation ?

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L’homme a toujours eu peur de son ignorance. L’infini par exemple, est une notion que nous avons beaucoup de mal à comprendre. Est-ce que ça existe ? A quoi servirait-il de savoir mesurer l’infini ? (la réponse dans cette vidéo TedX)   Au contraire nous vivons dans l’instant et le temps semble s’accélérer alors même que l’espérance de vie a doublé en un siècle (pour les pays occidentaux et le Japon principalement). Ainsi que devient la fidélité du client dans un monde en perpétuelle évolution ? Pourrions-nous encore être fidèle de Blackberry ? Pour combien de temps ? Il est pourtant évident que pour installer une relation de confiance (et même pour entrer en relation), il faut du temps. Il conviendrait probablement de ne pas trop compter ses efforts et son temps. Lorsqu’un ami vous demande de l’aider, lui répondez-vous que vous n’auriez que 10 secondes à lui accorder ? Lorsque vous tenter de séduire une personne (y compris pour lui faire acheter votre produit), êtes-vous prêt à investir de votre temps ? Il me semble que les …

Unlock Joy ! Comment offrir une expérience inattendue à vos clients ?

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  Pendant l’été, les gens écrivent davantage. Lisent-ils aussi plus que d’habitude ? En tout cas, une chose est sûre, les ventes de carnet de notes ou d’écriture, s’envolent allègrement . Et si l’on profite d’un temps calme pour graver sur le papier ce que l’année nous a apporté comme sujets de réflexion, de quoi allons-nous nous souvenir vraiment ? Quelles histoires aurions-nous envie de partager ? Dans une formidable intervention TedX (faut-il encore vous convaincre que l’inspiration est là ?), Tina Sharkley, nous propose de tenir notre petit recueil de moments de joie, de bonheur. Avouez que cela serait une excellente alternative aux selfies trop vite ternis par le temps et par le ridicule… Quels seraient ces moments de joie ? Bien évidemment, la famille, l’amour de sa vie, les amis, voire des réalisations, des aventures personnelles particulièrement heureuses, viendraient remplir notre journal d’allégresse contagieuse. Pensez-vous qu’il y aurait de la place pour les marques dans cet album ? C’est tout le problème de la relation client actuelle ! Quels sont les souvenirs merveilleux que nous …

Pourquoi l’émotion est-elle contagieuse ?

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Je découvre en furetant sur certains blogs dans mes sources, une intervention d’un philosophe, à l’occasion de la Fête de la Relation Client le 27 septembre 2013 et j’en suis renversé ! En effet, Vincent Cespedes, déroule son discours devant des responsables commerciaux, des « vendeurs » et dans un contexte où la relation client est digitalisée, où les solutions semblent surgir de la technologie. Et que dit-il ? Toute relation est basée sur la transmission des émotions d’humain à humain !… Rien ne remplacera le réel… N’est-ce pas réconfortant ? Vincent Cespedes : A l’heure du digital, il est urgent de revoir les classifications traditionnelles. Les clients ne sont plus les mêmes, les générations ne sont plus les mêmes. Le coaching authentique, comme celui d’un champion de boxe vis-à-vis de son élève, qui est une écoute, un partage de passion, le plaisir à monter sur le ring (« ce qui nous rend le plus performant, comme boxeur, c’est d’être sur le ring. Rien de plus mortel qu’un boxeur heureux ». Mike Tyson). Cela passe donc par un certain …

Les mardis de la ligne H

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  Ce matin, j’ai pris le train pour arriver Gare du Nord, comme tous les matins… Enfin presque. Comme tout le monde, je me dépêche, je file vers l’escalier qui descend vers le métro et dans le flot je tourne ma tête en entendant un gentil monsieur avec une casquette SNCF sur la sienne, proposer un café aux gens qui passent et dire « et il est bon,c’est moi qui l’ait fait ! ». Alors je veux remonter, ce qui n’est possible vu l’heure qu’en descendant puis en reprenant l’escalator dans l’autre sens… Bref ! C’est mardi et les responsables clientèle de la ligne H tiennent un petit stand improvisé avec café et madeleine au chocolat (et qui peut résister à ça ?) offert aux voyageurs. En échange de quoi ? Pourquoi ne pas prendre le temps d’un café offert ?.. Qui a envie de parler avec la SNCF ?… moi ! Et j’ai bien fait, puisque cela m’a permis de rencontrer Lucie, responsable communication de la ligne H. Le but premier de Lucie et son équipe …