Interview émotionnelle de Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client)

PL :  » Bonjour. En tant que président de l’AFRC, vous animez dans quelques jours une semaine spéciale consacrée à la relation client en France, avec en point d’orgue la remise des Palmes de la Relation Client le 6 octobre prochain à Paris, qui récompensera les meilleures entreprises. Quelle est votre vision de l’évolution de la relation client ces dernières années ? « 

ED :  » Alors que nous étions un métier issu de l’émergence des centres d’appel, l’arrivée des technologies, l’explosion du mobile après celle de l’internet, a bien évidemment provoqué une forte croissance de la relation client. Le couplage téléphonie et informatique a d’abord poussé à l’automatisation des appels et de leur traitement, puis on a vu arriver le tchat et l’email, et l’on est devenu omnicanal dès 2012. Aujourd’hui on parle de relation client intégrée, puisque certaines entreprises ont déjà regroupé dans une seule organisation (une seule cellule), à la fois les conseillers clients, le ou les Community Managers, les analystes, et centralisent l’ensemble des conversations ou échanges entre l’entreprise et ses clients. Finalement on tente de répondre à une nouvelle situation où c’est bien le client qui décide du canal de communication qu’il souhaite utiliser pour contacter, interroger l’entreprise. C’est lui qui dirige la relation client et c’est aux entreprises de lui donner les moyens de le faire et de l’écouter pour mieux lui répondre. La relation client est au cœur de ce changement de paradigme.  »

PL : «  Pour autant, on a tout de même l’impression que le client n’est pas encore au cœur des entreprises, que cette relation est avant tout commerciale. Est-ce un problème culturel (quand on compare avec ce qui se passe en Amérique du Nord par exemple) ? »

ED :  » Oui, c’est un problème culturel. Mais ce n’est pas tant le client qui n’est pas respecté que le service qui n’est pas valorisé en France. On a un souci à intégrer le service à la vente du produit. Le service vient après, quand il vient ! Dans notre société à la française, le service est public, ce qui signifie pour la plupart d’entre nous, qu’il est gratuit. Autrement dit on ne lui attribue pas de valeur. On ne valorise pas quelqu’un qui vous rend service. Et si l’on accepte de payer le « service compris » à la terrasse d’un café ou dans l’addition au restaurant, les français ont la réputation dans le monde entier de ne pas laisser de pourboire. Si l’on recentre le débat sur nos métiers de départ, les centres d’appel, on a fait cette erreur de mettre en place des numéros d’appels payant, puis gratuit. En définitive, c’est l’accès qui est facturé et le service qui est gratuit. Il est clair que cela devrait être le contraire !  »

PL :  » Est-ce que cela expliquerait que seulement 6% des français pensent que les marques font preuve de gratitude en réponse à leur fidélité ? « 

ED : « Je pense qu’on touche là aux limites de la surabondance des cartes de fidélité. Tout le monde veut encarter ses clients, tous les clients. Mais pour en faire quoi ? Par exemple, je suis client d’une chaine de TV depuis 30 ans et je n’ai jamais rien reçu. Mais c’est aussi vrai pour le café, la distribution, les déplacements ; qu’avez-vous obtenu à part des miles ? Le problème, selon moi, vient d’une mauvaise compréhension de ce que doit être la relation client : chaque contact, chaque interaction entre le client et l’entreprise doit être vu comme une occasion de faire un geste dans sa direction, en sa faveur, le reconnaitre. C’est ainsi qu’on peut créer la fidélité. »

PL :  » N’est-ce pas le résultat d’une obsession de rentabilité qui considère la relation client comme un coût plutôt que comme une opportunité ? « 

ED :  » Là encore on peut y voir un problème de culture. Cette fois, je dirai de culture d’entreprise parce qu’en France nous avons aussi des exemples d’entreprise qui ont compris que la relation client n’est pas tant un coût qu’une mission, un objectif majeur. Si on regarde chez un opérateur de covoiturage, on constate que c’est dans les gènes de l’entreprise : ils gèrent 10 millions de clients avec une structure de 30 personnes. A l’inverse, chez un opérateur telco par exemple, on a des milliers de conseillers clients ! Pourquoi ? Parce que l’entreprise a généré des milliers d’offres différentes et que le client est perdu. On peut même penser que le conseiller aussi. Au lieu de vouloir penser produit, offre, si l’on pense client, et surtout relation client, l’entreprise se construit différemment. La société de covoiturage c’est d’abord un service apporté au client ; c’est même exclusivement cela ! Améliorer la relation client est dès lors indispensable. Pourquoi croyez-vous qu’une grande marque américaine investisse autant dans la création d’une unité qui écoute en H24 tout ce qui se dit sur la marque sur internet ?  »

PL : Merci pour ces éclairages passionnants et excellente semaine de la Relation Client ! »