le plaisir et la fidélisation
Laisser un commentaire

Si tu es fidèle, je t’offre une nuit !

C’est l’été, tout le monde est parti et les sites de réservations d’hôtels en ligne sont entrés dans une farouche concurrence pour conserver leur audience et leurs clients. Normal ! Quand l’offre est rigoureusement identique d’un Booking.com à un Hotels.com comment faire la différence, si ce n’est par le prix ?

Avec un programme de fidélité, tout devrait s’arranger, non ? Du moins c’est ce que j’ai appris dans mes cours de marketing opérationnel. Résultat ? Comme le détaille un article du Figaro paru hier, tous ont eu évidemment la même idée géniale et révolutionnaire : la 11ème nuit offerte (si possible par l’hôtelier, ce qui ne coûtera rien au site intermédiaire..).

Et même un nouveau site HouseTrip.com (location de nuits chez des particuliers) est tombé dans le piège. Pourtant son fondateur Arnaud Bertrand déclare «comme d’autres professionnels de l’accueil, nous nous disons qu’en traitant bien nos utilisateurs, ils vont revenir». Erreur cher Arnaud ! « Traiter bien » ses clients, ce n’est pas leur offrir une nuit de plus à condition qu’elle soit prise sur une réservation de 3 nuits minimum et au plus tard dans 9 mois (ce qui signifie hors période de vacances classiques très probablement). Et je vous laisse découvrir les incroyables conditions des autres acteurs du secteur, en lisant l’article.

Non, bien traiter la clientèle c’est lui donner quelque chose, et si possible lui en faire la surprise. Faire la différence, ce n’est évidemment pas proposer la même offre ridicule et archaïque, qui repose sur cette vision dépassée que si tu achètes encore tu auras une réduction.

Pourquoi ? Simplement parce que offrir une réduction d’une nuit à un client que l’on croirait fidèle est la meilleure manière de ne pas gagner d’argent grâce à lui (on lui rend notre marge en faisant cette réduction – d’ailleurs comptablement vous aurez toutes les peines du monde à vous débarrasser des milliers de nuit que vous devez virtuellement à votre clientèle). Et j’ajoute que tout le monde, tous vos concurrents vont bien sûr en faire autant rendant votre soit-disant avantage concurrentiel caduque. Il ne vous manque plus qu’à en faire une campagne de spots tv…

Mais il y a pire encore ! Que faire si cette réduction formidable ne change rien à votre taux de fidélisation ? Une deuxième nuit offerte ? Une troisième ? A quel moment serez-vous définitivement ruiné ?

La générosité c’est offrir / donner sans rien attendre en retour. S’il y a retour alors tant mieux ! Sans générosité, la fidélisation est une utopie.

En offrir davantage à ses clients dans le but de les fidéliser est une bonne idée. C’est même la seule ! Davantage ne signifie nullement moins cher. Tout le problème est là ! Le client ne veut pas payer moins cher, il veut en obtenir davantage, recevoir un cadeau ou même simplement être surpris. Comment ? Un surclassement, un accueil privé, un transfert à l’aéroport, un billet de spectacle, un brunch au lieu du petit déjeuner, etc… Et surtout sans aucune contrepartie.

C’est le client qui décidera si votre effort mérite sa fidélité. Jamais l’inverse, plus jamais !

Cette entrée a été publiée dans : le plaisir et la fidélisation

par

Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s