Mois: juillet 2013

Abercrombie et les valeurs : débat polémique sur la normalité ?

Publié par Patrice

Je publie ci-dessous un texte qui m’est proposé par deux consultants au sujet du bad buzz autour de la marque Abercrombie & Fitch, qui émerge en France ces dernières semaines à propos de leur politique de recrutement. Je reviendrais sur le fond, faire un commentaire sur ce que je crois être fondateur de la valeur de cette marque : la remarquabilité de l’expérience client proposée et ses conséquences connues, à savoir un succès mondial et envié. Est-il acceptable politiquement (est-il éthique ?) de s’appuyer sur un casting plutôt que sur un recrutement sans discrimination aucune ? Le débat juridique ne m’appartient pas. Celui sur les valeurs prend en revanche une tournure curieuse à mon sens, mais lisez plutôt la suite… Florian Silnicki est consultant en stratégie d’information, gestion de réputation et communication de crise et Sébastien Chenu est le fondateur du cabinet SCConseils, Expert en stratégie et communication « L’interpellation du Défenseur des droits d’Abercrombie & Fitch doit être interprétée comme l’exigence pour elle de légitimer son activité auprès de tous ses publics (salariés, actionnaires, fournisseurs, sous-traitants, clients, influenceurs, institutions…). Cette crise n’est …

Customer experience : small act can change it all !

Publié par Patrice

Why is it that you think a WOW effect is so hard to get ? Who told you you would need to change everything in the way you are addressing your customers ? What if it was an every day task, an every day look to what you could do to improve the customer experience, even for one of them only ? Who says it wouldn’t create a big reaction in the community without you noticing it at the beggining ?… So every day you should look for something you can actually do, even a very small act, to help your customers have (and share) a better experience ! Check this in the story so inspiring by Ross Shafer !

Oréo : le biscuit qui me fait rire !

Publié par Patrice

Oui c’est encore une belle marque émotionnelle que j’évoque dans ce blog en la décryptant sous l’angle des 4E. Avec avant tout l’émotion que l’image même du produit représente comme un sourire : c’est d’abord visuel ! La majorité de nos émotions sont générées par le visuel (sauf pour la population non-voyante qui active ses autres sens). Regardez bien le Oréo en bas à droite : il vous fait un beau sourire ! L’exclusivité de la relation que l’on a avec Oréo est démontrée dans la publicité (ci-dessous) mais aussi dans les actions qui proposent à tous de créer, de personnaliser leur goûter, leurs biscuits. Chacun le sien, y compris son altesse royale… Quel serait donc l’engagement de la marque envers ses clients ? Le lait ! Elément essentiel de la nutrition des enfants, élément de réassurance pour les parents qui luttent pour leur faire boire du lait (idem que pour Kinder)… Mais Oréo est surtout remarquable par l’expérience sensorielle qu’elle propose comme un rituel de dégustation : en effet, suivez bien la démonstration de …

Les Bobines !

Publié par Patrice

Un truc de dingue ! La rencontre sur la terrasse au coin de la rue entre deux de mes passions : le cinéma et la cuisine ! Lorsque Natalie raconte qu’elle a 10 ans de marketing derrière elle, et qu’elle vient d’ouvrir cet endroit pas comme les autres, c’est clair : voilà une idée que j’aurai bien aimé mettre en place !.. Heureusement, ce n’est pas la première fois que je me fais cette réflexion. C’est devenu mon métier que de rencontrer des personnes qui ont des projets et de les aider à les développer d’une manière ou d’une autre en leur proposant des partenariats. Et pour les Bobines, restaurant / salle de cinéma, tapas et films, qui vient d’ouvrir cet été, je ne vais pas manquer d’idées… Mais revenons un instant sur le concept, car il mérite d’être analysé sous 2 angles différents : * A qui s’adresse les Bobines ? Pourquoi auriez-vous envie d’y aller ? * De la passion au concept : comment vérifier que nos intuitions rencontres les valeurs des clients …

Connaissez-vous les suceuses de l’Ouest ?

Publié par Patrice

Non Romain, je ne les connais pas ! 😉 Aspiraterre France est un nom de société finalement commun et peu engageant. Cette entreprise qui propose ses services de location de camion extracteur aspirateur sur des chantiers en Région Parisienne a pourtant trouvé le moyen de rendre cette activité « remarquable » ! Un métier peu sexy qui consiste par exemple à faire du terrassement par aspiration, tranchées, sondage, dégagement des réseaux enterrés, évacuation de matériaux… bref ! Avec quelles idées marketing (et du bon sens) pourrait-on en parler autrement ? (et créer un fort bouche à oreille…) : – Peindre toute la flotte de camion en rose – Leurs donner à chacun des prénoms de femme – Trouver une accroche que l’on oublie pas.. ! (il fallait oser !) La preuve avec cette photo de Janine – à moins que ce ne soit Linda ou Clara, ou Monica, ou Frida… Vous trouverez bien le prénom qui vous convient ! et de « jolies » conversations à enregistrer : « Est-ce que Linda est disponible la semaine prochaine pour faire …

Trust me : be a customer company !

Publié par Patrice

Bien sûr, nous avons entendu le message depuis quelques temps et les services marketing sont désormais nourris de brouhaha autour du customer centric. Le client d’abord ! Le client au coeur de toute stratégie marketing, de la co-création au co-marketing, sans oublier d’écouter ce que les clients auraient à dire, la révolution culturelle est en marche… Bien ! Mais comment faire ? Comment tout changer dans les organisations et en combien de temps ? Hâtez-vous ! Ici un clin d’oeil en direction de mes chers étudiants qui se précipitent à J-1 sur ce blog… Seriez-vous early adopters ou plutôt retardataires ?… Le consommateur voit dans les objets une prolongation du soi et partant de là, son rapport aux marques évoluent dans le même chaos espace-temps (ou la même fluidité temporelle) en passant d’un clic ou d’un battement de cil du monde physique au virtuel. Mais qui est-il ? Est-il défini par ce qu’il possède ou par ce qu’il utilise ? Doit-on encore croire Jean-Paul Sartre qui disait dans l’être et le néant : « la …

Why Burberry’s is a social brand ?

Publié par Patrice

En couverture d’une keynote de T2M 2013, une vidéo montrait l’engagement de Burberry’s dans la révolution digitale et sociale. C’est vrai que ce magasin totalement « digitalisé » et conçu pour rendre l’expérience client entièrement partageable est un bon cas d’école ! La force de conviction, la passion qu’exprime la CEO de Burberry’s, sont d’une force et d’une évidence ! WOW ! C’est peut-être ce qui explique que la marque soit aussi totalement engagée (au sens où l’engagement de ses fans est bien réel) et qu’Angela Ahrendts soit devenue le symbole de la réussite britannique (et accessoirement « top ranked » des plus hauts salaires du royaume). Pour une marque qui fêtera bientôt 150 ans d’existence, c’est plutôt bon signe ! Signe d’une agilité que beaucoup d’autres lui envient. Suivez-le conseil d’Angela : allez-y et devenez une marque sociale ! (avant qu’il ne soit trop tard ?…)

Le marketing que l’on aime par Hubspot

Publié par Patrice

Il aura fallu plus d’un siècle de marketing aux USA pour en arriver à ce constat : les consommateurs n’en peuvent plus de ce marketing qui tente par tous les médias de les manipuler ! C’est ce que nous explique un slideshare tout à fait extraordinaire de Hubspot, en retraçant l’histoire de la publicité depuis l’origine de nos civilisations. La manière dont les publicitaires, puis les marketeurs se sont mis à envahir absolument tous les espaces disponibles permettant de « contacter » une personne, est effrayante ! Elle suit l’accélération du temps nécessaire à l’adoption des nouveaux outils de communication (internet, le téléphone portable, les tablettes, etc). Alors Hubspot a envie (et je ne peux que les rejoindre) de dire stop ! Que les marques arrêtent d’agresser, de s’immiscer dans tous les formats d’information ou de communication, y compris les blogs, et les réseaux sociaux. Pourquoi ? Parce que nous attendons autre chose des marques : qu’elle nous donne envie d’aimer leurs produits ! Et aussi, comme Seth Godin l’affirme depuis 10 ans, qu’elle nous en donne …

Besoin ou désir : acte 2

Publié par Patrice

Le désir est-il dans la possession d’objets ou dans l’appartenance sociale, l’intégration à la tribu ? La vision tribale des clients de la marque change en effet les perspectives de la relation. Or nos comportements de consommateur sont très largement inspirés de comportement tribaux. Adoration de la marque pour les ambassadeurs, lieux de culte de la marque pour ceux qui fréquentent les concept store comme les boutiques éphémères, ou encore les « events » VIP, et bien entendu impatience affichée pour la nouveauté, la nouvelle collection de la marque. Autant d’attitudes révélant et regroupant les individus au-delà de toute considération économique (budget, âge, géographie, activité..) qui constituent le socle d’une existence sociale des marques. Mais quelle définition du désir retenons-nous pour le marketing ? Le désir est originel de toute relation humaine et donc sociale. Le désir est sensuel, le désir est charnel, le désir est passionnel dans ce qu’il projette nos perceptions du soi et du nous dans la relation à l’autre. Il en est de même pour les objets qui nous définissent. La valeur que …