Jour: 9 octobre 2013

La culture et la satisfaction

Peut-on mesurer la satisfaction des clients sans tenir compte de leur culture ? A en croire une étude publiée par Qualitelis, les différences sont notables, lorsqu’il s’agit d’apprécier la performance des hôtels français, selon que le client est européen, chinois, américain du Nord ou du Sud ou encore en provenance du moyen-orient. Pourquoi ? Ce que l’étude ne dit pas, c’est qu’elle est leur niveau d’exigence au départ. Or la satisfaction étant une notion a posteriori qualifiant l’expérience, elle ne s’établit avec pertinence que si l’on compare ce que l’on attendait, ou ce qui était promis, avec ce que l’on a obtenu. Ce que l’enquête nous apprend aussi, c’est la note moyenne attribuée par les français à leur hôtellerie nationale. Nous les pensions volontiers râleurs, or ils ne sont pas les pires, d’après les hôteliers qu’ils côtoient. Ouf ! Mais une autre étude me semble intéressante, en divisant la clientèle en deux grandes catégories : loisirs et affaires. Il apparait alors que si l’évaluation globale d’un hôtel ne présente pas tant de différence que l’on …