Peut-on mesurer la satisfaction des clients sans tenir compte de leur culture ? A en croire une étude publiée par Qualitelis, les différences sont notables, lorsqu’il s’agit d’apprécier la performance des hôtels français, selon que le client est européen, chinois, américain du Nord ou du Sud ou encore en provenance du moyen-orient.

Pourquoi ?

Ce que l’étude ne dit pas, c’est qu’elle est leur niveau d’exigence au départ. Or la satisfaction étant une notion a posteriori qualifiant l’expérience, elle ne s’établit avec pertinence que si l’on compare ce que l’on attendait, ou ce qui était promis, avec ce que l’on a obtenu.

Ce que l’enquête nous apprend aussi, c’est la note moyenne attribuée par les français à leur hôtellerie nationale. Nous les pensions volontiers râleurs, or ils ne sont pas les pires, d’après les hôteliers qu’ils côtoient. Ouf ! Mais une autre étude me semble intéressante, en divisant la clientèle en deux grandes catégories : loisirs et affaires. Il apparait alors que si l’évaluation globale d’un hôtel ne présente pas tant de différence que l’on soit businessman ou touriste, les relations avec le personnel ne sont pas notés de manière identique. Est-ce surprenant ?

Ma réponse est non, une fois encore. En effet, le niveau d’exigence n’est pas le même, selon que l’on soit en voyage d’affaires ou dans un séminaire, ou que l’on soit en vacances ou en week-end amoureux. Evident ! Pour une même personne, son « statut social » et donc ses valeurs, évoluent suivant les situations qu’elle vit. Je peux tout à la fois être hyper exigeant au bureau et parfaitement cool à la plage.

Tout ceci pour confirmer l’extrême complexité de l’identification du client. Prendre en compte ses exigences est un minimum auquel le personnel de l’hôtellerie est non seulement habitué mais aussi formé. Seulement de quelles exigences parlons-nous ? Comment adapter la réponse, et en amont les promesses, au client qui se présente, sans savoir réellement qui il est à ce moment là.

Si vous ne l’aviez pas rencontré avant, si vous n’aviez pas fait attention à lui avant qu’il ne franchisse le seuil du hall d’accueil, vous êtes face à un inconnu. Trouver la bonne attitude et le juste niveau de service ne sera pas facile. A moins que… ? A moins que vous n’ayez décidé d’offrir le maximum de votre offre à tous vos clients, au-delà même de la promesse initiale, au-delà de leurs attentes (exprimées ou non). Parce qu’en offrir plus qu’attendu, est la garantie de créer un « effet whaou » et de dépasser les standards de la satisfaction pour atteindre la recommandation.

Au lieu de perdre du temps à essayer d’adapter l’offre à chaque client, ne devrait-on pas concentrer nos efforts pour surprendre tous nos clients par une offre inattendue ?