J’imagine que nombreux sont ceux qui ont été choqués d’entendre dans un discours présidentiel,  revenir ces mots comme une justification. Non rien n’est facile ! Certes mettre en œuvre un marketing qui a pour objectif premier de faire vivre des émotions positives et de créer un lien affectif et durable avec ses clients, demande des efforts et de la constance. Serait-ce une raison suffisante pour y renoncer ?

Vous avez peut-être lu « L’entreprise du bonheur » de Tony Hsieh, patron de Zappos, et cela a du vous inspirer cette volonté d’en faire plus pour vos clients (enfin je l’espère). Avez-vous lu « The Thank You Economy » de Gary Vaynerchuk ?

Un livre qui dans cette vision humaine du marketing, nous apprend qu’il n’y a rien de plus important pour développer son business que d’être infiniment social avec son client. Toujours, tout le temps, à chaque fois qu’il est en contact avec notre société, parce que ce n’est qu’à cette condition qu’il se sente entouré de toute notre attention, de toute notre affection sincère et désintéressée qu’il reviendra. Si Gary est un admirateur de Jeff Bezos, le CEO fondateur d’Amazon, c’est parce qu’il lui attribue une vision claire du futur de la relation client : l’achat de Zappos par Amazon (pour 1,2 milliards de $), c’est la reconnaissance de la supériorité incontestable de Zappos sur deux domaines précis : le service client érigé comme seule mission de l’entreprise et une culture d’entreprise hors norme qui fait de chaque salarié un acteur passionné, jour après jour, avec un engagement aussi fort que celui d’un créateur de start-up.

C’est pas facile ! Non ! Penser aux clients avant de penser à sa satisfaction personnelle, avant de se jeter sur les chiffres du business du jour, les panels et les benchmarks à volonté, n’est pas facile. Penser que chaque action qui provoque le sourire, déclenche un commentaire positif, rend heureux un client, s’accumule et constitue la vraie pérennité de l’entreprise n’est pas si évident.

Mais seriez-vous plus heureux si vous n’aviez que des missions faciles à remplir ? Pensez-vous que le reporting d’activité, l’extraction de statistiques de ventes soient une source d’épanouissement pour le personnel de votre entreprise ? Et si vous leur laissiez davantage de temps pour prendre soin des clients ? Pas facile !

Lorsque je rencontre sur le Salon Equipmag, Yves Curtat, qui y présente Retail Reload, je suis surpris par son aisance dans la démonstration. Il m’explique qu’il lui a fallu deux ans d’enquête sur le terrain pour concevoir et mettre au point un système absolument incroyable au service des magasins de textile (en priorité). Une solution qui croise le RFID et le mobile pour fluidifier l’expérience client. En fait un concentré de technologie qui tient dans une étiquette à numéro unique reconnue par un lecteur, transmis à tous les outils connectés du magasin, de la tablette ou du smartphone de la vendeuse, à la caisse centrale. Imaginez que d’un simple scan de l’ensemble des rayons du magasin, vous ayez fait l’inventaire ! 24 minutes pour terminer un inventaire moyen, lorsqu’il faut en général 2 jours ! Et pour le client ? Imaginez que le modèle de cette jolie robe en vitrine vous plaise, mais plutôt dans un 38 et si possible dans un joli vert amende.. vous ne le voyez pas en boutique ? Pas grave, la vendeuse va envoyer votre requête d’un clic vers le gestionnaire du stock et rester avec vous pour poursuivre votre visite ensemble, plutôt que de vous abandonner en s’excusant et de revenir 10 minutes plus tard avec une mine déconfite pour vous annoncer qu’elle ne l’a pas trouvée ! 2 secondes plus tard, les articles que vous avez choisis sont listés en caisse et vous n’avez plus à attendre qu’on enlève un par un les antivols ou qu’on vérifie les codes barres !

D’un seul coup, le personnel du magasin est entièrement concentré sur vous, le client et reste à votre disposition, à votre écoute tout au long de l’expérience. Voilà une avancée formidable pour le client mais aussi pour les vendeuses (vendeurs). Voilà qui va renforcer la relation client, le lien social et qui fera la différence entre un point de vente fluide et social et un endroit peu pratique et où l’on fait la queue ! Car dans une récente étude, on apprend (vraiment ?) que les consommateurs fréquentant des hypermarchés ne veulent pas devenir caissières mais voudraient bien ne plus faire 20 minutes de queue ! Quelle surprise ! L’idée que votre personnel serait là pour leur rendre service est, pour vos clients, essentielle.

« In the Thank You Economy, the solution will always be the same. Your competitors are bigger ? Outcare them ! They are cheaper ? Outcare them ! They’ve got celebrity status and you don’t ? Outcare them ! »

Thank You Gary !