expérience client
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Pourquoi ma banque a-t-elle adopté le marketing 3.0 ? Avions-nous pris un rdv ?

Ce matin en rentrant chez moi par un vol de nuit… je lis rapidement un courrier de mon banquier personnel qui tente de m’expliquer comment tout va changer dans notre relation ! Bonne nouvelle me dis-je, enfin l’ère de la transformation digitale dépasse les salons et les conférences pour aller à la rencontre des vrais gens, près de chez eux, là où ils vivent et ont encore besoin d’un banquier.

Et puis tout à l’heure, je passe à l’agence de ma banque professionnelle, un endroit que je n’avais pas visité depuis un moment… Quelle surprise !

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Aviez-vous rendez-vous ? me demande une borne d’accueil interactive…

Non mais Monsieur F, que je connais plus au téléphone qu’en version physique, me reçoit aussitôt et répond à mes attentes (légères) du jour. Il pilote un écran, tandis que je suis assis à 90° de lui face à une tablette qui me propose de signer ainsi les documents éventuels. Une façon délibéré d’éviter le face à face, la distance, souvent source de conflit. Je peux même regarder son écran en me penchant !… Dois-je vous préciser que toutes mes interactions digitalisées vont permettre à ma banque de recueillir une « data » de qualité sur tous les points : outre les habituelles statistiques de fréquentation, de traitement de la demande, on saura aussi aller chercher plus loin, les clés de l’amélioration de l’expérience, client par client, on pourra bientôt rendre cette relation exclusive et pertinente, quelque soit l’historique relationnel ou le conseiller au contact du visiteur.

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C’est toute l’agence qui semble différente soudainement… tellement plus conviviale et inspiré par le monde digital, enfin connectée, bref plus proche de notre quotidien de client mobile. Pas sûr que cette représentation de l’agence soit déjà disponible dans tous les coins de l’hexagone, mais la volonté est là ! Le monde bancaire fait un effort conséquent pour transformer la relation client… Merci !

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Alors, puisque nous avons semble-t-il quelques valeurs partagées, ma banque et moi, restons connectés et rdv dans le prochain épisode de notre relation…

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Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

2 commentaires

  1. Guillaume FONTAINE dit

    Bonjour Patrice,
    J’ai la chance de travailler cette année dans un grand groupe bancaire français et je vous confirme que les lignes semblent enfin bouger concernant les agences. La mutation va prendre du temps, mais la démarche est enclenché.
    Vive la digimanisation !
    Amicalement,
    Guillaume FONTAINE

    • Bonjour Guillaume,
      merci pour ce témoignage qui donne un peu plus de réalité au constat… et au travail restant à effectuer. Bel été à vous !
      Patrice

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