Il ne s’agit pas de m’étendre ici sur mes expériences client chez Décathlon, même si d’une part, elles sont nombreuses tant en nombre que par leur diversité, et d’autre part, je suis réellement un client fidèle de l’enseigne depuis au moins 20 ans (sans doute 30… mais ça m’interroge !).

J’ai eu le plaisir d’être invité hier par un groupe de réflexion, un Think Tank, autour de l’enchantement de l’expérience client, mené par une douzaine de directeurs (trices) de magasin. C’était tout simplement passionnant et je les remercie eu passage pour la confiance qu’ils m’ont accordée en me demandant d’intervenir et de parler de marketing émotionnel.

Naturellement, puisque nous étions in situ, dans le cadre du magasin Décathlon de la Madeleine, j’en ai profité pour « faire un tour » et découvrir par exemple la file d’attente en cours de test, afin de nous éviter ce stress insupportable d’avoir choisi la mauvaise caisse, celle qui n’avance pas !… Excellente idée adoptée ailleurs, et notamment dans les aéroports depuis quelques années. Alors comment pourrions-nous améliorer l’expérience chez Décathlon, alors même, comme nous le rappelait Séverine, que c’est une enseigne préférée des français, leader du marché et reconnue comme plutôt satisfaisante sur ce plan là (aussi) ?

Ma mission n’était pas d’apporter des solutions concrètes (même si j’ai eu en y repensant un tas d’idées que je ne vous dévoilerais pas ici) mais bien d’interpeler, de poser question et de susciter le débat en usant de mon habituelle impertinence ! et si je me souviens encore d’avoir un jour fait un tour de vélo comme un enfant, si j’ai en tête les nombre de swing envoyés aussi loin que possible dans le simulateur de golf, si j’apprécie l’idée que l’atelier ski prépare les miens de nouvelles descentes chaque hiver, il est clair que l’exigence du client est en croissance permanente (elle) et qu’il faudrait innover un peu pour conserver son attention.

Alors que faire ? Comment procéder ?…

Je ne vois qu’une seule question capable de nous faire avancer dans la bonne direction, pour peu que nous tenions compte de l’incroyable volatilité et disparité de ce que nous nommons le client. Demandons-lui pourquoi !?…

Pourquoi viens-tu cher client, dans notre magasin, aujourd’hui, à cette heure, seul ou avec tes enfants, ton copain de club ou ta partenaire de squash ? Oui pourquoi ? Ne pourrions-nous pas en déduire qu’il y a des centaines de pourquoi différents (et je suis conscient de la faiblesse du nombre évoqué) tant il y a des milliers de clients différents dans un seul magasin ? Ne pourrions-nous pas imaginer que certains pourquoi méritent une attention particulière, un accompagnement, un conseil qui rendraient le client plus agile dans son parcours, plus heureux dans son expérience et au final plus fidèle à notre enseigne ?…

Comme le répondrait amicalement Sherlock à Watson, il suffisait d’y penser non ?… Oui sans doute, mais en y pensant dans le bon sens, soit le sens exactement inverse de la logique de l’entreprise, ou du marketing classique qui cherche encore une réponse à un besoin…

à suivre !