Tous les articles taggés : décathlon

Quand @Decathlon met le Canada au sport ! #tiguidou

« Decathlon ne peut pas rester un épicier du sport et juste vendre des produits. On peut avoir un rôle dans la société en rendant l’activité physique nécessaire dans la vie des gens« , déclare Tristan Vendé, pionnier de l’installation de notre marque préféré chez nos cousins d’oute-atlantique. Décidément ! Il y a quelques jours je découvrais que Décathlon ouvrait à San Francisco, aujourd’hui, je lis ailleurs, que le Canada est un véritable laboratoire du numérique pour l’enseigne. Je suis surpris de la surprise du journaliste qui considère comme incroyablement innovant d’accorder pratiquement un quart de la surface du magasin à des démonstrations ou des tests produits. Oui, l’idée du test n’est pas nouvelle ! Nous autres, les humains aiment jouer et apprendre, ce que promet n’importe quel test. Alors lorsqu’une enseigne comprend que ce ressort émotionnel est le plus efficace pour créer une expérience que l’on aime, elle organise ses magasins pour que nous testions le maximum de choses, pour que nous y vivions de belles expériences. Tester c’est apprendre de nous et du produit en …

Encore un effort pour l’expérience client ! #decathlon

Juste avant de passer un test d’effort pour bien s’assurer que la rentrée sera sous le signe de la forme, je parle ce matin autour d’un petit-déjeuner à l’AFRC de ce qui manque dans l’expérience client. Ce qui est pour certaines marques encore un concept marketing et qui paraît en conséquence un peu abstrait, c’est le partage d’une histoire vécue. L’expérience est essentielle car elle définit les histoires que nous racontons.  Réussir sa stratégie de marque, c’est proposer aux clients de partager des histoires avec la marque, entre eux et en direction de ceux qui ne la connaissent pas encore. Rien d’autre ! Pour ça, il faudrait savoir raconter des histoires… Sujet sur lequel j’interviens auprès des entreprises de Franc et de Navarre. Mais il y aussi d’autres ressorts à activer, parmi lesquels la volonté de se rencontrer. Pas seulement en magasin, ou sur un site e-commerce, afin de boucler une transaction économique ; la marque doit proposer, organiser la rencontre autour de ce qui crée l’expérience. Aller au devant du client, là où il …

Le bonheur est-il dans l’avion ? #happymarketing

En revenant d’un continent où le sourire est obligatoire, d’un pays culturellement dominé par la salutation accentuée par une posture de respect, les mains jointes et les yeux dans les yeux, je lis l’excellent supplément publié par Le Monde, dénonçant un bonheur mécanique. Lire cette dénonciation des excès d’une communication sur la happycratie que l’on tenterait d’imposer en France, me confirme que je suis bien sur le chemin du retour au pays. Tout ce qui fonctionne, est chez nous, immédiatement suspect, et dans la foulé, devient une manipulation diabolique des tyrans entrepreneurs et autres marchands qui nous exploitent. Incroyable comme notre élite intellectuelle autorisée à prendre une parole médiatique, se permet de cracher dans la soupe ! Pourquoi conclure une tribune au vitriol sur notre recherche du bonheur, y compris au bureau (mais oui c’est possible !) par une déclaration de Serge Gainsbourg datant de 1992 réduisant son impertinence naturelle à son refus de considérer le bonheur ? Est-ce vraiment un propos d’actualité ? Notre intelligence émotionnelle, mise à toutes les sauces dans cette tribune de Nicolas Santalaria, n’est …

La fidélité sans les points, comment ça marche ? #celio

Depuis que j’évoque le nouveau programme de fidélité de Décathlon, cette enseigne préférée des français avec qui j’ai le plaisir de travailler, on me pose cette question : comment faire sans les points ? ou sans le fameux 11ème gratuit ?… Il existe fort heureusement des marques et des enseignes qui ont compris qu’elles ne peuvent ni ne doivent attendre la dixième preuve d’achat ou de visite, pour enfin déclencher un geste de remerciement, ou un cadeau. C’est le cas de Célio, par exemple. Ainsi lorsque vous avez effectué un achat dans l’un de leurs magasins, on vous propose le programme de fidélité (comme partout) mais on vous précise que vous auriez droit à un avantage (ici hélas encore matériel) dès tout de suite !… Et ça c’est tout de même un bon signal. Car pourquoi attendre pour faire plaisir à vos clients ? Sur quoi repose cette crainte que si vous étiez généreux avec votre client dès le premier jour, il n’aurait pas envie de revenir ? La réponse est dans votre CRM. Il …

25 ans de fidélité chez Décathlon ! #vidéo

C’est vraiment ça la fidélité ! Des équipes, d’un magasin et d’une marque à laquelle on s’attache. Un film témoignage émouvant ! https://www.facebook.com/plugins/video.php?href=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fdecathlon.besancon%2Fvideos%2F1251564124880490%2F&show_text=0&width=560 Bravo à l’équipe de Besançon avec qui j’ai eu l’immense plaisir de travailler ! #seeUsoon

Le câlin et le client ou comment se faire confiance

Evidemment, il me revient comme un boomerang, des commentaires dès que je dis quelque part qu’il faut aimer ses clients et pourquoi pas, leur offrir un câlin (un free hug). Je ne suis pas le seul à le dire (j’en conviens), ni le seul à en faire (bien heureusement). Mais je pratique cet exercice à destination de mes publics, comme lors de mes interventions chez Décathlon (@decathlonfrance) très récemment, non pas pour apprendre ce geste à ceux qui m’écoutent, mais pour qu’ils ressentent l’énergie positive qui émane collectivement d’un peu plus de chaleur et de proximité. La question qui revient alors sans cesse est la suivante : ok pour faire un câlin à mes collègues, à un ami, voir à un voisin, mais est-ce possible avec un inconnu, cet individu qui pourrait devenir mon client (ou qui l’est déjà) ? Tout est une question de confiance et de respect de l’autre. Un câlin est en effet un geste bienveillant qui transmet une énergie positive mais qui nécessite un contact physique et l’entrée dans la zone …

De la rencontre au partage… ça continue #Decathlon

Et puis il y a ce moment où nous partageons une bière, François et moi, sur cette terrasse de Besançon, après une journée bien remplie. Revenir ici quelques mois plus tard et commencer mon intervention devant les collaborateurs du magasin, en citant Victor Hugo, était-ce prémédité ? La ville natale du bisontin, considéré comme l’écrivain le plus romantique de notre beau pays, m’accueille à nouveau et j’en suis réellement ému. Bien sûr, ce parcours est extraordinaire et reste imprévisible dans ce que sera la suite. Evidemment, je le dois à la générosité, au talent, et à la passion de l’humain de François et de Sébastien, à qui nous envoyons un selfie souriant. Sébastien est désormais le patron à Annemasse, un magasin qui s’est transformé en prônant une bienveillance et une attention de tous les instants pour les clients. Dans son équipe, Sébastien a vu partir Caroline, sa boss au moment de notre rencontre (devenue RH région Picardie), et voit aussi JC devenir référent des formations à la relation client émotionnelle, Manon expliquer dans la région …

Mission sociale de la marque : #SportPourElles !

Bien sûr je travaille pour une très belle enseigne depuis plus de 6 mois, et certainement pas hasard, elle évolue dans le monde du sport. Décathlon rend le sport accessible et j’aimerai que cette belle mission soit encore mieux transmise par ses équipes dans les magasins. Nous y travaillons et c’est un plaisir immense que d’être quelque part associé, à cette vision stratégique humaine. J’invite les directeurs de magasin à prendre à bras le corps la nécessaire, la magnifique transformation de leurs équipes dans la relation avec leurs clients. Et les retours sont déjà au rendez-vous, sous la forme, primordiale, d’un nouveau et intense plaisir à travailler chaque jour ! Aussi je suis toujours fasciné par les engagements les plus forts. Ceux qui traduisent avec passion la mission de marque. Alors, cher lecteur, je ne résiste pas à t’indiquer que la FDJ, dont tu rejoindras très bientôt les Fan Zone partout en France pour l’Euro 2016, est depuis plus d’un an, dirigée par une femme. Et quelle présidente, que Stéphane Pallez ! Là encore, nul hasard, …

Le team-building : ça pique un peu non ?

« Tu vois, au moins tu t’en souviendras de ta journée à Montpellier ! »… On est d’accord ! Je viens de parler de l’amour du client pendant deux heures, on a déjeuné un peu rapidement sur la terrasse couverte du restaurant, et c’est maintenant que je découvre que mon ‘oui’ à la question ‘tu restes pour les activités sportives de l’après-midi’ était un rien teinté d’optimisme !.. Une pensée pour ceux à qui je dis souvent que partout où je vais, il fait beau : not today ! Tiens ta langue la prochaine fois, parce que 15 degrés sous la pluie, tu vas les savourer à l’heure d’envahir d’une foulée encore agile la plage de la Grande Motte, avec ta team au bandana orange ! Et puis c’est l’instant où je réalise que les animateurs chaudement vêtus n’ont pas réalisé que la méditerranée a rarement cette couleur grise, voire beige, avec une « barre » que nous devrons affronter ! Quoi ? Oui les gars, vous avez tout le matériel devant vous, vous allez construire un radeau et …

Pourquoi j’aime aller chez Décathlon ? #UX

Il ne s’agit pas de m’étendre ici sur mes expériences client chez Décathlon, même si d’une part, elles sont nombreuses tant en nombre que par leur diversité, et d’autre part, je suis réellement un client fidèle de l’enseigne depuis au moins 20 ans (sans doute 30… mais ça m’interroge !). J’ai eu le plaisir d’être invité hier par un groupe de réflexion, un Think Tank, autour de l’enchantement de l’expérience client, mené par une douzaine de directeurs (trices) de magasin. C’était tout simplement passionnant et je les remercie eu passage pour la confiance qu’ils m’ont accordée en me demandant d’intervenir et de parler de marketing émotionnel. Naturellement, puisque nous étions in situ, dans le cadre du magasin Décathlon de la Madeleine, j’en ai profité pour « faire un tour » et découvrir par exemple la file d’attente en cours de test, afin de nous éviter ce stress insupportable d’avoir choisi la mauvaise caisse, celle qui n’avance pas !… Excellente idée adoptée ailleurs, et notamment dans les aéroports depuis quelques années. Alors comment pourrions-nous améliorer l’expérience chez Décathlon, alors …