Il m’avait paru particulièrement à son aise sur scène, et son amorce pour nous signifier qu’il n’y aurait pas de slide pour illustrer son intervention avait provoqué un sourire sur mon visage concentré. Accompagné de son client Orange, Guilhem (@gfouetil) avait 15 minutes pour nous raconter toute l’efficacité de l’écoute sociale du client via un case study. Alors quand je le vois concluant une interview avec un journaliste dans la Press Room, je me dis que j’aimerais bien l’embarquer dans une conversation inattendue. Il ne me connaît pas, pas plus que ce blog ni celui du partenariat, bref, quel genre de journaliste ou de bloggeur suis-je ? Une question que je laisse volontairement sans réponse…

Patrice : « Vous étiez très habile tout à l’heure et votre complicité avec Bruce Hoang (Chief Data Officer) de Orange fonctionnait plutôt très bien. C’est un exercice que vous maitrisez parfaitement ? »

Guilhem : « En fait on en se connait pas plus que ça et on n’avait pas eu le temps de préparer. L’idée c’était de parler de lui et de son expérience avec notre solution. »

Patrice : « ah !… vous préférez parler de vous ou parler des autres ? »

Un instant, je capte un regard surpris et dans la vivacité de la réponse, je sens que mon impertinence nous engage dans une autre direction : « vous êtes un psy ? vous allez me prendre combien ? 30 euros du 1/4 d’heure ? »

« Non, non je ne suis pas un psy… C’est une interview émotionnelle !… Alors pourquoi parler des autres, c’est plutôt rare ici ! non ? »

« Je pense que l’on doit valoriser son client, montrer ce qu’on lui apporte, et pas prendre la parole pour dire qui on est. C’est ce que je crois. Au départ, je n’étais pas forcément orienté comme ça. Linkfluence a été fondée par 4 ingénieurs, autour d’une techno. Et puis cette techno est utilisée pour écouter, comprendre, analyser les comportements, les conversations des clients. Quand on a atteint une taille critique (180 personnes aujourd’hui), on n’est plus dans la démonstration produit. On raconte l’histoire.»

« Vous êtes un showman ? »

« Oui ! Enfin non, je suis un pro, j’ai commencé jeune ! J’ai fait des concerts devant 5000 personnes quand j’avais 19 ans avec un petit groupe de rock. Donc monter sur une scène ou faire un présentation comme ce matin, je sais faire. J’aime ça. Aujourd’hui, je pense plus être dans la séduction que dans la démonstration. »

« Pour convaincre vos clients, jouez-vous aussi sur l’émotionnel ? N’exigent-ils pas des arguments rationnels, chiffrés ? »

« Les deux. Mais on a gagné un très gros compte uniquement sur le relationnel qui s’est construit au fil d’échanges puis de rencontres sur 6 mois. A la fin, il n’y a pas eu d’appel d’offres. D’ailleurs, je milite pour que nous répondions le moins souvent possible aux appels d’offres, même si c’est parfois inévitable ! Particulièrement dans le secteur public, le résultat d’un appel d’offres, c’est souvent un choix médiocre qui n’aboutit à aucun projet réel ni significatif. A tordre les indicateurs et les coûts on finit par vider l’offre de sa substance.  Il me semble qu’on peut faire autrement, expliquer quelles sont nos valeurs, nos convictions et laisser voir avec quel genre de personne notre client va travailler. Une cliente m’a d’ailleurs dit, je vais à New York pour rencontrer le CEO de l’un de vos concurrents, et ensuite, nous avons parlé de cet entretien en toute transparence. Elle a besoin de sentir les gens avant de leur faire confiance…»

« Pour revenir sur Orange, vous nous avez dit que le changement annoncé pour 2020, avec une entreprise entièrement tournée vers la meilleure expérience client possible, a débuté, en ce qui concerne votre mission, par l’installation d’un social wall pour les responsables marketing. Pourquoi ? »

« Parce qu’il est évident que si les collaborateurs de l’entreprise ne comprennent pas sa mission, ni ce qu’apporte concrètement notre solution, il n’y aura pas de bénéfice pour le client final. Il faut convaincre avant tout en interne. Ecouter ses clients et en tirer des enseignements pour l’entreprise, c’est d’abord une culture. L’écoute et la conversation. »

« Et chez Linkfluence, vous portez aussi ce discours ? »

« Bien sur ! Au début, quand on est une petite équipe, c’est facile de se motiver. Aujourd’hui l’une de mes missions c’est justement de transmettre nos valeurs dans la boîte. J’étais beaucoup plus stressé lorsque j’ai dû faire une présentation de notre vision à l’ensemble des personnels. L’enjeu est tout à fait différent. Sans un fort engagement partagé, on n’aurait pas les résultats et la croissance qu’on a. »

Naturellement, notre conversation se poursuit et j’en apprends davantage sur la personnalité de Guilhem, sur sa façon de fonctionner avec les autres et l’écouter me permet d’alimenter le dialogue et de le faire parler de lui, en confiance. Il est prof à Sciences Po, par exemple… Les minutes défilent et puis tout à coup, il se lève : « il faut que j’y aille, je dois intervenir sur un workshop : Listening to feed brand strategy !… ». Facile !

Je suis désormais convaincu que Linkfluence a quelque chose de différent par rapport à d’autres acteurs de son marché (sur lequel elle occupe une place dans les 5 premiers). Elle est incarnée, elle me semble sociale, et même si il y des algorithmes et de la modélisation mathématique derrière, pour citer Guilhem, son Chief Evangelist Officer (j’adore ce titre !) : « ce n’est pas aussi complexe que les gens le pensent, écouter c’est humain ! »

J’ajoute une interview « métier » réalisée par Hub Forum (justement) pour comprendre ce qu’est Linkfluence :