Mois: septembre 2015

Inside l’accélérateur de start-up #Numa Paris : la rencontre de Marie et Pascal

Il y avait un embargo jusqu’à midi et Frenchweb n’a mis que 3 minutes à sortir son article pour annoncer l’événement start-up du jour : le partenariat entre la MAIF (assureur militant) et le NUMA sous ce titre sonnant et trébuchant : le Numa lève 3 millions d’euros auprès de la MAIF ! « Et donc vous avez quel pourcentage du capital du Numa désormais ?« , demande-t-on dans la salle à l’attention de Pascal Demurger @pascaldemurger, directeur groupe de la MAIF. J’imagine que Pascal et, encore moins Marie (Le Barzic @MVLeBarzic, directrice de Numa Paris), ne font cette conférence de presse en présence des 7 start-ups partenaires financées par le fonds MAIF Avenir, pour répondre à ce genre de question ridicule. Aussi, je veux en savoir plus sur la rencontre, telle qu’elle nous est présentée ce matin, entre eux, une relation humaine incarnée par leurs sourires connectés. Parce que dans la salle, je retrouve Laetitia @latrackeuse (désormais chez @payname) déjà interviewée sur ce blog) puis je croise Thomas @Ollitom72 qui a déjà retenu que je parle de marketing émotionnel, et aussi Frédéric @FGriffaton le président …

Pourquoi j’aime aller chez Décathlon ? #UX

Il ne s’agit pas de m’étendre ici sur mes expériences client chez Décathlon, même si d’une part, elles sont nombreuses tant en nombre que par leur diversité, et d’autre part, je suis réellement un client fidèle de l’enseigne depuis au moins 20 ans (sans doute 30… mais ça m’interroge !). J’ai eu le plaisir d’être invité hier par un groupe de réflexion, un Think Tank, autour de l’enchantement de l’expérience client, mené par une douzaine de directeurs (trices) de magasin. C’était tout simplement passionnant et je les remercie eu passage pour la confiance qu’ils m’ont accordée en me demandant d’intervenir et de parle de marketing émotionnel. Naturellement, puisque nous étions in situ, dans le cadre du magasin Décathlon de la Madeleine, j’en ai profité pour « faire un tour » et découvrir par exemple la file d’attente en cours de test, afin de nous éviter ce stress insupportable d’avoir choisi la mauvaise caisse, celle qui n’avance pas !… Excellente idée adoptée ailleurs, et notamment dans les aéroports depuis quelques années. Alors comment pourrions-nous améliorer l’expérience chez Décathlon, alors …

A quelle distance êtes-vous de vos clients ? #proximité

La distance est une notion essentielle en mathématiques puisqu’elle permet de donner une signification concrète à tout ce qui nous sépare les uns des autres, que nous soyons des atomes ou des humains. Elle nous autorise aussi à nous projeter dans le temps, dans l’éloignement comme dans la proximité. A combien d’années lumière sommes-nous du soleil ? Mais qu’en est-il de la distance psychologique, celle que nous souhaitons réduire pour conclure un deal avec notre interlocuteur ou nos amis ? Dans un excellent article de HBR, Rebecca Hamilton, explique que la distance psychologique est composite des dimensions spatiale, temporelle mais aussi sociale et expérientielle. Les variations de distance sociales et expérientielles impactent de façon tout à fait décisive la compréhension de l’autre et son adhésion à un concept concret, comme peut l’être un produit ou une offre. Alors quand j’affirme (en me référant à Matthew Lieberman) que nos cerveaux humains sont sociaux et, qu’en conséquence, dès lors que nous avons vécu une expérience positive (y compris de manière purement émotionnelle), nous tenons à en faire profiter …

La technologie peut-elle enrichir la relation client… et sauver d’Artagnan ? #ECP15

Day 2 : un rien m’amuse ! C’est vrai qu’en parcourant les allées plus peuplées qu’hier dans ce Hall 1, j’ai eu l’impression de revoir un peu les mêmes têtes ! Et puis d’en découvrir tant d’autres, de revoir certains avec plaisir… On a fini par se parler, se connaitre presque et d’un tutoiement à une chaise réservée pour une conversation à l’écart de la foule, la journée est vite passée. La relation c’est aussi ça : quand on aime les gens le temps passe tellement vite avec eux ! Mais le temps est aussi compté ! L’attention de l’internaute est incroyablement fractionnée, à un point tel qu’il faut lui proposer un arrêt sur image, afin qu’il capte mieux les informations que la marque pourrait lui fournir. C’est ce que propose Benoit, Dg de Wizemotion @Wizemotion, que j’ai d’abord interprété comme With Emotion : déformation « professionnelle » ! Sa solution permet à celui qui visionne une vidéo, fut-elle de 30 secondes, de cliquer dans l’image pour l’arrêter et obtenir des infos ! Il me semble que si je …

La fabuleuse histoire d’Amélie dans un canapé ! #ECP15

Première journée au salon E-Commerce 2015 ou Digital In Store hier, et déjà de très belles rencontres ! Je commence avec TokyWoky @TokyWoky, nouvelle plateforme de conversation entre clients et je discute avec Dimitri de la pertinence des arguments chiffrés face aux témoignages ou ressentis clients qui sont d’ailleurs affichés sur le stand. Comme toujours les visiteurs veulent des chiffres pour se rassurer, même s’il semble bien qu’il existe des clients qui sont séduits en 5 minutes, sans aucune démonstration mathématique ou ROiste ! Ouf ! je suis conforté dans l’idée que soit je crois, j’aime et j’achète soit je dois démontrer à mon supérieur que c’est le bon choix et je ne  vais pas y parvenir sans chiffre. Bizarre manque de confiance en soi, en les autres, non ? Plus loin, je découvre la solution FanVoice @Fanvoicefr présentée par Armel dans un pitch hyper pro (mais sans doute un peu trop « papier glacé ». Curieux lorsqu’on affiche des visages exprimant les émotions positives de joie et de surprise ; étrange lorsqu’on interpelle avec la question : savez-vous …

Et si on regardait le marketing la tête en bas ? #upsidedown

Hier soir, ce réunissait pour la première fois un collectif d’un genre nouveau autour du marketing émotionnel (je vous en reparlerai plus tard…). Les échanges furent vifs et riches tant les visions sont naturellement différentes. Le marketing émotionnel n’est pas le marketing qui fait appel à nos émotions ! Enfin, pas seulement. D’abord parce que tout fait appel à nos émotions, toute forme de communication est l’expression d’une émotion. Cela va bien au-delà : c’est inverser l’ordre des choses en marketing. C’est penser à l’humain avant de penser au fric, comme le rappelle le sous-titre de mon livre. Comment ? Oui, je comprends que cela puisse vous surprendre, puisqu’il faudrait vous mettre la tête à l’envers et que ce n’est certainement ni confortable, ni très habituel. Pour autant, c’est le principe de l’Inbound Marketing, par exemple, ou des classes inversées et d’autres procédés innovants qui commencent à changer nos vies (pour le meilleur). Ainsi lorsque nous évoquons une organisation, voyons-nous le schéma vertical comme un parapluie. Et si oui, le sommet doit-il se situer en haut ou …

Faut-il augmenter la réalité pour créer davantage d’émotions ?

La réalité existe-t-elle parce que nous l’observons ou bien existe-t-elle indépendamment de l’observation ? Un débat qui a agité le monde scientifique depuis qu’Einstein a mis au défi les tenants de la physique quantique (en particulier Bohr) de démontrer qu’une chose n’existe pas tant que je ne l’observe pas (lire sur le sujet l’excellent roman du portugais José Rodrigues dos Santos « la clé de Salomon » ou consulter wikipedia sur le principe d’incertitude de Heisenberg – 1927). Alors la réalité augmentée a-t-elle un avenir dans un contexte ou nous préférons sans nulle doute y échapper (que l’on soit plongé dans les univers virtuels des jeux vidéo, le sport spectacle ou encore la passion du moi raconté via des selfies trafiqués ou pas) ? C’est un beau sujet dont s’est emparé Laurence, qui étudie cette voie difficile vers une digitalisation des expériences clients plus émotionnelles qu’un clic sur une landing page. Un challenge à relever tant l’intégration de la technologie « augmentée » n’a semble-t-il pas encore convaincu les marques ou les marketers (cf le graphique ci-dessous). Comme pour toute innovation, …

Quand Ford France prend un virage avec Carla Bruni…

Oui, ça fait le buzz ce matin ! (et même depuis hier) – ok c’est sans doute drôle, à un certain degré de self ironie mais fallait-il en arriver là ? Oser présenter Carla en coach d’une équipe de foot, c’est un virage en épingle à s’arracher les cheveux non ?… Et quel beau discours dans les vestiaires ! Les fausses notes ne sont plus réservées à la guitare mais aux amateurs de ballon rond et de voitures… Evidemment l’objectif est de faire rire, et on sera bien obligé de constater que 250 000 vues sur Youtube en un jour, pour un constructeur automobile mineur en France, c’est déjà une belle performance. Oui, on peut rire de n’importe quoi ! Mais il y a un autre objectif à cette campagne (vous alliez me dire heureusement…) : celui de promouvoir un jeu, un défi lancé à nous tous : sortie de la trajectoire rectiligne et « boring » de la vie et prendre enfin un vrai virage ! Là c’est à vous, à nous de décider et d’affronter l’inconnu, …

Expérience client : les 5 engagements de Marianne ! #UX

Oui je sais bien qu’il y a des jours comme ça !… Oui, ce n’est pas forcément la même expérience pour tout le monde ; il est donc absurde de généraliser. Nous sommes d’accord… mais ! Marianne qui défend notre service public chéri (et parait-il, envié du monde entier), me l’annonce en couleurs : elle a pris 5 engagements clairs pour me (vous) rendre un meilleur service. Bien ! Moi qui tente d’expliquer en quoi l’engagement est essentiel au marketing, j’en suis ému d’avance… Et puis, il y a la vraie vie, et je vais pouvoir mettre Marianne à l’épreuve ! Sympa ! Contexte de l’expérience : je viens aux services des impôts de mon domicile, demander un certificat de résidence fiscal pour ma fille (ainée), partie pour un VIE d’un an aux USA. Un document que j’ai pu voir sur le site impôts.gouv.fr, qui tient en une page recto avec mention de ses noms, adresses et qualité, assorti d’une petite signature de l’administration compétente. Un vrai jeu d’enfant, me dis-je, confiant, en arrivant à 9h45, afin …

Qu’est-ce que le « sexy marketing » ?

J’ai déjà évoqué les co-branding de Chantal Thomass sur le blog du partenariat (notamment). Aussi lorsque je reçois un message de Carine qui propose une interview de cette égérie de la mode et d’un certain féminisme sur la définition d’un « sexy marketing », je suis interloqué !.. Et puis j’écoute les réponses de Chantal et il me semble reconnaître les accents du marketing émotionnel. Sexy c’est en fait un mot pour la séduction. Et la séduction qu’opèrent la marque, l’objet ou le produit (un mot trop employé par la marketing) est évidemment une émotion transformée en désir. Il s’agit donc bien de désir. Quelle marque désirez-vous ? Quel produit provoque ce désir qui vous incite, vous excite au point de l’acheter pour combler ce que vous appelez bien trop souvent un besoin ? Et seriez-vous encore fidèle ? Pourquoi ? Et comment choisir un co-branding ?… Que de belles questions qui demandent surtout de s’intéresser au client, de l’observer, de l’interroger, de l’écouter, de le comprendre, de l’aimer un peu sans doute aussi. Bref, de l’interviewer… « Coca-Cola …