Jour: 13 octobre 2015

Un semaine de relation client en fête 2015 ! #RCEnFete2015 #UX

C’était une belle semaine de la relation client que nous a proposé l’AFRC (@AFRC_v2) : merci ! De belles rencontres (évidemment) mais aussi des contenus toujours plus pointus avec deux études : le baromètre de l’effort client par Médiamétrie (@Mediametrie) et l’observatoire du digital 2015 avec Orange Business Services (@orangebusiness). Que retenir qui puisse nous disrupter un peu plus pour l’année à venir ? Quelles évolutions majeures dans les relations entre les clients et les marques y compris dans une vision digitale ? 30% des français continuent  de se renseigner via des échanges humains avant un achat, mais près de 60% le font déjà sur internet. Mais lorsqu’il s’agit de changer de contrat d’assurance (par exemple), l’effort client semble encore important pour près de 41% des personnes interrogées et surtout lorsque la relation client demande un effort jugé trop lourd, le client perd patience et envisage de fuir la marque beaucoup plus rapidement. C’est d’ailleurs un constat valable pour tous les secteurs : l’exigence en matière de simplicité dans la relation, la recherche du moindre effort, est …