« Sans l’expérience nous jugerions le réel au nom de nos illusions normatives et nous tomberions dans le moralisme, la satyre ou la mélancolie » nous dit Pierre-François Moreau, dans une analyse de la pensée de Spinoza. Wahou ! Ainsi je suis souvent victime de mes illusions, soit. Mais sont-elles normatives ? (hum… bon sujet de partiel non ?)

Lorsque je raconte une expérience, je suis tout au plus capable, à la condition de maîtriser le langage, de restituer les émotions qui se sont gravées dans ma mémoire. Or mon cerveau, en bon gestionnaire, ne stocke pas toutes les informations, laissant ainsi des trous, des cases vides, dans mon histoire. La distorsion entre le réel et le vécu devient alors flagrante. C’est sans doute là une explication de la folle aventure du merchandising ! Ne pas comprendre qu’entre la perfection souhaitée du réel et la perception imaginaire qui se forge chez le client, il y a tout un monde !

Oui vous avez imaginé qu’en vendant un lot de 6 pots identiques d’une plante aromatique, votre client pourrait bénéficier d’un prix particulièrement avantageux et vous avez cru qu’il s’en tiendrait là. Alors que « sa réalité à lui », sa règle (comme dans le fameux 2 4 8) est toute autre ! Faisant fi de votre vision normée de l’offre, il aimerait d’ailleurs sur les conseils de son paysagiste préféré, en acheter un nombre impair ! Catastrophe de l’imprévisible client qui ne suit pas les règles (lui aurait-on un jour appris à les enfreindre par principe ? quelle impertinence !)… Alors lorsqu’il passe à la caisse, et que vous vous voyez contraint de lui facturer nettement plus cher ce septième pot (farce marketing du prix unitaire dans un lot de 6 communiqué en tv pour attirer les foules), n’êtes-vous pas victime de l’absurde ?

Comprendre ce que vit l’autre, votre client par exemple, n’est pas si évident, j’en conviens. Vouloir former votre offre en fonction de vos propres impératifs, de logistique, d’une volonté de simplifier, d’une logique normative, risque fort d’échouer. La réalité se trouve dans l’observation des expériences d’une infinie variété et non dans une réduction hâtive à la normale. Dès lors que le client a pris le pouvoir, ou pour le dire autrement, a retrouvé sa liberté, il n’est plus contraint par votre offre. Il a envie d’autre chose ! Son goût pour ce qui n’est justement pas normé, est immense et la recherche d’exclusivité qu’il exprime partout devrait se traduire par une ouverture sur une expérience originale, bref, sur un réel augmenté.

Est-ce que la réalité augmentée permet une expérience client supérieure ? (vous avez 4 heures !) En attendant, maintenant que les restaurateurs ont compris certaines choses, je vais prendre un thé gourmand !…