Jour: 22 mars 2017

Etude sur la fidélité client par Mc Kinsey #surprise #CX

En suivant mon ami Manuel Diaz sur sa chaîne Youtube (bravo au passage pour le cap des 5000 abonnés franchi), je m’étonne de sa surprise face à l’inefficacité prouvée des programmes de fidélité actuels (ou plus précisément de presque tous). Oui cher Manuel, voici plusieurs années que je parle et écris pour dénoncer les erreurs et les manquements de nos amis marketers sur ce sujet crucial qu’est la fidélité des clients. Je viens de publier un livre pour expliquer la vision moderne de la fidélité – à savoir, pourquoi et comment il faut créer une zone de confort pour nouer une relation affective durable avec la clientèle. Mais au-delà de cette vidéo qui résume en 5 minutes le constat, je découvre aussi une étude américaine qui mesure l’échec des programmes de fidélité en le détaillant (on évolue sur un marché américain sans aucun doute bien plus avancé sur la fidélité client que la France). Dans cette étude Mc Kinsey, on apprend (en résumé) que le client construit et renforce sa fidélité au travers de chaque …