Il est des rencontres qui inspirent et celle-ci en est une, sans aucun doute ! Régis Schultz, le président de Monoprix, était ce matin sur la scène du HubDay, organisé par le Hub Institute et animé par Vincent Ducrey. J’ai eu l’immense plaisir de lui poser quelques questions à propos de l’expérience client en magasin, dans cette enseigne qui plaît tant aux parisiens et où j’ai fait quelques courses hier soir, pour l’AfterEmotionnel consacré (lui aussi) au futur du retail. Qui me parlera encore de hasard dans la rencontre ?

Les français aiment encore les magasins. On en parle avec Régis et c’est passionnant.

Bref, nous sommes là dans les couloirs de la Mutualité et hop, c’est parti ! Interview :

Patrice : « On vient de dire que Décathlon passe devant Amazon dans le cœur des français, qu’en pensez-vous ? »

Régis Schultz : « On s’en fout un peu des classements mais c’est tout de même un signal que lorsqu’on fait bien son travail le client s’en souvient – et que le contact physique est encore essentiel dans le retail – on cherche constamment à améliorer l’expérience client. Le numérique doit nous y aider mais l’alimentaire est un métier différent. Le client n’a pas le temps… »

Patrice : « Comment faites-vous passer les messages d’altruisme et d’orientation client dans vos équipes ? »

Régis : « Déjà, on leur fait vivre l’expérience en vrai. Ils passent une journée dans le magasin, vivent les parcours et sont immergés le plus possible. Nos équipes connaissent ainsi mieux les contraintes et les axes de progrès à travailler. Après il n’est pas évident de remonter des insights utilisables pour l’amélioration de la relation. »

Un distributeur dépense 10% de sa surface, un tiers de sa masse salariale et un tiers de son IT pour les caisses de sortie de magasin, ce truc qui fait chier le client ! #lovefirst #RegisSchultz #HUBDAY pic.twitter.com/sUrZTBl8Qi

— Patrice Laubignat (@plaubignat) 31 janvier 2018

 

Patrice : « Cette idée de livraison à pied pour vos clients, c’est tout de même révélateur non ? »

Régis : « Oui. Il suffit parfois de faire preuve de bon sens et d’observer les comportements et habitudes des clients pour créer de la valeur. 70% de nos clients parisiens vivent à moins d’un kilomètre du magasin. Pourquoi faudrait-il un camion et une tournée quand je peux le faire à pied ? Les trottoirs ne sont jamais embouteillés eux ! Le bénéfice client est évident et souligne à la fois la proximité et la responsabilité de la marque. »

Patrice : « Justement une bonne relation client, n’est-ce pas une question de posture ou d’état d’esprit ? »

Régis : « Si bien sûr ! Mais on a peu de points de contact avec le client et ce sont seulement les métiers (fromager, boucher, etc) ou les caisses qui sont vraiment concernés. Si vous avez des idées, on en discute ! Parce que faire bouger les lignes dans la distribution ou le retail ce n’est pas si facile… »

Patrice : « Par exemple, on pourrait redonner de la valeur aux caissiers.es en les motivant sur la proposition de service ? »

RS : « C’est une possibilité à étudier. Attention car il faut respecter l’exigence du temps mais ça doit être possible. Pour l’instant, l’exigence de productivité nous contraint mais il faut savoir évoluer et nous cherchons des solutions pour fluidifier les parcours. À suivre ! »

Merci Régis et à très bientôt !