expérience client, le plaisir et la fidélisation
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Wesh gros, ketchup ou mayo ? Quand McDo dépasse les bornes ! #CX

C’est vrai : je n’y vais pas souvent ! Alors lorsque l’enseigne la plus connue du fast-food mondial met en place un programme de fidélité à points, je me dis qu’un Big Mac par an n’est pas une épreuve insurmontable… Je plaisante !

Mais déjà pourquoi faudrait-il mettre en place un programme de fidélité de ce genre (dépassé et sans aucun impact sur la fidélité des clients comme toutes les études récentes l’ont démontré) ? Cela va si mal ? Est-ce le symbole d’une perte de confiance dans la légendaire attractivité du concept « venez comme vous êtes » ? Je ne sais que vous dire, si ce n’est que m’offrir un burger ou une barquette de potatoes de plus me parait bien éloigné de mes attentes !

D’ailleurs, si l’on va sur ce sujet, il est clair que la gestion des files d’attente en restauration rapide (comme dans tous les points de vente physique) est nettement plus importante dans l’expérience client. Attendre pour un Big Mac, est-ce encore possible pour le commun des affamés ? S’ils viennent comme ils sont, les clients du fast-food américain, n’aiment pas attendre en file indienne formée derrière une caisse qui peine à redistribuer les ordres et à garnir les plateaux en même temps.

Etude du parcours client, analyse des capacités du client à gérer lui-même sa commande, et hop, nous voilà propulsés dans l’ère du « commande-le toi même ! ». Evidemment si c’est moi qui passe la commande, je suis certain de mes choix… #oupas. Je n’ai plus de question à poser, il suffit de cliquer sur les boutons et de suivre le parcours idéalisé sur l’écran de la borne interactive géante et néanmoins équipée d’un lecteur de CB. C’est frais non ?! ‘Wesh gros, tu la choisis ta sauce pour les frites ? kecthup ou mayo ? » crois-je entendre derrière moi, tandis que je suis pris d’une terrible hésitation métaphysique au moment d’appuyer sur « mayo » : et si je veux les 2, je fais comment ? Impossible te réponds la machine parfaite ! Tu continues le parcours, jusqu’au bout, tu as pris un menu Best Of, avec boisson et frites et c’est tout !

bornes mc do

Je sais bien cher.e lecteur.trice que tu me penses plus amateur du guide Michelin que cousin de l’oncle Ronald, je me doute que tu te dis que le progrès technologique n’est pas pour moi, que je ne suis pas dans la cible… Mais le sujet n’est pas là. Oui, je pourrais aussi bien commandé sur une application, si toutefois cela m’évitait de faire la queue pour un burger. Lorsque j’ai fait aussi cette expérience du fast-food sur l’autoroute en plein week-end de vacances de Noël, j’ai constaté que la majorité des clients ont désormais pris cette habitude, et qu’ils sont en conséquence trop nombreux à faire la queue pour récupérer leur commande, que ceux qui indisciplinés ou réfractaires au « sans contact humain » ont choisi de parler à la demoiselle ou au jeune homme derrière la caisse.

Alors, quelle n’est pas ma surprise lorsque, « mayo sur la frite », chez McDo, on me répond que je ne peux pas commander à la caisse, mais uniquement via les bornes ! Je prendrais mon chevalet avec un numéro (le 167) que je n’oublierais pas d’indiquer dans ma commande, et je bénéficierais du service à table, comme au restaurant ! Superbe avancée dans l’expérience du client : plus besoin de file d’attente, il suffit de transformer les équipiers assembleurs de commande en serveurs ! C’est bien non ?

A vrai dire, je me suis demandé si je ne râlais pas uniquement par habitude… hum ! Mais non, en réalité, je veux parler à une personne lorsque je prends ma commande. Je le souhaite vivement parce que ce court dialogue, me permet de poser une question, de changer d’avis selon l’humeur ressentie, de dire une bêtise, ou de m’agacer des hésitations des autres avant de gâcher leur temps avec les miennes… Paradoxale être humain, je n’aime pas attendre, mais j’aime ce moment d’excitation que je ressens quand, enfin, c’est mon tour ! Mon bonheur est d’être écouté, d’être conseillé ou renseigné sur telle ou telle recette ou choix de sauce… Est-ce que je prendrais un brownie pour compléter mon menu Best Of ? Si c’est gentiment proposé, je ne dirais sans doute pas non !…

La borne, elle ne me donne aucune émotion et me rend tristement raisonnable ! Pire encore, elle ne sait pas me guider entre kecthup et mayo…

Avouez que mon expérience dépasse largement ce dilemme cornélien ! Vouloir me contraindre au dialogue avec une borne, n’est pas une option acceptable.

 

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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